Latam Airlines Group está ajustando su estrategia comercial a partir del crecimiento sostenido del pasajero premium, un segmento que gana peso dentro de su operación y que influye directamente en el diseño del producto, la experiencia y la inversión en infraestructura. La compañía explicó que la demanda de viajeros de alto valor ha aumentado de manera estructural y que este comportamiento está moldeando las prioridades del grupo para los próximos años.
Paulo Miranda, Chief Customer & Experience Officer, señaló que este público se ha fortalecido en la etapa pospandemia y que hoy representa una base de ingresos estable. “El viajero premium se ha triplicado desde 2019 y es un cliente que viaja más, gasta más y valora la consistencia del servicio”, afirmó. Miranda destacó que la puntualidad sostenida, la renovación de cabinas y la ampliación de la red internacional están reforzando esta preferencia.
Las mejoras en el producto ya se muestran en distintos frentes. Latam inauguró un nuevo ‘lounge’ en Lima y ampliará la red de salones con un proyecto mayor en São Paulo. A nivel de cabina, la aerolínea ha implementado una nueva Business Class desde este año y, a partir de 2027, implementará una cabina intermedia denominada Premium Comfort. Para Miranda, estas inversiones responden a una tendencia. “Cuando entregas un servicio confiable y bien ejecutado, el viajero vuelve”, sostuvo.
El programa Latam Pass también es central dentro del enfoque premium. Con 53 millones de miembros y alrededor de 30.000 asientos canjeados por día, el grupo busca profundizar la relación con los clientes y no solo sumar nuevos afiliados. Miranda explicó que la prioridad está en incrementar la frecuencia de uso y ampliar los puntos de contacto. “Lo importante es que el cliente interactúe más seguido con el programa, no solo cuando vuela”, señaló. Los viajeros elite pueden ser hasta seis veces más rentables que un pasajero no afiliado, lo que confirma el rol del programa como impulsor del negocio.
La digitalización también ha transformado la experiencia de punta a punta. La Chief Digital & IT Officer, Juliana Ríos, explicó que los canales digitales permiten a los pasajeros autogestionar la mayoría de sus necesidades, incluso en reservas corporativas o a través de agencias de viaje. “Hoy más del 94% de los cambios voluntarios se hace en digital, y eso reduce fricciones y mejora la experiencia inmediata del cliente”, anotó. La capacidad de anticipar necesidades mediante datos también fortalece la personalización y contribuye a la puntualidad.
El fortalecimiento del segmento premium también se apoya en la red del grupo. Ramiro Alfonsín, Chief Commercial Officer, destacó que esta posición regional es un componente clave para la preferencia del cliente. “La posición competitiva que tenemos en la región impulsa la preferencia del cliente de alto valor”, comentó.
