Bancos siguen liderando las quejas

Por Elizabeth Cavero

Fue el presidente John F. Kennedy quien, por primera vez, en un discurso el 15 de marzo de 1962, habló sobre la democracia de los consumidores, capaces de generar grandes cambios al exigir respeto por sus derechos. Pero no fue hasta 21 años después de ese famoso discurso, el 15 de marzo de 1983, que se celebró por primera vez el Día Mundial del Consumidor. El Indecopi, la entidad que desde el Gobierno vela por una relación justa entre proveedores y consumidores en el Perú, lo celebrará por adelantado el viernes 14 con la premiación de nueve empresas por su excelencia en el servicio.

¿Qué empresas son y cómo fueron seleccionadas?
La selección la hizo Imasén en base a una encuesta en Lima y el Callao. No puedo adelantar cuáles son las premiadas porque eso lo vamos a dar a conocer en la ceremonia del viernes; sin embargo, ya sabemos que El Comercio está entre las empresas mejor calificadas de su categoría.

¿Los servicios bancarios y financieros son siempre los que más reclamos generan ?
Los servicios bancarios y financieros siguen liderando las quejas de los consumidores. Por otro lado, es importante anotar que el número de transacciones ha crecido mucho, casi se ha cuadruplicado.

¿En qué proporción los servicios financieros superan la segunda categoría con más quejas?
Los bancos y financieras tuvieron el año pasado 569 denuncias, mientras que la categoría otros servicios (que agrupa a varios) tuvo 338 denuncias y la categoría otros productos, 182. Estas son las que llegaron a las respectivas comisiones de Defensa del Consumidor y en las cuales se resolvió a favor del usuario o cliente. Cada año se presentan miles de denuncias, pero la mayoría se resuelve a través de conciliación, es decir, no se convierte en un proceso.

Señala que la mayoría de los reclamos se refiere a tarjetas de crédito. ¿Qué está pasando?
Se han presentado muchos casos de cargos indebidos en los que la responsabilidad es del establecimiento, que no exige al cliente estar debidamente identificado. Esto es común cuando se trata de una economía en la que el consumo crece mucho, pero por supuesto siempre intentamos blindar más estas operaciones. Luego está el problema de la falta de conocimiento de parte del consumidor y ahí estamos atentos, por ejemplo, al ingreso del Banco Azteca, que reparte tarjetas en los sectores C, D y E.

¿Ha hecho el Indecopi alguna recomendación especial a esta empresa y a otras cuyo público está en sectores con menor acceso a la información?
No, la recomendación general en el sector es la de informar con la mayor claridad posible sobre el costo efectivo anual del crédito y no solo sobre la tasa de interés. Sin embargo, el Indecopi sí tiene ahí una gran responsabilidad en la educación de los consumidores.

Ya que hablamos de nuevas financieras y de nuevos consumidores, ¿cuáles son las novedades en el Indecopi?
Trabajamos un proyecto piloto con la Municipalidad de Ventanilla para el cual vamos a instalar un módulo de orientación al lado de una de las casas comerciales de Elektra en este distrito. Hemos elegido Elektra porque, de las cuatro casas comerciales que venden al crédito, es la que más locales tiene y la qué más ha llegado a las zonas deprimidas. Nuestro objetivo es que, apenas salga de la tienda, el cliente pueda confirmar en nuestro módulo cuánto va a costarle el crédito. Como digo, este es un piloto y la idea es que las municipalidades solas, sin personal del Indecopi, puedan dar este servicio a sus ciudadanos.

El Congreso ha aprobado la ley que crea una central de información sobre empresas constructoras y promotoras inmobiliarias. ¿Qué tan graves son las infracciones?
Entre el 2006 y el 2007 las denuncias contra estas empresas pasaron de 128 a 166. En la mayoría de los casos lo que ocurre es que la empresa no calcula bien sus costos y a la hora de entregar una obra lo hace sin acabados o con acabados de menor categoría a los ofrecidos. Obviamente, una empresa puede incurrir en faltas de forma eventual, pero de lo que se trata es de identificar a las que arrastran un incumplimiento tras otro, para que no estén alegremente paseándose por el mercado.

¿Esta central funcionará con una página web?
Creo que sí, no es tanta información como la que maneja por ejemplo Infocorp. Lo interesante de esto es que va a generar una conducta preventiva por parte de los clientes de las constructoras, porque si uno ve que una empresa no cumple, no la contrata.

Hubo una investigación acerca de los precios de los combustibles. ¿Cuál fue la conclusión?
Indecopi no puede investigar cómo se fijan los precios, pero sí confirmar si los precios del panel coinciden con lo que marca el surtidor de gasolina. Después de una semana en la que todos los días fuimos a los grifos, la conclusión fue positiva, pues los precios de los paneles coincidieron con los de los surtidores.

El precio de los materiales de construcción está aumentando. ¿Tiene el Indecopi alguna investigación en curso?
Los precios de los materiales de construcción están subiendo en todo el mundo. Pero para evitar que se especule y se abuse de los consumidores, el Indecopi ha instado a las empresas a abastecer constantemente al mercado. Si la oferta es buena y constante, el mercado va a determinar los precios. Así intervinimos en el caso de las poblaciones afectadas por el terremoto y creo que logramos amortiguar los intentos especulativos.

LA FICHA
Nombre: Jaime Thorne León.
Profesión: Abogado.
Edad: 64 años.
Situación familiar: Casado con tres hijas.
Cargo: Presidente del directorio del Indecopi.
Estudios: Colegio Santa María, Pontificia Universidad Católica del Perú.
Otro cargo: Socio de Thorne y Echeandía & Asociados.