Inteligencia artificial tomará al contac center local el 2018

El uso de la Inteligencia Artificial ya es una realidad en el mundo de los servicios de atención al cliente a nivel global. En nuestra región, sin embargo, esta tendencia recién se empezará a ver de forma más intensa el próximo año, estimó Germán Urrunaga, director de cuentas de Genesys para Perú y Bolivia.

Según Urrunaga, la Inteligencia Artificial (IA) integrada a los servicios del contac center es de gran utilidad porque se constituye en la aliada perfecta para lograr una omnicanalidad real, lo cual genera un mejor nivel de satisfacción a los clientes.

Hoy en día el reto no es tener presencia en redes sociales, sino saber estar alertas a los pedidos que llegan por un canal - una queja en Twitter por ejemplo - y responder vía correo o luego hacer el seguimiento por una llamada telefónica, si hace falta. Lograr eso es tener presencia omnicanal y es uno de los principales retos pendientes de los contac center locales.

El cliente, explicó, desea hoy auto servirse, con rapidez, en cualquier momento, desde cualquier lugar, eligiendo en su viaje individual los canales sincrónicos y asincrónicos que mejor se acomoden a sus cambiantes necesidades. Y el software inteligente puede ser de gran utilidad en esa misión de auto atención, dejando para el trato humano los casos más complejos o especializados. 

"El toque humano, como nos gusta decir en Genesys, seguirá siendo un componente clave de la experiencia del cliente. Pero deberá enfocarse como nunca en desarrollar empatía, resolver problemas complejos, es decir, las cosas en las que somos irreemplazables. Por esta razón, la tendencia hoy es ver a la IA como una tecnología de asistencia, no de reemplazo del humano", aclaró.

En la región ya hay quienes usan sistemas de auto atención de diversos fabricantes, pero todavía no es una tecnología generalizada. En el Perú hay algunos casos andando, sobre todo en el sector banca y telecomunicaciones, que buscan reconvertir por completo la forma de atender a los clientes, pero esto en realidad se verá más generalizado recién para el 2018.

En otros sectores como salud, educación y hotelería, ya se están viendo frutos en la prueba de herramientas que permitan lograr la omnicanalidad tanto en la satisfacción del cliente como en la reducción del costo de adquisición de clientes (si lo comparamos con el uso de canales tradicionales). 

La tecnología que tiene una mayor penetración en el mercado local es el cloud, que es fácil de usar y permite abaratar costos a los centros de contacto sin generar mayores cambios en la forma en que trabaja los teleoperadores, pues se trata de almacenamiento remoto. En el caso de las soluciones de IA si implica cambios en la forma de trabajo y las funciones que cada agente realiza. 

Los bots o robots especializados en chatear con los clientes son el modelo más empleado para el autoservicio. Existen desde hace mucho tiempo versiones sencillas, pero ahora han evolucionado a versiones más "inteligentes" que dan rápida respuesta a una gran cantidad de clientes y reducen el costo por transacción.

EXPERIENCIAS
Según Urrunaga, en Latinoamérica ellos tienen ya casos de éxito de uso de nuevas tecnologías en los que han logrado más de 70% de servicios auto atendidos "con mejoras en los niveles de satisfacción de clientes, gracias a la rapidez, disponibilidad, libertad y flexibilidad ofrecidas".

En el Perú, refirió, este tipo de tecnologías está en etapa de penetración aun y solo es usado por organizaciones de alto volumen, pues todavía se requieren inversiones importantes para aplicarlas en forma rentable. Oferta que no implique una gran inversión inicial pues solo se paga por uso existe, agrega, pero todavía no se ha popularizado tanto como para tener economías de escala atractivas para los pequeños actores.

A nivel global la adopción de estas tecnologías crece en forma veloz, sobre todo en mercados como el norteamericano o el europeo. En el país se viene a un paso más lento, pero se está despegando y, solo Genesys, espera un crecimiento del 20% en la demanda. Esto es posible porque a pesar de la desaceleración del primer semestre el sector se ha mantenido estable, con un crecimiento de ingresos dentro de lo pronosticado, y hasta llegó un nuevo operador internacional, Teleperformance.

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