¡Ahora queremos más!

Por Beatriz Boza

Hace quince años teníamos que llevar nuestras propias bolsas cuando íbamos a comprar. En su momento entregarte la bolsa gratis fue una ventaja diferenciadora, hoy es un estándar de la industria. Hace diez años teníamos que comprar el teléfono celular, hoy te lo incluyen en el plan que contratas. Hace cinco años teníamos que hacer cola para pagar las cuentas en el banco, hoy podemos hacerlo por Internet. Los peruanos nos hemos vuelto más exigentes como consumidores. Valoramos la comodidad y la calidad en el trato que recibimos. Algo parecido está ocurriendo respecto de nuestro sector público, especialmente en Lima. Esperamos más de nuestras autoridades: esperamos que nos traten bien.

Ciudadanos al Día ha presentado un nuevo producto de incidencia pública, el RankinCAD, que mide y permite comparar la calidad de la atención al ciudadano en las distintas entidades públicas de todo el país. Más allá de las diferencias en la calidad de la atención entre las entidades modernas de Lima (Sunat, Indecopi, Sunass, Ministerio de Energía y Minas o municipalidades de Magdalena y San Borja) y el resto, el RankinCAD arroja marcadas diferencias en la atención de nuestros hospitales públicos.

Para el RankinCAD de hospitales 2008, Ipsos Apoyo encuestó a 2.700 personas en las 25 regiones del país que salían de hacer una gestión en un hospital. Mientras que el nivel de satisfacción con la atención recibida en el Hospital de la Solidaridad de Lima era de 80%, en el resto el promedio es de solo 34%. En ambos casos la gente tiene que esperar; sin embargo, la diferencia radica en la calidad del trato, en el compromiso del personal y en la atención recibida.

Hoy nuestra economía crece a un ritmo vigoroso. El consumo también. En los últimos cinco años, hay 281 mil familias más en Lima que tienen refrigeradora, 386 mil más tienen cocina a gas, 484 mil más tienen cable, 730 mil más celular, y el consumo per cápita de papel higiénico y productos de limpieza se ha duplicado. No obstante el creciente optimismo en que vivimos, las encuestas registran malestar de la población respecto de nuestros gobernantes. La subida de los precios de los alimentos es, sin duda, un factor determinante. ¿Pero no será acaso que la baja calidad de la atención en las distintas ventanillas del Estado (solo 34% satisfechos en hospitales, 34% en comisarías y 25% en cortes y juzgados) es un factor adicional que contribuye a ese malestar? La experiencia de los hospitales de la Solidaridad podría ser uno de los factores del respaldo a la gestión municipal y plantean un nivel de calidad.

Esta semana se decidirán los ganadores del Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública y el próximo jueves 28 conoceremos los nuevos estándares dignos de imitar para mejorar la calidad del servicio al ciudadano.