Lo que tienen en común las estrategias de Virgin y Domino´s

Por: Milton Vela, Publicista, director general de Café Taipá

En las últimas semanas, la incursión de dos marcas transnacionales, una que se lanza y otra que retorna, generó expectativa y polémica en el Perú. Me refiero a Virgin y a Domino’s Pizza.

Virgin, a las pocas semanas de su lanzamiento, parecía ajena al momento social del país por sus irreverentes posts en Facebook con símbolos femeninos, lanzados en plena coyuntura de la marcha Ni Una Menos.

Las críticas no se hicieron esperar, y fue en Día1 donde Steve Logue, CEO de Virgin en el Perú, declaró textualmente: “Lo lamento, así somos”. Lo que sin duda fue una respuesta soberbia, pero no se proyectó así en la fan page, porque sí hubo un cambio. Desde hace más de dos semanas no publican posts referidos a mujeres y han borrado los anteriores.  

El otro caso es Domino’s Pizza. Tras su crisis de reputación de inicios del 2015, hace unas semanas anunció su retorno, y la expectativa era grande. Fue inevitable el recuerdo de la cucaracha en la pizza, pero como el problema se debió a un motivo mucho más estructural, la nueva propuesta tenía que ser óptima por donde se la mire.

Muchos esperábamos una disculpa, pero no se ha dado, ni creo que se dé. Hay dos motivos: Domino’s tenía poder de comunidad y no lo había perdido, bastaba con leer las redes sociales para darse cuenta de que no todos los recuerdos eran ingratos. Pero el motivo más importante es que, aunque no hubo disculpa, sí hubo acción. Tener las “cocinas abiertas”, para ver cómo se prepara la pizza, es una muestra de transparencia.
Algunas marcas omiten las disculpas, pero cambian, dando un paso importante en la relación con sus públicos. 

La reputación importa.