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Las pilas del servicio público

Por Beatriz Boza

Tu casera sabe bien que si no está en su puesto cuando tú llegas o si te trata mal, dejas de comprarle. Ella se esfuerza por atenderte, te da yapa, te fía y trata con cariño para fidelizarte.

Eso también están haciendo hoy las empresas de celulares, los bancos, farmacias, ferreterías, tiendas de abarrotes, pollerías y pizzerías, quienes invierten en lograr que sus empleados nos atiendan eficaz, digna y oportunamente. Basta que uno pueda recurrir a otro proveedor para que las empresas se pongan las pilas para atendernos mejor. La causa y garantía de todo ello es muy simple: la competencia en el mercado que nos beneficia a todos. Si los peruanos estamos acostumbrándonos a un buen servicio, ¿por qué en el sector público tenemos que perder tiempo en colas innecesarias, horarios burocráticos o sufrir que te peloteen de un lado al otro al hacer un trámite? ¿Cómo hacer que las entidades públicas se pongan las pilas para atendernos mejor?

A diferencia del sector privado, en el Estado, por definición, no hay competencia sino monopolios. Una única entidad te da tu DNI, te otorga la licencia de funcionamiento, registra tu marca, autoriza tu planilla e inscribe el nacimiento de tu hija. ¿Qué incentivo tienen sus empleados para atenderte bien? Salvo su buena voluntad y vocación de servicio, no hay mecanismos institucionales que obliguen a los funcionarios a mejorar el servicio que nos brindan. Casos de buena voluntad hay, y muchos. Gracias al Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública, Ciudadanos al Día (CAD) ha identificado treinta casos exitosos de atención al ciudadano, como son los del Reniec, Infosalud, la Ventanilla Única Empresarial del Ministerio de Trabajo, las cabinas tributarias, etc. Ahora solo falta que esos casos se repliquen en todo el Estado.

Con el objeto de generar competencia entre las entidades públicas por servir a la ciudadanía, CAD ha concebido una herramienta que permite comparar la calidad de atención al público en entidades de diversa naturaleza y niveles de gobierno. Para ello, hemos sistematizado los factores críticos y comunes en la atención al público en las distintas entidades exitosas y hemos analizado los sistemas de medición de la calidad en las empresas privadas. Con todo esto, y haciéndole seguimiento a cada paso que sigue una persona al ingresar a una dependencia pública, con Alfredo Torres hemos desarrollado el RankinCAD, que mide la calidad de atención al ciudadano y permite identificar las variables que más le importan a la gente.

Creemos en nuestros servidores públicos y en su capacidad de impulsar mejoras continuas de la gestión estatal orientada a la ciudadanía. Desde la sociedad civil esperamos estar aportando en esa dirección.