Osiptel: las nuevas reglas para el pago de telefonía móvil y la atención de servicios técnicos

Los servicios de telecomunicaciones están entre los que más variaciones en la forma de comercialización han ido recibiendo a lo largo de la primera etapa de la pandemia del COVID-19.

Se pasó de forma paulatina de una suspensión de todo tipo de venta a un servicio más amplio y algunos usuarios todavía manifiestan dudas sobre lo que se puede y no solicitar. A continuación Osiptel responde diez preguntas con las dudas más comunes sobre la atención que ya pueden brindar las telco.

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1. ¿Se mantiene la obligación de no cortar el servicio?

No. Las empresas operadoras ya podrán suspender servicios a los clientes por falta de pago a partir del 3 de junio. Durante más de 70 días, el regulador prohibió el corte de los servicios por falta de pago para garantizar la continuidad de los mismos. Esa prohibición ya terminó.

2. ¿Si no he podido pagar alguno de los recibos de marzo- abril- mayo en la fecha especificada en mi contrato me podrán cortar el servicio?

De acuerdo con la Resolución N° 043-2020-PD/OSIPTEL, a partir del 3 de junio se suspenderán los servicios a los abonados que tengan tres o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no. A partir del 12 de junio, se suspenderán los servicios a quienes mantengan deuda de dos o más recibos, consecutivos o no. La medida culmina el 30 de junio. Esto se aplica solo a quienes generaron deudas dentro de toda la primera etapa de la pandemia. A partir del 1 de julio, las deudas pendientes tendrán el trato habitual que regía desde antes de la pandemia.

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Para efectuar la suspensión, la empresa deberá comunicar al abonado su intención con una anticipación no menor de 2 días hábiles a la fecha efectiva de la suspensión. En dicha comunicación deberá indicar como mínimo el monto pendiente de pago desagregado por cada recibo mensual y el plazo para cancelarlos; así como la fecha prevista de suspensión del servicio y la posibilidad de fraccionar la deuda para evitar la suspensión. La empresa operadora deberá garantizar la atención de las solicitudes de migración por parte de los abonados que tienen recibos pendientes hacia planes tarifarios menores o de la modalidad post pago hacia el prepago. Cuando se trate de suspensión de servicios telefónicos, las empresas operadoras deben mantener habilitado el acceso a los números telefónicos de servicios de Emergencia y Defensa Civil. Aplicada la suspensión, la empresa no podrá aplicar tarifa por concepto de reactivación.

3. ¿Si tengo problemas con mi servicio –interferencias, averías, etc.– ya pueden venir a arreglarlo? ¿Puedo hacer cualquier tipo de reclamo?

En ningún momento se restringió la atención de averías de manera presencial, solo se solicitó que se priorice su atención virtual, y en aquellos casos estrictamente necesarios se acuda al domicilio de instalación. Actualmente, las empresas operadoras que cuenten con aprobación de reinicio de actividades del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) pueden acudir al domicilio del abonado para cualquier caso de reclamo de avería que lo requiera.

Sólo en estos casos de problemas de calidad del servicio en los que debido a la naturaleza de la avería se requiera el desplazamiento de personal técnico de la empresa operadora al domicilio del usuario, se podrá presentar previamente un reclamo por avería ante la empresa operadora. En centros poblados urbanos, las empresas operadoras deberán atender el reclamo por avería en un plazo máximo de un día calendario. En centros poblados rurales, el plazo máximo es de dos días calendario. En caso la empresa no solucione la avería en tales plazos, se genera automáticamente el reclamo de calidad, el cual debe ser resuelto en 3 días hábiles, y notificada la respuesta en 5 días hábiles.

De otro lado, cabe aclarar que se puede presentar cualquier tipo de reclamo; no obstante, los plazos de resolución del reclamo en primera y segunda instancia se encuentran suspendidos según las normas emitidas por la Presidencia de Consejo de Ministros, respecto de los plazos de los procedimientos administrativos.

4. ¿Cuáles son las vías para reclamar a los operadores y Osiptel? ¿Es correcto si solo funciona la vía de reclamo virtual- en línea?

Actualmente, las empresas operadoras pueden recibir los reclamos por el canal telefónico y a través de su página web. Ambos canales deben encontrarse disponibles para la recepción de reclamos.

El Osiptel brinda orientación sobre el procedimiento de reclamos, a través de sus canales de atención: FonoAyuda marcando el 1844, mediante el correo usuarios@osiptel.gob.pe, sus redes sociales y página web. Asimismo, dada la coyuntura, ha implementado como nuevos canales de orientación, los números de celulares y correos electrónicos de cada una de sus Oficinas a nivel nacional. Mayor detalle aquí o aquí.

MIRA: ¿Qué opciones ofrecen los operadores móviles para fraccionar el pago de recibos?

5. ¿Los planes para pedir refinanciamiento siguen funcionando?

Las empresas operadoras han informado que están brindando fraccionamiento de deuda hasta en 3, 6 o 12 cuotas mensuales, respecto de un recibo cuyo pago se encuentra vencido. La información detallada de dicha facilidad de pago se encuentra publicada en las páginas web de cada una de las empresas operadoras.

6. ¿Puedo comprar líneas móviles: Tv paga – Tv fija – Internet fijo? ¿Puedo comprar teléfonos o decodificadores?

Los usuarios pueden contratar cualquiera de dichos servicios, para lo cual las empresas operadoras deben seguir las medidas de seguridad y protocolos dictados por el Osiptel. Aquellas que cuentan con autorización de reinicio de actividades del MTC, deberán seguir el “Protocolo Sanitario Sectorial para la Prevención del COVID-19 para los servicios de Telecomunicaciones”, emitido por dicho Ministerio y su respectivo plan.

La compra de teléfonos o routers se pueden realizar en función a la autorización con la que cuente la empresa respectiva. Se precisa que los decodificadores para la televisión por cable forman parte del servicio que brinda la empresa, por lo que no corresponde su venta separada.

7. ¿Pueden entrar los técnicos a las casas a instalar servicios?

Sólo las empresas operadoras que cuenten con autorización de reinicio de actividades otorgada por el MTC pueden ingresar al domicilio y realizar la instalación de servicio, siguiendo las medidas de seguridad indicadas en el respectivo Protocolo Sanitario Sectorial y su respectivo plan de vigilancia.

En el caso de las empresas que no cuentan con autorización del MTC, la instalación sería realizada por parte del personal técnico solo hasta un punto de acceso en la parte exterior del domicilio, debiendo realizar el abonado la instalación del cableado y/o equipamiento al interior del mismo, en coordinación y asistencia remota con el personal técnico de la empresa operadora.

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8. ¿Se pueden contratar líneas móviles mediante la huella dactilar presencial o sigue siendo solo virtual?

Sólo las empresas operadoras que cuenten con autorización de reinicio de actividades otorgada por el MTC pueden contratar líneas móviles y realizar la verificación biométrica mediante el uso del lector físico de huella dactilar.

9. ¿Qué servicios no se pueden comprar? ¿Quedan servicios sin poder ser adquiridos?

No, todos los servicios se encuentran habilitados a ser comercializados.

10. ¿Ya están abiertas las tiendas de las marcas de telecomunicaciones o los kioskos en los supermercados?

No. El MTC ha brindado autorización solo para la instalación de servicios, atención de averías, trabajos en oficina, centrales de monitoreo y call centers.

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