La experiencia

Por Carlos Trujillo. Administrador

La creciente oferta comercial que viene desarrollando el Perú está dando paso a una nueva generación de consumidores con una característica común: son exigentes al momento de comprar. Ya sea un celular prepago, un seguro o un horno microondas. No hay duda de que esta exigencia es consecuencia de un mayor acceso a la información.

Por el lado de las empresas, la respuesta no se ha hecho esperar. Ante la avalancha por mayor información, han puesto en marcha plataformas telefónicas de servicio al cliente, módulos informativos con una guapa anfitriona o direcciones de correo electrónico. Pero en algunos casos, por no decir en la mayoría de estos, el remedio ha sido peor que la enfermedad. En vez de generar una mayor satisfacción en el cliente, han generado una mayor frustración.

Y son estos momentos de contacto entre el consumidor y la empresa, denominados como la experiencia del cliente, los que han provocado una mayor atención no solo de los responsables de márketing de las empresas sino también de la alta dirección.

Según Christopher Meyer, consultor en temas de innovación, se trata de "la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa". Precisa que el contacto directo es iniciado por el cliente y está relacionado con el proceso de compra; mientras que el indirecto está asociado con la crítica o recomendaciones de otros clientes, la publicidad, las noticias, etc .

Lo cierto es que el proceso de gestión de la experiencia del cliente en la empresa es una tarea que involucra a todas las áreas de la organización: desde Márketing y su tarea de investigar e identificar las tendencias de los clientes; Desarrollo de producto y su labor de conocer por qué usan los productos y observar cómo lo utilizan; Investigación y Tecnología (IT) recopilando, analizando y distribuyendo los datos; y Recursos Humanos, capacitando y mejorando los procesos de trabajo y aptitudes.

Si quiere que la "satisfacción del cliente" no sea una frase más, le recomiendo potenciar este proceso.