Intursa: “La hotelería tal como la conocemos tardará en regresar”

Hugo Desenzani, gerente general de la empresa, detalla estos giros de negocios y cuenta a Día1 cómo ha hecho frente a esta crisis, las decisiones difíciles y analiza de qué manera cambiará la industria en adelante.

MIRA: Accor: “Alquilar habitaciones y adaptar cuartos para teletrabajo serán los nuevos usos de nuestros hoteles”

- ¿Cuál es su visión sobre la crisis originada por esta pandemia? ¿Cuánto ha impactado en el turismo?

Para nosotros y para el mundo es una crisis sin precedentes, tanto en impacto como en incertidumbre. El efecto del aislamiento ha sido mayor que cualquier otro que hayamos visto desde la Gran Depresión. Casi todos los vuelos han sido suspendidos, más del 80% de habitaciones hoteleras están apagadas y, a nivel global, está afectando a 100 millones de empleos. En el Perú, por la incertidumbre, no tenemos una métrica, pero lo que vemos es que el turismo está detenido y están en riesgo 1,5 millones de empleos.

- ¿De qué manera han golpeado estas semanas de cuarentena a los hoteles de Intursa?

Nosotros arrancamos muy bien el año, con ventas superiores al 2019. Sin embargo, a partir del 15 de marzo y todo abril, la venta se cayó casi en su totalidad. Si vemos en conjunto los primeros cuatro meses, las ventas cayeron en 40%.

- ¿Cuántos días antes de la cuarentena empezaron las cancelaciones de reservas?

A fines de febrero, cuando se convirtió en un problema en Asia, empezamos a ver cancelaciones de viajeros asiáticos. Lo mismo cuando el virus se trasladó a Europa. Ya en la quincena de marzo, cuando se anunció el cierre de fronteras, cayeron las demás reservas. Sin embargo, nos da un poco de esperanza que la mayoría no canceló sino que reprogramó. Incluso, en medio de la pandemia, hay personas que están reservando para Cusco o Urubamba. Creemos que esta crisis no vencerá el deseo de viajar nuevamente.

- ¿Qué medidas tomaron cuando se desató la crisis?

La primera fue a nivel de seguridad, estableciendo políticas muy rígidas en seguridad de nuestros trabajadores y reduciendo el número de personas en los hoteles. Luego, ver cómo adaptarnos y reinventarnos, ya que hubo una caída prácticamente total en las ventas. Frente a esta caída también nos vimos obligado a reducir costos fijos, primero sin implicancias con nuestros trabajadores pero, luego, cuando avanzó la cuarentena, tuvimos que aplicar algunas reducciones en recursos humanos, el costo más importante en toda operación hotelera.

- ¿Hablamos de despidos, reducción de sueldos o de suspensión perfecta?

Hasta ahora no hemos despedido ni aplicado suspensión perfecta. Optamos por otra solución: reducción temporal de jornada laboral y una reducción salarial. Una medida que no involucra los ahorros de CTS ni AFP. Más del 98% de nuestros trabajadores aceptaron. Pese a que ahora no tenemos ingresos, ningún trabajador recibirá menos del 50% de su sueldo normal.

- ¿Por cuánto tiempo se dará esta medida?

Nuestro compromiso es que dure tres meses, tiempo en el que no vamos a despedir ni suspender a nadie. Realmente esperamos que la fase de recuperación empiece y se dé una reactivación para que se puedan retomar los sueldos y no tener que tomar decisiones más drásticas. Si no se recuperara el negocio, tengo confianza en el equipo para mantener ingresos que nos permitan pagar el 50% de sueldos que estamos pagando hoy. No sabemos aún cuan profunda será esta crisis.

REACTIVACIÓN Y NUEVOS NEGOCIOS

- Según el plan de reactivación económica, a partir de este mes volverán a operar los hoteles categorizados y ya hay un protocolo. ¿Cómo será ese retorno frente a distintas condiciones y sin turismo?

Así es. En realidad, más que dificultad para operar, hay un tema de demanda. El grueso del turismo en el Perú es extranjero y con el aeropuerto cerrado es más difícil recibir huéspedes. Nosotros nos estamos reinventando, pensando en la recuperación y en un huésped local. Para ello, tenemos en mente alternativas para otro tipo de negocios. Ciertamente, la hotelería tal como la conocemos va a tardar un poco en regresar.

