Caja Arequipa ha desembolsado más de 300 créditos en dos meses vía WhatsApp: ¿Cuánto crecería el canal?

En la última década, WhatsApp ha evolucionado de una simple aplicación de mensajería instantánea a un activo estratégico para las empresas a nivel global. Para las entidades financieras peruanas, esto ha supuesto un cambio de enfoque que trasciende su rol tradicional como canal de atención al cliente.

En este contexto, Caja Arequipa identificó en WhatsApp una oportunidad para continuar con su transformación digital –un proceso que inicio en el 2018–, impulsada, en particular, por el crecimiento sostenido de su app móvil, la cual ya es ampliamente utilizada por sus clientes a nivel nacional.

“Para dimensionar, [...] desembolsamos unos 85.000 créditos al mes, con un ticket promedio de S/14.000. De esos desembolsos, aproximadamente el 35% pasa por canales digitales y, principalmente, por Caja Móvil, nuestra app”, explica a Día1 Marco Lúcar Bérninzon, gerente central de Administración y Operaciones de la entidad financiera.

Tras ser testigos de este uso incremental, Caja Arequipa decidió incursionar en el desembolso de créditos por WhatsApp a fines del 2025, habilitando este servicio para clientes con créditos ya aprobados e integrando, en principio, la infraestructura de su app móvil con los sistemas del aplicativo de Meta (matriz de WhatsApp). Esto, con el objetivo de mantener los estándares de seguridad.

“El canal incorpora biometría facial, APIs de seguridad, contraseñas definidas por el cliente y la obligación de registrar el celular desde el cual se opera, de modo que podemos verificar que es la misma persona. En la práctica, [el canal de WhatsApp y Caja Móvil son] la misma aplicación, con autenticación por biometría y claves; pero WhatsApp se presenta como un canal conversacional que verifica los factores de seguridad en momentos definidos”, remarca el ejecutivo.

Para el lanzamiento de dicho canal ha sido clave, también, la infraestructura de Cavali –filial de nuam–, que permitió a Caja Arequipa integrar el pagaré electrónico al proceso de desembolsos.

“El proyecto refleja cómo la innovación, cuando se articula con marcos de confianza y solidez institucional, puede acelerar la inclusión financiera”, precisa Cavali.

Según Lúcar, los primeros desembolsos de créditos por WhatsApp se dieron en el norte del país (Talara, Piura). “En noviembre cerramos con hasta 152 desembolsos y en diciembre crecimos alrededor de 50%. Vemos una tendencia exponencial”, agrega el ejecutivo.

Desde diciembre, Caja Arequipa ha concretado más de 320 desembolsos de crédito a través de WhatsApp, por un monto acumulado de S/1,7 millones. La proyección de la entidad financiera apunta a que el crecimiento sea incluso más robusto hacia fines de este 2026.

“Nuestra expectativa es que el canal de WhatsApp se convierta en el segundo canal en volumen de desembolsos al cierre del año, superando a nuestra app″, dice Lúcar. De alcanzar dicha posición, el canal de WhatsApp de Caja Arequipa solo estaría por detrás de la red de agencias, que hoy concentra cerca del 55% de operaciones.

A su vez, Lúcar comenta que, a nivel de grandes rubros, en los últimos ocho años más de 40% de la inversión de Caja Arequipa ha estado ligada a tecnología, con cerca del 50% del presupuesto de inversión (capex) de la firma destinado a ámbitos como seguridad, hardware y software.

“Nuestra estrategia está fuertemente apalancada en capacidades tecnológicas y, más recientemente, en ciberseguridad, que fue un foco importante en el 2025″, acota.

Lúcar destaca, de otro lado, que en Caja Arequipa laboran cerca de 5.450 personas, de las cuales alrededor de 3.500 son analistas de crédito y ostentan un manejo de entre 250 a 300 clientes. Ante esta realidad, la entidad viene implementando el uso de inteligencia artificial (IA) de manera interna para optimizar procesos y agilizar el contacto con los clientes.

“Estamos incorporando IA en una aplicación interna para la fuerza comercial. Esta app se llama Misty. Ahí ya corren pilotos para que la IA nos ayude a consolidar ofertas, analizar mejor el perfil del cliente y consultar automáticamente nuestros ‘scores ‘internos y de burós, proponiendo ofertas alineadas a las políticas de crédito. Con estas eficiencias estimamos que podríamos llegar a duplicar la capacidad de nuestra fuerza de ventas, manteniendo o incluso mejorando la calidad del análisis”, explica Lúcar.

La siguiente fase, añade, es llevar el desarrollo de IA a la app de clientes que la empresa maneja.

Crecimiento histórico

De acuerdo con Lúcar, la entidad financiera alcanzó al cierre del 2025 cerca de S/10.500 millones en colocaciones, lo que implicó un crecimiento cercano al 9% en su cartera. Este resultado, comenta, ha sido histórico para la firma.

“A nivel de utilidades, el aumento fue del orden del 60% entre el 2024 y 2025, impulsado por la transformación digital, las eficiencias operativas y los canales como Caja Móvil y ahora WhatsApp, que reducen significativamente los costos operativos. Además, estamos reforzando el frente de pasivos: gestionamos alrededor de S/9.000 millones en ahorros del público, distribuidos en cuentas de ahorro, depósitos a plazo y CTS, y más de 1 millón de depositantes confían en Caja Arequipa", dice el ejecutivo.

“De cara a 2026 proyectamos un crecimiento cercano al 9% nuevamente y esperamos que los canales digitales —WhatsApp y Caja Móvil— lleguen a concentrar más del 50% de los desembolsos. Hoy, alrededor del 72% de las transacciones financieras de los clientes (movimientos de dinero, pagos, retiros) ya se realizan fuera de oficinas físicas, por lo que nuestros canales digitales deben operar 7x24, con muy buena experiencia de usuario y alta disponibilidad”, precisa.

Lúcar resalta, asimismo, que aunque algunas entidades pequeñas del ecosistema microfinanciero aún están reacomodándose, el panorama ha mejorado, con un proceso de consolidación que continúa en desarrollo. Recientemente, de hecho, Caja Arequipa adquirió el bloque patrimonial de financiera Credinka, el cual —explica el ejecutivo— ya ha sido absorbido con éxito por la compañía.

“Credinka tenía 58 oficinas y nos quedamos con 22 de esas, porque en las otras Caja Arequipa ya tenía presencia. La integración fue sencilla y se convirtió en un plan de expansión muy efectivo en zonas periféricas de Cusco, Cajamarca y la zona andina”, argumenta Lúcar.

Para este 2026, el ejecutivo destaca el alto potencial de Lima como plaza de crecimiento para Caja Arequipa. “El año pasado fue un año de hitos y la región Lima pasó a tener más oficinas que la región Arequipa —hoy Lima cuenta con unas 42 oficinas y Arequipa con 37—, dentro de una red total de 231 oficinas en todo el país. Estamos creciendo también en el norte, mientras que, en la macrorregión Sur, donde nacimos, estamos muy consolidados", indica.

Según Lúcar, Caja Arequipa ha pasado de 18 a 25 oficinas en Cusco con la integración de Credinka, muchas en zonas periféricas; y en toda esa región, agrega, ya se vienen utilizando los desembolsos por WhatsApp de manera activa.

“En general, donde haya mayor adopción digital, especialmente en capitales regionales, esperamos crecer más rápido”, puntualiza el ejecutivo.