Pacífico Seguros: “Menos del 10% de los peruanos está realmente preparado para enfrentar un evento adverso”

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-No es la primera vez que, a inicios de año, lamentamos la destrucción que generan fenómenos climatológicos. Esta vez -aunque en menor magnitud- hemos tenido lluvias intensas. ¿Qué está fallando?

Como lo mencionas, no es la primera vez. Efectivamente, nos hace reflexionar sobre la necesidad de estar prevenidos. Nosotros estamos convencidos y estamos muy focalizados en promover la inclusión, la prevención y la educación financiera y de seguros.

-Parte de dicha labor fue la publicación del Índice de Resiliencia País.

Consideramos que el índice es muy importante. Es el primer estudio que busca medir la resiliencia que tienen los peruanos ante eventos adversos, pero desde la perspectiva del ciudadano. Es sumamente importante tener la conciencia de los riesgos a los que estamos expuestos, tomar las medidas de prevención y, finalmente, tener los mecanismos de recuperación.

-El estudio revela que más del 30% de peruanos se siente preparado para enfrentar un evento adverso, pero -en la práctica- dicho porcentaje es menor. ¿Por qué?

Cuando consultamos sobre las medidas de prevención que ha tomado en su casa, en su hogar, en su empresa o lo que tiene como medidas de recuperación tales como ahorros seguros, uno concluye que menos del 10% de los peruanos realmente está preparado. La capacidad de resiliencia depende de varios factores. Uno es el nivel socioeconómico, los recursos que tienen las personas. Segundo, efectivamente es la formalidad o informalidad. Pero también está el nivel de educación de las personas y el conocimiento y conciencia que tengan acerca de los riesgos. Precisamente en el nivel de educación es que nosotros estamos trabajando.

El dato

Riesgo en el Perú: algunos resultados al 2024

• En el 2024 se registraron 780 accidentes de tránsito más que en el 2023. Esto es, 40% más de fallecidos por accidentes de tránsito.
• Ocho de cada diez peruanos se sienten poco seguros al salir de sus casas por los temas de delincuencia y seguridad. Ademas, se registra el robo de más de 5.000 celulares diarios. 
• Los ataques cibernéticos siguen en aumento, aumentaron un 20% con respecto al año anterior (2023). Son más de 100.000 ataques diarios que recibe el país, de los cuales 25.000 se dan en empresas medianas y pequeñas. 

-¿Cuál es el ‘market share’ que alcanzó la compañía en el 2024?

A nivel de Pacífico grupo asegurador, que incluye seguros generales, de vida y EPS, hemos cerrado el 2024 con un market share de 26,7% y hemos tenido un crecimiento de 9,7% en primas respecto al 2023. Ha sido un año donde hemos tenido un crecimiento interesante. En el 2024, pasamos los S/5.000 millones en primas que es un hito en nuestra compañía.

-¿La mayor parte de las primas son de seguro de vida?

Al cierre del año, los productos de vida representaron aproximadamente un 60% del total de clientes asegurados de nuestra compañía. Durante el 2024, el negocio de Vida destacó por el desarrollo de seguros que responden a las necesidades actuales de inversión y protección de los peruanos, con ofertas en moneda local y extranjera.

-Al ser la mayor parte, ¿se busca una mayor diversificación del portafolio?

Nosotros tenemos una cartera muy diversificada. Tenemos un balance adecuado entre los distintos seguros de riesgos patrimoniales y seguros de vida que tenemos y estamos tranquilos con la diversificación de riesgos versus las primas que tenemos en nuestro portafolio.

-La siniestralidad se redujo en el 2024. ¿Qué confluyó para que ello sucediera? ¿Es solo por un efecto comparativo frente al 2023?

Es una comparativa con el 2023, pero también hubo elementos a favor. Hubo un incremento de las primas, una reducción de siniestralidad por condiciones medioambientales, gestión del riesgo y selección de riesgo. También ha sido un año donde ha habido un buena ‘performance‘ de rendimiento financiero.

-A nivel de primas, ¿cuál es el objetivo de crecimiento para este 2025?

Siempre queremos crecer por lo menos 3 veces el crecimiento del PBI. Es nuestra aspiración que, para el 2030, el Perú sea el país mejor protegido de América Latina. Para el 2025 esperamos crecimiento alrededor de 10% en las distintas ramas de seguros que te he comentado: tanto en patrimoniales, salud y seguros de vida y pensiones.

-Pacífico Seguros, como parte de su estrategia, desarrolla seguros inclusivos. ¿Qué resultados ha tenido la estrategia?

En este momento tenemos más de 6 millones de personas aseguradas y 2,5 millones son asegurados a través de lo que llamamos seguros inclusivos. Se trata de seguros sencillos, de fácil acceso y de costo razonable. Hemos venido creciendo de una manera importante a través de este enfoque que tiene el objetivo de desarrollar productos para que de verdad respondan a las necesidades y los riesgos de la población.

-Desde el lado de distribución, ¿qué canales son los que han tenido mejor resultado?

