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Estrategia y liderazgo: ¿cómo dar feedback de forma efectiva?

Andrea Guerra, gerente de Recursos Humanos de Marriott Perú, cuenta cómo convertir el feedback en una herramienta de éxito.

Estrategia y liderazgo: ¿cómo dar feedback de forma efectiva?

Para Andrea Guerra, el reto de los líderes es dar el feedback en el momento y saber escuchar porque no se trata de una conversación unilateral sino una apreciación recíproca.

Marriott Perú, la cadena de hoteles y turismo, fue premiada el año pasado como la Mejor Empresa para Trabajar entre las compañías que poseen de 251 a 1,000 trabajadores, según la organización Great Place to Work. Es la sexta vez que esta empresa obtiene dicha distinción en los últimos 15 años, por lo que se ha convertido en una de las firmas que más veces ha obtenido este galardón. ¿Cómo lo lograron? Según Andrea Guerra, Directora de Recursos Humanos de Marriott Perú, reteniendo el talento, un desafío que en tiempos de millennials resulta cada vez más complejo debido a las altas tasas de rotación que existen en las compañías.

No obstante, según Guerra, se trata de un desafío que Marriott Perú ha sabido superar, con tasas equivalentes al 9% anual, porcentaje bajo para el sector en el que se desempeña, donde los colaboradores tienden a quedarse, en promedio, menos de dos años. Gracias a ese resultado, entre otros, Guerra recibió en abril pasado el premio a la Mejor Líder de Recursos Humanos de toda Latinoamérica y el Caribe, reconocimiento con el que la cadena JW Marriott premia a sus mejores cuadros en el área de gestión de personas a nivel global. Para Guerra, parte del éxito de su gestión se debe principalmente a tres prácticas fundamentales, entre ellas el feedback.

Por un lado, ofrecerles a los colaboradores desarrollo personal, definiendo programas que estimulen su línea de carrera. Por otro, capacitación permanente, transformando a los líderes de la organización en mentores. Por último, para que el personal se desempeñe con compromiso, promover el feedback de forma permanente, no solo para compartir información con el trabajador sobre su desempeño, sino para crear espacios que fortalezcan la comunicación interna, los valores y la cultura de la organización.

¿Cuáles son las principales recomendaciones a la hora de dar el feedback a un colaborador?

✔ Hacerlo en tiempo real: Muchas veces se espera a las Evaluaciones de Desempeño para recién hacer una evaluación del desempeño del colaborador, pero lo mejor es hacerlo en tiempo real, de forma inmediata, tras el desarrollo de una acción, para tener frescos los detalles del desempeño.

✔ Hechos concretos: El feedback, más que sentimientos o emociones, debe hacerse sobre la base de acciones concretas, basándonos en lo que hemos observado de forma concreta en el desempeño del colaborador en términos profesionales. La clave es analizar cómo ha ejercido sus funciones en base a resultados medibles.

✔ Directamente con la persona: Se debe esperar el momento indicado para hablar exclusivamente con la persona a la que se le va a dar feedback. No es recomendable hacer una evaluación delante de un grupo, para no poner a la persona en el centro de la atención. Si es un elogio, sí, pero si es algo por mejorar, de forma privada.

✔  Hacer a un lado lo subjetivo: Hay un método que se conoce como la técnica del sándwich: primero una capa de mensaje positivo, en el medio el feedback (en caso de que sea algo negativo) y cerramos con otra capa de mensaje positivo. La receptividad será más adecuada. Si uno empieza de forma negativa será más la defensiva.

✔ Pedir su versión: Antes de empezar a dar el feedback es importante preguntarle a la persona por un momento específico o por el motivo por el que se va a dar el feedback. Si se trata de una situación es importante ponernos en el contexto, saber su punto de vista, y después de eso saber qué podemos aportar en términos de evaluación.

¿Cuáles son los problemas más comunes a la hora de dar feedback?

Mezclar la parte subjetiva. A veces combinamos las emociones y los juicios de valor de las personas. Ese es uno de los errores principales. Es difícil porque siempre prevalecen los juicios sobre lo que uno haría si nos pasa una situación. Por eso es mejor dar feedback sobre resultados.

¿Qué es lo que les cuesta más a los líderes a la hora de dar feedback?

Muchas veces esperamos a que se junten muchas situaciones para recién dar la retroalimentación correspondiente, porque no tenemos tiempo o dejamos este tema para el final. Lo peor de hacer esto es que la conducta se repita y que el problema se convierta en algo más grande. El reto para los líderes es hacerlo en el momento.

¿Cuáles son las habilidades que se necesitan para dar un feedback efectivo?

Saber escuchar principalmente, porque el feedback no es una conversación unilateral sino una apreciación recíproca. Escuchar nos permite hacerlo de forma asertiva, con madurez. Finalmente, escuchar las opiniones de los demás permite que nos perciban con humildad. Otra habilidad que debemos desarrollar es ver el futuro, porque dar feedback no es solo hablar del problema sino ofrecer una solución. La conversación se debe cerrar con pautas para resolver el problema.

¿Cuáles diría que son las principales trabas que ponen las personas que reciben feedback?

Las personas a veces pueden interpretar el feedback como algo personal, por eso es importante dejar de lado los sentimientos y centrarnos en hechos. Otro tema es que las personas lo toman también como un ataque. Por eso se recomienda empezar resaltando lo positivo de la situación, dejando lo negativo para el final. Se espera madurez tanto de quien imparte feedback como de quien lo recibe.

¿Cuáles diría que son los principales beneficios?

Uno de los beneficios es saber, en tiempo real, qué podemos mejorar en nuestro desempeño. En el fondo, un buen feedback es como un regalo. Hay que darse tiempo para darlo y para recibirlo. Escuchar la versión de los demás, y considerar su visión como hechos válidos, genera también una relación de confianza, dando la sensación de una honesta preocupación por el desarrollo profesional de los demás. Otro beneficio es que se alienan los objetivos y se fortalece una cultura de comunicación abierta.

¿Hay también oportunidad de dar feedback de abajo hacia arriba?

Sí, el feedback puede ser de cualquier lado, de arriba/abajo, de abajo/arriba y también lateral (entre pares). Este también puede llegar de parte de los clientes, los proveedores.

¿Los líderes están preparados para recibir feedback de sus subordinados?

No siempre. Estamos más acostumbrados a dar el feedback que ha recibirlo. Pero en estas circunstancias también es importante que la persona que le va a dar feedback a un líder se prepare. Porque el buen feedback no es improvisado, no es una lista de quejas, no es algo que se dice por decir. Puede repercutir en la confianza en uno mismo si no se hace de forma correcta. Es importante como líderes o parte del equipo llegar a este momento con una estrategia y tener una mirada a futuro, generando un vínculo de credibilidad.

Estrategia y liderazgo: ¿cómo dar feedback de forma efectiva?

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