Enviar

Hagámoslo bien, no lo matemos

Por Carmen Rosa Graham. Economista

Una de las decisiones más simples, y por cierto menos efectivas, es terminar con las cosas que no hacemos bien, porque nos cuesta trabajo hacerlas bien.

Un ejemplo de esto es la tercerización de servicios empresariales. Concepto difícil que la gente comprenda porque la confunden, le imputan cargas que no tienen relación con el concepto y más bien lo utilizan con otros fines, en lugar de ver las oportunidades que este representa para los peruanos y para el Perú.

La tercerización no es un concepto nuevo, sucede más bien que en la segunda mitad del siglo XX se desarrolla y expande ante el desarrollo tecnológico, el creciente comercio internacional y la necesidad de mayor especialización de empresas, países y trabajadores. En los años 80 se le conoce como 'outsourcing' y se le utiliza con mayor frecuencia para tercerizar el desarrollo y operación de los centros de informática.

La fórmula resultaba ideal, pues los directivos de las empresas ya no tenían que lidiar con las complejas siglas que utilizaban los técnicos; ahora bastaba entender los conceptos y las potencialidades de la informática y de las telecomunicaciones. Por el lado de los técnicos y expertos, se les abría un panorama mucho mayor de desarrollo y carrera especializada. En lugar de ser el analista/programador en una empresa comercial, podía llegar a ser el arquitecto de plataformas tecnológicas de una empresa especializada, porque se expandía su espacio de influencia y tenía más campo de especialización, capacitación y desarrollo.

Esto además daba a la empresa mucho mayor agilidad, pues ya no tenía que aprobar presupuestos y compras por computadoras, otro día por impresoras y otro por programadores. Ahora lo que aprobaba eran 'niveles de servicio'; por ejemplo, exigía al proveedor del servicio (outsourcer) que los servicios tenían que funcionar siete días a la semana y con una disponibilidad mayor que el 95% del tiempo total. También que cuando hubiera una falla debía tener el reporte en menos de 15 minutos, entre otros. Todo dependía del tipo de negocio y cuán completo había contratado el servicio.

En pocas palabras, la empresa dice: "Necesito este servicio con estos estándares, no me competen los detalles de tu proceso ni con qué recursos lo haces. Solo te exijo que cumplas con los términos de mi contrato y con las prácticas que requiero de mis proveedores". Debe notarse que esto último es una práctica de empresa socialmente responsable en cuanto a su 'stakeholder' proveedor.

Todo esto sucede en la búsqueda de mayor eficiencia en las empresas e instituciones, en reconocer que no podemos ser los mejores en todo, entonces nos dedicamos a hacer lo esencial de nuestro negocio y contratamos a otra empresa para que desarrolle otros procesos, y que estos a su vez son lo esencial en su negocio. Y es así un círculo virtuoso de especialización, eficiencia y optimización de costos fijos y variables.

Hoy en el mundo esto está generalizado, en varios aspectos adicionales a la tecnología. Lo encontramos también en áreas de recursos humanos, comunicaciones, márketing, manufactura, cobranzas, etcétera.

Existen distintos tipos de outsourcing, desde aquel que solo incluye una tarea hasta aquel que incluye todo un proceso de negocio (Business Process Outsourcing) o un conocimiento específico (Knowledge Process Outsourcing). También tenemos aquellos que se realizan fuera del territorio donde se ubica la empresa (Offshoring o revocación internacional). Y son muchos conceptos más que podremos desarrollar en otras oportunidades.

Lo importante es controlar, pero no asustarse, ni poner trabas, ni malinterpretar la tercerización u outsourcing, porque representa más bien una magnífica oportunidad de generar empleo en el Perú desarrollando talento y capacidades, buscando ser cada vez más competitivos, y convertirnos en un centro de provisión de servicios o manufacturas de alta calidad, exportando así cada vez mayor valor agregado.