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Sin poder esconderse, por Cecilia Blume

El escándalo de United Airlines dio la vuelta al mundo por ser un hecho inaceptable manejado de una manera muy torpe

Sin poder esconderse, por Cecilia Blume

Sin poder esconderse, por Cecilia Blume

United Airlines trató de embarcar a cuatro de sus empleados en el vuelo de Chicago a Kentucky que debían trabajar en la ciudad de destino. En el intento, se dio cuenta de que el vuelo estaba sobrevendido. Para lograr su propósito, ofreció cupones de dinero para desembarcar cuatro pasajeros voluntariamente, pero nadie los aceptó.

Acudieron entonces al sorteo y un computador señaló cuatro personas que debían dejar el avión. Tres bajaron pero un médico se resistió, pues tenía que llegar a casa. Entonces la policía lo bajó a la fuerza arrastrándolo, mientras los pasajeros se quejaban, indignados, por el maltrato. A pesar de haber sido retirado del avión, el médico logró reingresar al avión y todos los pasajeros fueron desembarcados, quedando únicamente el médico, quien fue sacado del avión definitivamente. 

Mientras todo sucedía varios pasajeros grabaron los hechos en sus celulares y los colgaron en las redes sociales, lo que convirtió la noticia en mundial, con un perjuicio para United Airlines aún indeterminado.

El vuelo estaba sobrevendido. Ello es legal y común en la industria aeronáutica, donde el contrato de transportes es estándar. La tesis detrás de esta práctica es que hay un porcentaje que no se embarca (‘no show’) y que el avión debe, en lo posible, salir lleno para que los pasajes tengan el menor precio. Además, el contrato de transporte aéreo, que es igual en todo el mundo, tiene una cláusula que permite bajar pasajeros por sobreventa.

Lo que hizo United Airlines estuvo muy mal. Buscó solucionar un problema contractual con una agresión física, con lo que el acto y la sanción pasaron de ser civiles a penales. Ello es inaceptable y, además, muy torpe. 

La empresa reaccionó, inicialmente, apoyando las violentas acciones de sus empleados, y ello la perjudicó más. Lo que demuestra este caso es lo relevante de la hiperconexión mundial, donde todos somos ‘periodistas’ y, a través del celular, podemos comunicar contando, filmando o fotografiando hechos que antes hubieran quedado como anecdóticos para los pasajeros del avión.

El video se volvió viral y la empresa perdió prestigio y dinero en minutos, cayendo el valor de sus acciones y recibiendo la crítica mundial respecto a su relación con los pasajeros, sus principales ‘stakeholders’ e, incluso, se llegó a firmar peticiones para que el CEO de United Airlines renuncie.

Las líneas aéreas y todo aquel que tenga consumidores finales con información asimétrica deben ser especialmente cuidadosos. Hoy las comunicaciones permiten que la población vea y juzgue en tiempo real hechos como este. Para bien o para mal, vivimos en un mundo de cristal donde todo es transparente, nada es secreto y donde las comunicaciones sirven, cómo no, para proteger al común de los mortales, como sucedió con el médico maltratado por la línea aérea. Las pruebas están grabadas, la justicia hará lo suyo y a la empresa le costará mucho recuperar su reputación y, sobre todo, la preferencia de los consumidores.

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