"El cliente siempre será lo primero"

Entrevista ORLANDO PARODI SUITO

Como ex marino, Orlando Parodi sabe que la clave para la victoria reside en la confianza. Creer en el líder, tener fe en el compañero del costado. Si Parodi, gerente central de Márketing y Ventas de AFP Integra, lleva la metáfora al plano de los números, dirá que AFP Integra es ese soldado que está listo para cubrirte las espaldas.

De los S/.62.817 millones que movilizan las administradoras de pensiones en el Perú, AFP Integra se ha mantenido en el peldaño más alto desde que comenzó su operación, catorce años atrás, y maneja el 32% del total.

¿Por qué se consideran el mayor fondo de pensiones en el país?
Conocemos el mercado. Somos la única AFP que nunca se ha fusionado con otra. El éxito radica en anticiparnos a los movimientos del mercado y contar con gente calificada y capacitada que escucha a nuestros clientes.

¿A qué se refiere al hablar de anticipación?
Nuestra visión de futuro. Por ejemplo, con el TLC estamos preparados para enfrentar un posible crecimiento. Trabajamos bajo una teoría de escenarios: no vemos solo lo que queremos ver, sino que nos anticipamos a los escenarios que se puedan dar.

¿Qué tipo de innovaciones han desarrollado para sus afiliados?
Escuchar al cliente. Nosotros, como parte de ING, tenemos una cultura centrada en el cliente y es por eso que escogimos este premio. Esta cultura está centrada en tres pilares: tratar bien a nuestros clientes, cumplir nuestras promesas y ser accesibles. No es posible escuchar a más de un millón de afiliados, pero tenemos canales de comunicación que nos permiten atender sus necesidades. Nuestra última innovación es nuestra página web, nuestro sistema 'call center' y el envío de cartas. Además, realizamos desayunos y focus group para escuchar sus opiniones.

¿Cómo se ha manifestado la creatividad en AFP Integra?
Administramos un fondo para que el cliente se jubile en 44 años. Lo que le ofrecemos es un servicio intangible, donde la atención y el acceso a información es importante. Si al comienzo la gente no se comunicaba por web, lo que hicimos fue explicarle cómo podían obtener su estado de cuenta u obtener otra información a través del portal. A través de este canal, los clientes pueden saber el movimiento de la bolsa y por qué ocurren estos cambios. El punto máximo de una empresa sería que ninguna persona visite la agencia, puesto que si está todo bien, nadie tendría que venir. Eso es lo ideal. A esa utopía apuntamos.

¿Cuál es la diferencia entre vender un producto y un intangible ?
Vender un tractor es tangible. Dado que nuestro producto es intangible, apuntamos a convertir el servicio en un bien tangible con acciones concretas para que los afiliados estén satisfechos.

Tras la aprobación de la libre desafiliación, ¿por qué un pensionista debería quedarse en AFP Integra?
Trabajamos para que nuestros clientes reciban mayor cantidad de dinero que en otro sistema o compañía, y creo que las cifras lo demuestran. Hasta diciembre del año pasado, somos líderes durante los 13 años de operación. No distinguiría un sistema privado de un sistema nacional, pero sí un sistema de reparto, que es el caso del Estado, contra un sistema de capitalización individual, donde cada uno tiene un estado de cuenta. En 1993, llegamos con un sistema nuevo, que tuvo éxito en otros países.

¿Qué los motivó a ser auspiciadores del concurso Creatividad Empresarial?
Hemos sido ganadores cuatro años y pensamos que ya no es hora de participar, sino de premiar a los que fomentan la atención al cliente. No basta con decir "el cliente siempre tiene la razón". Se debe creer que el cliente siempre será lo primero y se debe organizar todo en función de su comodidad.

¿Qué lección les ha dejado el liderazgo?
Tenemos claro que, sin diferencias en el tipo de pensión, nuestros clientes se deben mantener con los ingresos que han recolectado durante este tiempo. Es un círculo virtuoso que recién está empezando y que está a un tercio de medir los beneficios.

CLAVES
1 AFP Integra es auspiciador principal del concurso Creatividad Empresarial desde el año 2006. Entregará el premio especial al Servicio al Cliente.
2 ING Group, principal accionista de AFP Integra, atiende a más de 60 millones de clientes en más de 50 países.
3 AFP Integra ha sido acreedora de cuatro reconocimientos a lo largo de las ediciones pasadas de Creatividad Empresarial: premio en la categoría Servicios Financieros (1996 y 1999), premio especial al Servicio al Cliente (1997) y a la Creatividad más Popular (1998).

LA FICHA
Nombre: Orlando Parodi Suito.
Profesión: Oficial de la Marina de Guerra del Perú.
Edad: 39 años.
Situación familiar: Casado.
Cargo: Gerente central de Ventas y Márketing.
Empresa: AFP Integra.
Estudios: Maestría de Administración de Empresas en la Escuela de Administración de Negocios (ESÁN).