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Indecopi: "El Libro de Reclamaciones sigue vigente, se sigue supervisando"

Funcionaria de Indecopi asegura que  lo  único que ha hecho el Indecopi es repotenciar el Libro de Reclamaciones

angela sevilla

Tener un Libro de Reclamaciones sigue siendo una obligación de todos las empresas, señala funcionaria de Indecopi (Foto: Difusión)

Tener un Libro de Reclamaciones sigue siendo una obligación de todos las empresas, señala funcionaria de Indecopi (Foto: Difusión)

Ángela Sevilla, funcionaria de la Comisión de Protección al Consumidor N°3, aclaró este jueves que el Indecopi no ha dejado sin vigencia, ni pretende eliminar, el Libro de Reclamaciones, tal y como lo habían indicado algunos portales digitales. 

"El Libro de Reclamaciones sigue vigente, se sigue supervisando, lo único que hemos hecho es repotenciarlo para brindar una opción de conciliación a ambas partes: proveedores y clientes", afirma, tras recordar que el Indecopi supervisa que el sector privado cuente con esta herramienta.  "En el caso del sector público es la Contraloría", añade.

Explica que la confusión se habría dado por un fallo que realizó el Indecopi en enero de este año, fecha en que determina que el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), donde las empresas registran los reclamos de sus clientes, constituye "una barrera burocrática ilegal", a raíz de una denuncia presentada por Latam.

"Lo que podría suceder es que las empresas ya no estarían obligadas a registrar sus reclamos ante el Indecopi. Ahora el caso está siendo revisado en segundo instancia, la Presidencia del Consejo de Ministros apeló", explica, y continúa, "el SIREC no tiene nada que ver con el Libro de Reclamaciones" 

El Libro de Reclamaciones es un registro que permite a los consumidores dejar constancia de sus reclamos, en caso el proveedor no brinde una respuesta satisfactoria, o se niegue a comunicarse con el cliente, el Indecopi podrá imponerle una amonestación de hasta 450 UIT. 

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Desde esta semana también se permite a los proveedores tener la opción de llegar a una conciliación con sus clientes, gracias al artículo que se incorporó al Decreto Supremo N° 058-2017-PCM. Dicha conciliación podrá realizarse de forma física o virtual, en este caso el proveedor tendrá que comunicarse con el cliente a través del correo electrónico que figure en el Libro de Reclamaciones.

"Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor, aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo", señala el decreto.

Sevilla manifiesta que, en caso el Libro de Reclamaciones no cumpliera con los formatos que establece la norma, o no existiera, pero el consumidor hubiera llegado a un acuerdo con el proveedor a través de un documento, esté será evaluado por el Indecopi

"No tendría validez como acuerdo dentro del Libro de Reclamaciones, pero el proveedor podría presentarlo a efectos de considerarlo como un acuerdo de conciliación", dijo. Pero eso no es todo, si ambas partes aceptarán la conciliación, y el proveedor no cumpliera con lo ofrecido al consumidor, podrá ser objeto de una multa de hasta 200 UIT, más de S/800.000.

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