Nosotros tenemos la posibilidad de distribuir nuestros productos a través de una red muy grande de canales. Tenemos como socios aliados para esta distribución al Banco de Crédito del Perú y a MiBanco, el principal banco de las microfinanzas. También a Yape, la principal billetera electrónica. Tenemos adicionalmente la nueva alianza que hemos hecho con Falabella, el principal ‘retailer‘ del país. Además, podemos llegar a través de nuestros e-commerce directos. Llegamos a través de nuestra red de más de mil corredores que trabajan con nosotros. Y nuestra fuerza de ventas también compuesta por más de 1.500 personas.

"Hemos calculado que si cada punto de contacto de Pacífico Seguros llegara a una persona, alcanzaríamos a 45 millones de peruanos. Evidentemente, es más de la población que tenemos"

-¿A qué nivel de digitalización hoy trabaja la compañía?

Hoy la tecnología nos permite hacer desarrollos de productos más rápidos a través de plataformas que existen en nuestros canales de distribución. Justamente esta tecnología nos ha permitido el año pasado lograr vender a través de plataformas digitales más de 2,5 millones de pólizas. Nos hemos propuesto ser digitales, sí, pero sobre todo humanos. Utilizaremos toda la tecnología que esté a nuestro alcance para poder brindar la mejor experiencia y protección a los clientes.

-¿Ello implica uso de IA? ¿En qué medida ya están aplicando este tipo de soluciones en sus canales de atención al cliente?

Hoy en nuestra compañía, una de cada tres siniestros se atienden utilizando la inteligencia artificial en alguna parte del proceso. Eso va a seguir evolucionando porque nosotros queremos que al 2027 por lo menos el 70% de interacciones con clientes utilicen herramientas de IA.

-¿Cuánto ha mejorado los niveles de NPS (satisfacción y recomendación) a raíz del uso de soluciones digitales?

Hemos llegado a superar niveles de 40 puntos en el NPS de nuestros clientes, pero hay plataformas y canales que están en niveles de 75 y 80 puntos, que son cifras de clase mundial. Desde que empezamos a medir el NPS hace 5 años, a nivel general, hemos subido alrededor de 25 puntos en la mejora de la experiencia de nuestros clientes.

Además…

La estrategia comercial de Pacífico

En julio del 2024, Pacífico presentó a Torito, que se convirtió en un símbolo no solo de la protección que ofrecen los seguros, sino en un embajador de la prevención.

"En el marco de dicha estrategia comercial, en el verano hemos implementado dos ‘Tori estaciones’ en la carretera Panamericana Sur. También nos ha acompañado en las experiencias de bienestar y prevención que hemos ofrecido en playas como Agua Dulce, Punta Rocas y otras del sur, generando un impacto a miles de personas", remarcó Rivera.

-Señaló que están desarrollando productos, ¿cuál es la oferta que tienen hasta el momento?

Hemos pasado de lanzar entre 2 a 3 productos al año, a lanzar entre 10 y 12 productos al año, como en el 2024. Para el año 2025, posiblemente lanzaremos entre 15 y 20 nuevos productos. Nos estamos convirtiendo en una fábrica de experimentación de productos. No todos van a funcionar, no todos van a tener el impacto esperado, pero justamente esta experimentación nos va haciendo entender más rápido la necesidad del cliente.

"Nosotros queremos pasar de los dos millones y medio que tenemos de asegurados a través de seguros llamados inclusivos a por lo menos 5 millones con estos productos"

-En el 2024, ¿cuántas nuevas primas registró la compañía a través de Yape?

Los seguros que ofrecemos en Yape nos han permitido seguir simplificando el acceso a los seguros. Solo en el 2024 hemos vendido más de 300.000 seguros a través de Yape, considerando que en el cuarto trimestre lanzamos al mercado 3 productos: Celuseguro, Vida Yape y Dinero más seguro Yape, que se sumaron al SOAT Yape. Un dato interesante es que, por ejemplo, para el 35% de las personas que compraron el seguro de vida Yape, ese fue su primer seguro.

-Pacífico también trabaja con productos dirigidos al segmento mype en temas de ciberseguridad. ¿Qué tanto se ha avanzado con este producto?

Tenemos que seguir trabajando en promover la educación, conocimientos financieros y el entendimiento de los riesgos. De acuerdo a estudios hechos por la SBS con el BID de hace un par de años, sólo el 13% de los peruanos tiene un conocimiento aceptable de los conceptos financieros y de seguros. Sobre el riesgo cibernético, efectivamente, estamos trabajando primero en esta etapa en capacitaciones a los corredores de seguros que son los que tienen acceso a las medianas empresas. Es un trabajo que tenemos que seguir realizando y es de largo aliento.

-Mirando al país, una agenda que ha promovido la industria de seguros es promover la cobertura de la infraestructura en el Perú. ¿Ve espacio para dicha discusión este año?

En la agenda país hay varias cosas que podemos promover. Efectivamente, necesitamos asegurar mejor la infraestructura privada y pública. Hoy menos del 5% de la infraestructura pública está asegurada. Y ahí creo que estoy contando las concesiones. Ha habido un avance, porque el MEF promulgó una directiva para que todas las unidades ejecutoras enviaran el inventario de bienes con la intención de pensar en cómo asegurar la infraestructura pública. Hay una posibilidad grande de mejorar los niveles de cobertura de los peruanos a través de distintas iniciativas y justamente el trabajo que estamos realizando es con la ambición de que el Perú sea el país mejor protegido en el 2030.