United Airlines: analizando el mal manejo de crisis de la firma

El lunes surgi en Twitter el hashtag#NewUnitedAirlinesMottos,bajo el cual miles de usuarios criticaronla posicin inicial de la aerolnea United Airlines y de suCEO,scar Munoz, frente a la agresiva expulsin de un pasajero a bordo del vuelo 3411;un hecho que gener indignacin a nivel mundial.

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#NewUnitedAirlinesMottosunitedlt;/agt; lt;a href="https://twitter.com/hashtag/United?src=hash/"gt;#lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;Unitedlt;/spangt;lt;/agt; lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;airlineslt;/spangt; Los clientes deben entender por las buenas o por las lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;malas!lt;/spangt;lt;a href="https://t.co/8KaQlnioRY/"gt;lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;pic.twitter.com/8KaQlnioRYlt;/spangt;lt;/agt;lt;/pgt;lt;brgt;amp;mdash; lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;Samlt;/spangt; lt;span class="spellchecker-word-highlight"gt;Nglt;/spangt; (NgSamyhlady) 11 de abril de 2017

Esto ocurri despus de que se filtrara un video (ver abajo) donde se ve la manera agresiva en que se forz al pasajero aabandonar el vuelo para que alguien ms entrara en su lugar, debido a la falta de capacidad y la sobreventa de pasajes.

En el primer comunicado, Uniteddijo lamentar haber tenido que reacomodar a los pasajeros. Luego, en un e-mail interno, el CEO de la empresa calific la actitud del pasajero como disruptiva y beligerante, defendiendo la labor de sus trabajadores. Finalmente, el martes, el empresario expres sus disculpas hacia el pasajero agredido y prometi que se investigara la situacin.

Con esto, la empresa demostr un mal manejo de imagen corporativa y sufri las consecuencias de ello: en la bolsa, al cierre del martes,perdi cerca de US$255 millones. Y ms all del dinero, las crticas en redes sociales no dejan de sentirse.

El Comercio convers con tres expertos en manejo de crisis y comunicacin corporativa para explicar los traspis que cometi la empresa y cul es el panorama que deber enfrentar a futuro.

LOS ERRORES Para Alexander Chiu, socio de Neo Consulting, el primer error cometido por la empresa fue la falta de rapidez al momento de reaccionar ante los hechos,que desde su punto de vista, no pueden ser calificados como un percance cualquiera debido a la repercusin y gravedad de los mismos.

En el mediano plazo [United Airlines] deber realizar una campaa honesta de cambios concretos que clarifiquen cmo la empresa toma este error como una leccin aprendida que no volver a suceder., precis. ​

En tanto, Csar Crdenas, especialista en manejo de crisis de Efecto Estrategia Comunicaciones, coment que United ha afectado la promesa del buen servicio demostrando que, en lo que concierne a la prctica de la sobreventa que por ley es permitida, sobrepasaron los lmites y llegaron a cometer actos de violencia.

Con respecto a la actitud del CEO de United Airlines, indic que la mezcla de discursos se present como una doble moral empresarial. Como efecto para los usuarios, para el mercado y para los negocios, el dao es muy grave y tambin para su imagen como lder; en cmo es que impacta en la admiracin que deberan tenerle sus trabajadores, aadi el experto.

Por otro lado, Cesar Meza, director de Estrategias de MU Marketing Content Lab, resalt dos errores: la mala comunicacin tanto hacia afuera como hacia adentro por parte de United y el enfocarse en la actitud del pasajero agredido.

Aqu hay una agresin; aqu el error fue enfocarse en la intolerancia del pasajero y no atacar el real problema: un oficial agrediendo a uno de sus pasajeros con toda la tripulacin como testigo. Asumir la responsabilidad por el acto agresivo de la polica es necesario, indic Meza.

SOBREVENTA: QU PASAR CON ESTA PRCTICA? El mal manejo de la sobreventa o el overbooking de pasajes en United, de acuerdo a Meza,demuestra que en el mediano plazo elnegocio no solo ver su reputacin afectada, sino tambin suestrategia comercial.

La estrategia de ventas de la aerolnea va a tener que replantearse. Es conveniente que, en general, las aerolneas por propia iniciativa no hagan tanto overbooking, con el fin de evitar una mala experiencia al cliente. En este momento que la situacin es ms crtica que antes, dijo el especialista.

Para Crdenas, lo ocurrido tendr un impacto en el negocio general de las empresas aerocomerciales.Los efectos negativos del sistema generan una reaccin de los entes reguladores del mundo, como Indecopi. Los ojos estn puestos sobre el overbooking, destac.

En esa misma lnea, Chiu sealque la situacin elev a la opinin pblica y los medios de comunicacin a criticar una prctica comn en las aerolneas, que busca maximizar la rentabilidad de la empresa a costa de no ofrecer un servicio idneo.

ACCIONES A FUTURO Crdenas y Meza coincidieron en que sern necesario que United realice campaas efectivas de comunicacin y mejoras internas para lidiar con la situacin. Asimismo, debern establecer protocolos ms razonables.

Es importante que las reas de recuperacin de negocios existan en las compaas; estas son tambin llamadas reas deresiliencia. Si es que el caso [de United] se maneja bien, es porque se gener unacampaa de empata con la gente y porque se manej el hechode manera sensible y creativa, puntualiz Crdenas.