(Foto: Archivo)
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Redacción EC

Eventos recientes en el contexto nacional nos han demostrado una cruda realidad, en la que hemos visto expuesta la desnaturalización de los valores que creímos estaban arraigados en nuestra sociedad. Sin embargo, no debemos dejar de pensar que existe un balance en la sociedad, y así como existen malas acciones, existen también aquellas genuinas demostraciones de sinceridad, honestidad y amabilidad que se cunden. En efecto, los valores positivos tienen el efecto de propagarse, algo que la psicología describe como conformidad positiva.

Esta es una oportunidad de adopción como estrategia para las , pues no es ajeno a nuestro conocimiento que la amabilidad es un pilar en el área del .



Sin embargo, es un error pensar que la puesta en práctica de la amabilidad por los empleados consiste en escribirlo en las políticas de la empresa y colgarlo sobre la pared. Por el contrario, la amabilidad se propaga a través de acciones habituales.

Pongo dos ejemplos. El primero es , el cual es el ejemplo de la práctica de la amabilidad con el consumidor. Wong puso una campaña con el nombre “Seamos amables, seámoslo siempre” en la que exponía cómo la amabilidad era un principio en sus colaboradores, puesto en práctica no solo con sus clientes, sino entre ellos y con la sociedad. Las acciones y estrategias de Wong han calado hasta transformarse en una ‘lovemark’. ¿Cómo hacer que los empleados generen compromiso con la amabilidad?

Nuestro segundo ejemplo es el caso de cómo esparce la amabilidad entre sus empleados. Cuando Stephen Cannon asumió la presidencia de Mercedes Benz, entendía que el contacto con el consumidor era un proceso primordial en la experiencia con el cliente. Sostenía: “No hay un proceso científico o algoritmo para inspirar a un vendedor a hacer algo extraordinario con el cliente. La única manera es incitarlos, emocionarlos, contagiarlos”. Cannon quería que sus colaboradores experimentasen el orgullo de manejar un Mercedes Benz para que pudiesen transmitir esta experiencia a sus clientes en la venta o en el servicio. Dispuso 800 carros para su uso por los empleados por 48 horas. Estos lo usaron para ocasiones especiales como llevar a sus hijas a un quinceañero o celebrar un cumpleaños en familia. La reacción fue muy positiva.

Estos casos nos demuestran una importante lección: no puedes ordenar amabilidad a tus empleados, pero sí los puedes contagiar con ella.

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