- El turismo interno es el que se abrirá primero, ¿será suficiente para una reactivación de la hotelería?

Es muy desafiante este momento. Nuestra prioridad ahora es pasar esta crisis, preferimos que se aplane la curva a tener una semana más de hotelería. Una vez que sea seguro operar, lo haremos con protocolos altamente exigentes. Se comenzará con el turismo doméstico, que probablemente no sea suficiente para tener el volumen de ventas de otros años. Sin embargo, junto con el turismo doméstico, tendremos opciones creativas.

- ¿Cuáles son esas alternativas y qué protocolos se aplicarán en ellas?

Nuestros hoteles están recibiendo repatriados y personal de actividades de primera necesidad. Pero, obviamente, estos usos van a ir bajando y hay que ponerse creativos. Ahora que se permite el delivery, vamos a ofrecer no solo una carta gastronómica de alto nivel en casa sino un protocolo muy estricto de higiene y seguridad que Marriott ha diseñado. Además, como están haciendo otros jugadores de la industria, evaluamos transformar nuestros hoteles en apartamentos de alquiler y oficinas para ‘home office’ fuera de casa. Y, yendo un poco más allá, evaluamos llevar hotelería a domicilio.

- ¿En qué consiste la hotelería a domicilio?

Pensamos que la hotelería puede enviar algunos servicios como ‘room service’, con un compromiso gastronómico mayor que el delivery; así como el servicio de lavandería o clases de coctelería en casa. Tenemos que afinarlo, hay muchos aspectos a considerar.

- Por el lado del delivery, ¿cuándo empezarán y con qué restaurantes?

Estamos en proceso de aprobación, vamos a comenzar con cuatro de nuestros restaurantes: Maras, El Salar (del Hotel Westin), Insumo y Saladero (AC Hotel Lima) , con propuestas gastronómicas distintas. La idea es llevar platos únicos a las casas y no convertirnos en uno más. También, más adelante, evaluamos hacer catering o cafetería gourmet, que pueda atender a casas y, eventualmente, a oficinas que estén funcionando. Siempre asegurándonos de que haya una propuesta de valor y que no se rompa la cadena de higiene, desde la elaboración hasta el reparto.

- ¿El delivery, entonces, será propio?

Nosotros controlaremos la cadena, vamos a ver si será propio o a través de un tercero.

- ¿Cómo van a definir qué hoteles destinarán a los usos alternativos: apartamentos y ‘room office’?

Tenemos nueve hoteles en total, estamos viendo cuáles podrían recuperarse antes y con base en ello lo definiremos. Por ejemplo, si hablamos de un hotel para teletrabajo en ‘room office’, probablemente nuestros hoteles de Miraflores sean más adecuados.

- ¿Desde cuándo podrán empezar con el alquiler de los apartamentos?

Mientras haya cuarentena se dificulta. Vamos a hacerlo apenas sea legalmente posible y nos sintamos seguros de hacerlo. Estamos trabajando los protocolos.

- ¿Cuáles son los hoteles que están abiertos para recibir a los repatriados y al personal de actividades esenciales?

Todos los hoteles de Lima han estado recibiendo a algunos de estos huéspedes en las últimas semanas, los vamos activando de acuerdo a la necesidad. El estimado de ocupación ha sido de 20%.

- ¿Cómo ha sido el proceso de hospedar a algunos posibles casos de COVID-19?

En total, entre trabajadores y repatriados, hemos recibido a más de 800 personas, algunos eran positivos a COVID-19. Para ello hemos desarrollado protocolos que se aplican de manera indistinta, como si todo el hotel estuviera con la enfermedad. Gracias a ello, dentro del hotel no se ha producido ningún contagio.

EXPECTATIVAS Y TURISMO

- Si bien aún hay incertidumbre, dentro del plan de reactivación se espera que el transporte nacional se retome desde junio. ¿Hay expectativas reales para Fiestas Patrias?

