Enviar

La empresa digital

Por Ben Schneider. Empresario COM S.A.

La evolución de la tecnología en el último lustro ha permitido a las empresas alrededor del mundo realizar importantes cambios en la forma en que operan, tanto internamente, como con sus clientes y proveedores. Muchas empresas incluso han cambiado la forma de hacer negocios, gracias a los avances tecnológicos. El incremento de la velocidad de comunicación, el poder del procesamiento de datos y la existencia de aplicaciones sofisticadas son responsables de estos cambios. Todo esto en tan solo cinco años.

¿Cómo serán las empresas al final del siguiente lustro? ¿Cómo la tecnología influirá en los clientes del mañana? ¿Se logrará alcanzar a plenitud el concepto de la empresa digital? En marzo último, la unidad de inteligencia de la prestigiosa revista "The Economist" realizó un amplio sondeo mundial entre 661 ejecutivos de distintas industrias, considerando diferentes tamaños de empresas, en busca de responder tan importantes preguntas.

A la pregunta sobre qué situaciones tendrán un mayor impacto en la empresa entre hoy y el 2013, los ejecutivos identificaron en primer lugar la necesidad de modificar sus modelos de negocio, debido a la innovación tecnológica, seguido del hecho de que, vislumbran, habrá mucho más incertidumbre en el campo político y en el económico. También mostraron preocupación por el cambio que prevén tendrá la demanda de sus productos y servicios.

Otra área identificada es la dificultad que prevén en retener a colaboradores con el talento adecuado. Un grupo nada despreciable mostró preocupación por encontrar respuestas a competidores de bajo costo, también a enfrentar cada vez mayor complejidad en los procesos regulatorios. Temores por altos costos de energía e inseguridad por terrorismo también fueron mencionados. Otra pregunta valiosa fue la referida a en qué áreas de la empresa impactará más la tecnología en los próximos cinco años. La respuesta identificó al servicio al cliente como la que experimentará mayor cambio seguida por operaciones y producción, logística, ventas y márketing, y en quinto lugar investigación y desarrollo.

El estudio identificó como un cambio trascendental el hecho de que la innovación en las empresas estará liderada por los clientes. Mientras que hoy el 32% de las ideas innovadoras proviene del área de investigación y desarrollo, 23% de los propios empleados, 16% de los clientes entre otras fuentes, hacia el 2013 se espera que el 31% de las ideas innovadoras provengan de los clientes, 19% del área de investigación y desarrollo y 15% de los empleados.

Otro factor a tomar en cuenta será la proliferación de comunidades en línea. Esto se refiere a grupos de afinidad o interés que se comunican electrónicamente y que constituirán, cada vez más, fuentes valiosas de información para la empresa. Hoy en día solo en FaceBook, un sitio web que permite socializar a sus miembros y que no existía hace cinco años, ya se comunican 70 millones de personas. Pero esta nueva fuente de información demandará de las empresas tener mucho cuidado en cautelar la privacidad de sus clientes y reevaluar sus políticas de propiedad intelectual, sobre todo en una era donde se vislumbra una cooperación abierta entre la firma y sus clientes. Otro aspecto interesante: 70% de los encuestados considera que la tecnología les permitirá personalizar sus productos y servicios, esto en contraste con 40% que es el caso hoy.

Un tema fundamental en este vistazo al futuro es que los clientes se interrelacionarán cada vez más a través de dispositivos móviles. Las compañías deberán estar capacitadas para comunicarse con sus clientes usando este canal.

¿Cómo prepararse para enfrentar estos cambios? Cinco recomendaciones emanan de la encuesta. La primera indica la importancia de empezar a investigar y a hacer pruebas lo antes posible. Las empresas deben examinar cómo podrían explotar la información que recibirán de las comunidades de clientes vía Internet. Deberán tomar medidas para monitorear y procesar la información que recibirán en forma masiva.

La segunda se refiere a pensar en comunicarse con los clientes a través de muchos canales. El correo electrónico y las páginas web seguirán siendo importantes, pero como ya se mencionó, los celulares y dispositivos móviles serán la clave. En tercer lugar, hay que preparar los sistemas informáticos para poder compartir más información con los clientes. Esto demandará adoptar cambios en los sistemas de seguridad en la red de cómputo de la firma.

En cuarto lugar, tener claro que la interacción abierta con los clientes también acarreará riesgos como por ejemplo, intrusos que tratarán de dañar o confundir y también casos de disputas sobre propiedad intelectual, debido a las ideas innovadoras que se obtengan a través de los clientes.

Por último, queda claro que habrá que sintonizar las características de los sistemas de cómputo de la empresa con la visión que emana de este estudio. Tomar en cuenta que el horizonte analizado es a solo cinco años de hoy, de ahí la importancia de comprender que hay que actuar inmediatamente, de lo contrario se corre el riesgo de quedar desfasado y sin capacidad de reaccionar. La empresa digital está más cerca que nunca.