Los errores de WhatsApp y una comunicación poco asertiva

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Hemos visto en los últimos días como Telegram y Signal ganan nuevos usuarios de manera exponencial mientras que WhatsApp atraviesa, quizás, una de sus mayores crisis. Según datos de AirnowData, las descargas diarias de Telegram y Signal ya superan a las de WhatsApp en gran parte de América Latina.

Esta significativa migración a otras aplicaciones producida por la gran ola de dudas y desconfianza que se generó entre los usuarios hizo que WhatsApp postergara la ejecución de sus nuevas políticas de febrero hasta mayo.

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En mi opinión, la marca brindó una comunicación muy corta y genérica, subestimando el impacto y utilizando términos que, al no ser debidamente explicados, era predecible que podían generar desconfianza. Frases como, “las empresas pueden usar los servicios de Facebook para administrar sus chats de Whatsapp” podían generar en los usuarios la percepción de que los contenidos de las conversaciones de WhatsApp podrían ser compartidos.

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En un contexto en el que la seguridad de la información y la protección de los datos personales es cada vez más sensible a nivel mundial y en el que además Facebook ha sido recientemente cuestionado en algunos países, la comunicación hacia los usuarios es un tema fundamental. Una comunicación que pone al usuario en el centro debe ser empática, clara y en un lenguaje simple que permita a un usuario promedio entender con tranquilidad los impactos del cambio.

WhatsApp ha emitido luego varios mensajes intentando transmitir seguridad, poniendo énfasis en que ni WhatsApp ni Facebook tendrán acceso a los mensajes entre los usuarios pues usan una tecnología de cifrado de extremo a extremo.

Entonces, ¿qué implica el cambio en sus políticas? ¿Cuál es la información que se compartiría entre ambas plataformas? Información asociada a la cuenta del usuario, como el número de teléfono, nombre e imagen; información de transacciones y pagos, en países en los que están habilitadas las compras dentro de la plataforma; información sobre la actividad del usuario, como tiempo de conexión, duración de las interacciones e información del dispositivo utilizado, como modelo, sistema operativo, IP, etc.

Una comunicación que pone al usuario en el centro debe ser empática, clara y en un lenguaje simple que permita a un usuario promedio entender con tranquilidad los impactos del cambio

¿Para qué es útil esta información? En el mundo digital, la manera de monetizar el negocio es a través de la publicidad. Si bien la compañía ha mencionado que no pondrán publicidad dentro de WhatsApp, al contar Facebook con estos datos podría tener perfiles de usuarios más robustos para diseñar y dirigir campañas de publicidad más efectivas, así como permitir a los usuarios que tienen empresas en Facebook y se comunican a través de WhatsApp con sus clientes, almacenar esta información en los mismos servidores de Facebook.

¿Logrará WhatsApp revertir la tendencia? ¿Retendrán Telegram y Signal a sus nuevos usuarios? Hay dos factores en juego que lo determinarán: la comunicación al usuario por el lado de WhatsApp y la experiencia de usuario por el lado de sus competidores. Estaremos atentos.

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