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BBVA: Llevaremos el 96% de las operaciones al aplicativo móvil

Entidad financiera busca que la mayor cantidad de servicios y transacciones de sus usuarios se realicen a través de sus canales digitales en vez de oficinas

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Jaime Mourao, chief marketing & digital sales officer del BBVA. (Fotos: El Comercio)

El proceso de transformación digital del BBVA Continental le ha permitido en cuatro años, desde que inició el proyecto, aumentar su cartera de financiamiento de consumo con tarjetas de créditos a tasas de doble dígito por encima por encima del promedio del mercado (60% versus 55% en los últimos cuatro años). Pero el banco es consciente que la digitalización va más allá de un producto y la atención a un determinado grupo de clientes, por ello se ha trazado la meta de ofrecer a través de su aplicativo móvil casi la totalidad de las operaciones que se hacen a través de una oficina. A continuación, Jaime Mourao, chief marketing & digital sales officer del banco brinda los detalles.

- ¿Cuál es la situación del proceso de digitalización del banco?
Desde hace cuatro años, el banco trabaja en la migración de operaciones de las oficinas hacia canales alternativos. Llamados así por la predominancia que tenían las oficinas sobre el resto de puntos de atención. Pero esta situación ha cambiado, ahora las oficinas han pasado de concentrar solo el 7% de las transacciones. Hoy el público cuenta y usa con los cajeros ATM, los agentes corresponsales y en los últimos dos años, de manera explosiva, la banca por Internet; y, en el último año, la banca móvil ha capitalizado el mayor crecimiento de las transacciones.

- ¿Cómo les ha ido a ustedes en este proceso?
En los dos últimos años, el banco se propuso que la mayor cantidad de servicios y transacciones que se puede hacer en una oficina también se puedan realizar en los canales digitales. Hemos avanzado mucho y para este año, nos hemos propuesto que el 96% de las operaciones, servicios, ventas y todo lo que se puede hacer en una oficina se haga en nuestro aplicativo móvil.

- ¿Qué tipo de operaciones se podrán hacer este año a través de su aplicativo?
Hablamos de pago de préstamos, recaudos, solicitudes de tarjeta de crédito, solicitudes de préstamos, fondos mutuos, todas las operaciones. Para darte una idea, el 50% de los clientes del BBVA en Sudamérica ya son digitales. Hablamos de clientes que sobre todo usan el aplicativo móvil y ya no van a una oficina. Las oficinas han empezado a tener un rol distinto, más de venta compleja y asesoramiento. Hoy, todo cliente que llega a una oficina nuestra lo digitalizamos.

- ¿Cuál es la participación de las ventas digitales en el BBVA Continental?
En el 2020 el 50% de las ventas de este banco vendrán por canales digitales. Nuestras ventas a través de canales digitales representan hoy más del 22%. Para darte un ejemplo, de cada 10 créditos de consumo que vendemos, siete son a través de canales digitales. Hablamos de préstamos personales, como el producto adelanto de sueldo o desembolsos de hasta S/90 mil, que solo se ofrecía en las oficinas.

- ¿Cómo se aseguran de que de verdad el cliente entiende la operatividad de los canales digitales?
Desde has más de dos años, trabajamos en un proyecto que se llama TCR, que implica tener una información transparente, clara y responsable. Esto implica resaltar la información sobre la tasa real efectiva que estamos cobrando, las condiciones claras del contrato, los periodos que se va a pagar, el monto que se va a pagar, etc. No ha sido fácil comprimir los aspectos legales. Ahí, la Asociación de Bancos junto a la SBS están trabajando en que exista un marco que acompañe la venta digital, porque el vigente está hecho para la comercialización en oficinas.

- ¿Cómo avanza la digitalización en la banca?
Los principales bancos estamos muy enfocados en la digitalización de los clientes. Estoy seguro de que este proceso de digitalización avanza de manera acelerada, probablemente algunos más avanzados que otros, pero todos tienen el foco de ir hacia una digitalización. La ventaja que tiene el BBVA es el respaldo de nuestra casa matriz que nos transfiere conocimiento y que este trabajo lo empezamos antes que nuestros competidores. El punto de quiebre es más cultural que tener la tecnología más cara.

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(Foto: El Comercio)

- ¿La digitalización en algún momento se convertirá en el factor diferenciador de los bancos?
Lo veo por los ciclos de vida. En el pasado, la poca información brindada por los bancos unida a la poca explosión de las redes sociales hacía muy difícil cambiar de banco. Sin embargo, ahora la sencillez de contratar de forma digital hace que irse de un banco a otro no sea tan difícil, las barreras de salida sean muy bajas. Por ese motivo, los bancos tienen que hacer esa transformación para que los clientes permanezcan, porque el valor que les brindamos va mucho más allá del precio. La fidelización de los clientes vendrá por la posventa, cómo los vamos a atender a través de los canales digitales y qué transparentes somos con ellos.

- Al 2020 dicen que la mitad de sus ventas serán por canales digitales, ¿qué se podría ver en banca digital en los próximos tres años?
Por el lado nuestro, seremos un banco más ágil, más retail, respondiendo a las expectativas de la demanda del consumidor de manera inmediata. El tener más del 90% de nuestros productos en un aplicativo móvil nos hace más ágil porque la evaluación es en línea. El banco que tendremos en el 2020 será otro, con otra forma de trabajo, mucho más dinámico, sacando productos que ahora no existen, con tasas mucho más competitivas, porque la transparencia va a hacer que eso suceda.

- ¿Vamos a ver más productos pasivos?
La oferta a través de estos canales va a tener que variar. Tenemos varias cuentas, pero nos estamos replanteando qué cuentas queremos tener para disponerlas en el aplicativo.

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