No somos los de antes

Por Hernán Chaparro, [Psicólogo social]

Los limeños de niveles A y B se sorprendieron cuando los muchachos de Wong se negaron a recibir propina tras ayudarlos con sus paquetes. Era la expresión de una estrategia orientada al cliente, la cual permitió que la cadena se volviera un referente para su competencia y otras categorías. Pero, sobre todo, marcó un estándar de buen servicio. Ante la saturación de la oferta dirigida a estos consumidores, se desarrollaron estudios y acciones para los segmentos C y D, así como del interior del país. El márketing ha logrado ir desarrollando propuestas cada vez más cercanas a sus demandas. Ejemplos palpables son los centros comerciales, supermercados, farmacias y tiendas por departamento. Incluso los bancos compiten de manera activa por las pymes. Cualquier persona con un negocio pequeño sabe que los bancos han cambiado, que los miran, los visitan y se esfuerzan por hacerles las cosas sencillas. No somos los de antes. Las empresas son menos prejuiciosas y más flexibles, mientras que los consumidores acceden a una serie de oportunidades y beneficios que no tenían.

¿Pero qué ha pasado con el Estado? Educación, salud, justicia, seguridad son aspectos donde tiene que brindar servicios. Toda la preocupación de las empresas, ponerse en el lugar del consumidor, debería ser un referente para las instituciones que tienen una responsabilidad ante los ciudadanos. Algunos cambios se aprecian en salud, pero no hay un proceso colectivo que ponga en evidencia que el Estado se está preocupando por servir mejor a la población. La policía o el Poder Judicial, por ejemplo, son vistos por la población como parte de sus problemas y no como una solución. Lo que la gente espera ver es que junto con el crecimiento del país su calidad de vida mejore. Eso depende no solo del sector privado, sino de una mejor gestión del sector público y sus servicios.