¿Qué avances han logrado los bancos peruanos en digitalización?

La banca local transita por un proceso de transformación digital, al igual que la mayoría de los bancos en el mundo, a pesar de que los desafíos que afronta son muy distintos al de sus pares.  

En Europa, por ejemplo, las tasas de interés bajas y los costos regulatorios altos presionan a las entidades a buscar rentabilidad con el aprovechamiento de la tecnología. En  el Perú, en tanto, la banca genera S/20 por cada S/100 que invierte y opera en un mercado medianamente concentrado. 

Si esta es la situación, ¿qué motiva a los cuatro bancos grandes, sobre todo, a seguir un proceso de digitalización? Según los propios actores hasta tres son los principales ‘drivers’ que mueven la transformación de la banca. 

En primer término, está la nueva demanda de usuarios que atenderán. Estos serán cada vez más nativos digitales, por lo que no estarán dispuestos a ir a las sucursales para abrir una cuenta o solicitar un crédito.

El otro aspecto que está vinculado al primero es el mayor uso de smartphones por parte de los jóvenes; con lo cual, para que la banca pueda llegar a ellos, tendrá que adaptar su oferta a este canal.  

Por último, está la amenaza de que nuevos jugadores con bases de datos importantes de clientes ingresen al negocio financiero con servicios a menores costos, producto de la eliminación del papel.

“La transformación digital va más allá que buscar mejores márgenes o una nueva forma de competir; es una necesidad para la banca por el perfil de usuario que tiene”, dice Juan Carlos Ramírez, gerente de Customer Solutions & Digital Transformation del BBVA Continental.  

Para Ramírez, el banco que no se adapte a este nuevo consumidor no va a poder captarlo y se quedará solo con algunos nichos de mercado.

En el mismo sentido, Luis Torres, vicepresidente senior de Banca Digital de Scotiabank, sostiene que la estrategia digital es el camino de la banca para ser más relevante para el cliente, porque permite conocerlo tanto como para anticipar sus necesidades y ofrecerle productos y servicios en el momento y lugar preciso, a través de los canales más convenientes y seguros.

“Creemos que la transformación digital nos va a permitir brindar un mejor servicio a los clientes y darles la capacidad de tener un mejor control de sus finanzas”, dice Alfonso Díaz, vicepresidente de Canales Alternativos de Interbank. 

“Estamos trabajando para ser el banco con la mejor experiencia para el 2021 y no creo que sea un proceso que termine”, señala por su parte Francesca Raffo, gerenta de la División de Clientes Contentos del Banco de Crédito (BCP).

POR ETAPAS
Bajo el objetivo de atender a la nueva generación de clientes y brindar una mejor experiencia a los actuales, los cuatro bancos grandes han lanzado una serie de productos e iniciativas, de ahí que surge la pregunta sobre en qué etapa de la transformación se ubica la banca local.

Para Ramírez, del BBVA, el sistema bancario se encuentra en la etapa media de su transformación. El ejecutivo explica que esta va más allá de lo transaccional, dado que está enfocada en llevar los servicios que el banco ofrece en las sucursales al móvil, y empiezan a aparecer productos de valor agregado.

En tanto que, en la etapa tres, en la que según Ramírez la banca local entrará en poco tiempo, podrán ofrecer servicios de valor agregado que hoy solo son posibles gracias a la tecnología. 

Sin embargo, la transformación también implica otros retos como un cambio en la mentalidad del banco sobre cómo hacer las cosas, afirma Díaz, de Interbank, una opinión que comparten los otros tres bancos. 

Raffo, del BCP, asegura que las innovaciones del banco, además de poner al cliente al centro, utilizan nuevas metodologías como ‘desing thinking’, ‘human centered design’ y ágil, para lo cual han requerido diversos recursos como gente, investigación, espacios, tecnología y data.  

En el caso del BBVA, su transformación lo ha llevado a organizarse en un proceso denominado 369: si hay una buena idea, en tres días se forma un equipo de trabajo, en seis semanas se desarrolla un prototipo y en nueve meses el proyecto termina en manos del cliente.

Pero hay otro retos. En ese sentido,  Enrique García, director de Tecnocom, señala que la banca requiere aliarse con firmas tecnológicas, como sucede en otras partes del mundo, para llevar a cabo en el menor tiempo posible su proceso de transformación. “Afuera los bancos multinacionales se están aliando con Partners tecnológicos que son mucho más rápidos, flexibles e imaginativos. Es uno de los temas claves”, subraya.

EN EL MARCO DE LA TRANSFORMACIÓN
1. Interbank
Lanzó la web móvil para empresas. En su canal de banca por Internet y el aplicativo móvil permite abrir cuentas y desembolsar créditos.

2. Scotiabank
Lanzó su tarjeta de crédito con la tecnología ‘contactless’. Permite el desembolso de créditos por banca por Internet.

2. BBVA Continental
Lanzó los préstamos por ATM, banca por Internet y móvil, su tarjeta con la tecnología sin contacto, la apertura de cuentas por Internet, el aplicativo para empresas y  la opción de prender y apagar las tarjetas de crédito por banca móvil.

4. Banco de Crédito
Lanzó su plataforma virtual para abrir cuentas de ahorro, utilizó la plataforma de Facebook para brindar información a sus clientes, la aplicación de pagos Yape y las tarjetas y pulseras sin contacto.