Nosotros, obviamente, esperamos que todo esté más recuperado. Vamos a estar preparados para recibir huéspedes si es que autorizan el turismo para esas fechas.

- ¿Con qué tipo de viajero se van a encontrar luego de este confinamiento global?

Cuando se abran las fronteras y los vuelos internacionales se dará un hito. Me gustaría que entre los países aúnen criterios para reabrir las fronteras de forma segura, eso es lo que va a marcar la diferencia del volumen de turismo que podremos recibir. Sin eso, el turismo será solo local. La higiene y protocolos de limpieza van a cobrar importancia para cuando un viajero elija un destino o un hotel.

“Nuestra visión es que esta crisis es de mediano plazo y la hotelería de largo plazo”.

- ¿Qué podría hacer la hotelería para darle esa seguridad al huésped?

Es un problema global que requiere una solución global. Si todos los países establecen protocolos similares en testeo y protocolos de limpieza en el turismo, va a bajar la desconfianza de algún país en particular. A nivel local, todos deben tener protocolos. Pertenecer a una cadena va a ayudar por el sello de la operación pero los que no lo estén, tendrán que trabajar con el gremio. Para el viajero, durante la pandemia, los protocolos COVID-19 van a ser la principal razón para elegir un hotel. Ahí nos toca reinventar experiencias.

- ¿La crisis los ha obligado a replantear sus próximas aperturas o recambios?

Desde Intursa, como propietarios, no teníamos aperturas concretas en el ‘pipeline’ para este y el próximo año. Sí habían dos cosas: estábamos en proceso de remodelaciones de nuestros hoteles y prospectando oportunidades para invertir y crecer en el Perú y otros países. Este año vamos a continuar con las reformas que ya habían comenzado, pero no vamos a invertir o desinvertir, dada la incertidumbre que existe. Veremos otras oportunidades de crecimiento.

- Desde Marriott, su socio estratégico, ¿tenían planeado algún proyecto?

Marriott opera tres de nuestros hoteles, son franquiciantes de marcas con las que nosotros operamos. En ese rol, están 100% alineados con nosotros.

- Hace dos años vendieron los activos de Libertador, su antigua marca bandera. ¿Hay planes de retomarla para algún nuevo concepto hotelero? ¿Lo evaluaban antes de la pandemia?

No hemos decidido aún si volveremos a tener hoteles con la marca Libertador, pero por ahora es la marca que utilizamos como operadora de nuestros hoteles. El futuro dirá si tendremos algún otro hotel con el nombre de Libertador, le tenemos cariño a la marca.

- Hasta inicios de este año se proyectaba una sobreoferta hotelera en Lima, ¿a raíz de esta crisis seguirá se mantiene esa expectativa de una oferta hotelera desbordada o habrá inversionistas que dejen esos planes en el aire?

El Perú venía gozando de 20 años de crecimiento en hotelería, gastronomía y atractivo, además por la seguridad de su economía se desarrolló también como un ‘hub’ corporativo. Eso generó mucha demanda hotelera y el mercado empezó a desarrollar más hoteles. Pero más que la sobreoferta, a mi lo que me preocupaba era el aeropuerto llegando a su tope. Ahora, el coronavirus vació los hoteles, por lo que los nuevos también lo estarán y quizás algunos inversionistas desistan. Nuestra visión es que esta crisis es de mediano plazo y la hotelería de largo plazo. Espero que no se descuide la infraestructura y esté preparada para la reactivación.

“La higiene y los protocolos de limpieza van a cobrar importancia para cuando un viajero elija un destino o un hotel”.

- ¿Es posible estimar cómo se encontrará Intursa a fin de año?

Es difícil, tenemos la esperanza de que la comunidad científica encuentre una solución a esta enfermedad. Si llegara este año, podríamos rescatar una parte del negocio el último trimestre, sino estaremos listos para empezar el próximo año.

DATOS

• Intursa opera los hoteles Westin Lima, Palacio del Inka Cusco, Tambo del Inka Luxury Collection, Paracas Luxury Collection, Aloft y AC Hotel Lima Miraflores.
• También es propietario de los tres hoteles que opera la cadena Marriott: JW Marriott Lima, JW Marriott Cusco y Courtyard Lima Miraflores.