“Hace 20 años en Europa la gente no ponía su tarjeta de crédito en una página. No es algo de la región [latinoamericana], es algo humano”

En Latinoamérica, ¿cómo ha evolucionado el e-commerce?

En el 2021 y 2022 hemos visto tasas de crecimiento de más del 30%. En porcentual la región creció más rápido que las demás. Creo que esta es una buena señal respecto a que hay más consumidores que están entrando en este canal, aunque todavía la penetración es baja por lo que aún hay mucho potencial para crecer aún más.

¿Cuáles son los mayores retos en logística que se tienen en Latinoamérica?

Para hacer una logística efectiva se necesita la capacidad en infraestructura, modelos logísticos que permitan hacer entregas el mismo día con más vehículos más chicos, infraestructura de bodegas que sean más grandes para poder hacer la preparación de las órdenes de mayor volumen, etc. Entonces, creo que la infraestructura todavía se está desarrollando. Si bien las capitales han llegado a un nivel de maduración bueno, todavía para ciudades de segundo tamaño aún hay mucho que hacer para mejorar los tiempos de entregas.

Por otro lado, aún hay un tema de confianza de los consumidores respecto a los pagos en línea. Esta fue una realidad en otros países. Hace 20 años en Europa la gente no ponía su tarjeta de crédito en una página. No es algo de la región, es algo humano. Ahí es un trabajo de las empresas generar esa confianza.

¿Cómo ha evolucionado el negocio de última milla?

La última milla ha evolucionado bastante. Muchas de las empresas de última milla fueron creadas en los últimos años como ‘startups’ tecnológicas. Sobre esto hemos visto un incremento de compañías bastante significativo hasta el 2022. Muchas de esas empresas dependen de capital de fondo de inversión y aún no se encuentran en una situación financiera rentable, por lo que este es un año de transición.

"América Latina [la devolución de productos] es un poco más baja que Estados Unidos, pero está con un 10 a 12% en promedio, por lo cual, es suficientemente grande para ponerle atención y para tener impacto financiero en las empresas."

¿Cuál es la diferencia principal en operar en Europa, Estados Unidos y Latinoamérica?

El más fácil es Estados Unidos porque es un solo país. Europa y Latinoamérica son bloques que tienen diferentes reglas cada uno de sus países. Hay diferentes leyes laborales, métodos de pago, instituciones bancarias, diferentes plataformas y retos logísticos. Una ciudad como Lima, por ejemplo, tiene una infraestructura y un plano urbano diferente a la Ciudad de México, por ejemplo. Todas esas cosas influyen sobre qué tanto se pueden atacar los servicios productos o canales establecidos. Inclusive, las empresas establecidas en cada país tienen son diferentes. Eso es el reto mayor, cómo escalar en América Latina considerando que los países tienen retos diferentes.

Sobre la retornabilidad de productos, ¿Latinoamérica es un mercado que devuelve muchos productos?

América Latina es un poco más baja que Estados Unidos, pero está con un 10 a 12% en promedio, por lo cual, es suficientemente grande para ponerle atención y para tener impacto financiero en las empresas. Creo que estamos en el inicio de esta tendencia en la región.

Sin embargo, ya hay empresas que están atacando esto de manera activa. Estoy seguro de que los próximos 12 meses veremos cada vez más empresas tratando de resolver este tema porque hay un tema de rentabilidad y márgenes muy importante.

¿Cuánto puede afectar la devolución de los productos a las empresas?

Estoy convencido que impacta mucho. Hemos hecho varios estudios para identificar hasta cuánto puede cortar un retorno que va más allá solo del costo del producto. Hay 3 dimensiones. Una es la retención del cliente. El 63% de clientes no satisfechos en la experiencia de retorno no volverán a comprar en la compañía o plataforma. El riesgo es enorme. El segundo es el costo logístico del retorno y el tercero es qué hacer con el producto luego de que lo recibí.