Atento quiere consolidar al Perú como un ‘hub’ en la región

José Antonio Iyo tiene más de un motivo para sonreír. En los últimos años, Atento Perú no solo ha mantenido su senda de crecimiento y liderazgo en el mercado local, sino que está teniendo un rol cada vez más protagónico en las operaciones regionales. “Somos la joya de la corona de la compañía en la región”, afirma el ejecutivo. Pero no quieren detenerse allí. El objetivo para los próximos años será consolidar este posicionamiento en el marco de modernización de sus procesos, en un mundo cada vez más digital y exigente.

Desde hace un tiempo, el Perú viene siendo una de las operaciones claves para el crecimiento de Atento en esta parte del continente. Pero, frente a la coyuntura económica y política de este año ¿continuaron en esta senda?
Tenemos 35% de ‘market share’, la cifra más alta que maneja Atento en el mundo. Y esto se debe a tres factores. El primero es que en el Perú hay una buena relación precio-calidad. Las personas que atienden son más cálidas y tienen un acento neutro; además, la percepción del trabajo es buena (desde el 2005 estamos en el Great Place to Work). Lo segundo, es que aquí trabajamos con las empresas líderes de las diferentes industrias. Además, nos hemos diferenciado por el valor agregado que le damos al servicio, trayendo al mercado las mejores prácticas que tenemos en otros países. 

Pero, comparativamente hablando, ¿cuán grande es la industria peruana de contact center?
Latinoamérica mueve alrededor de US$10 mil millones de facturación. Brasil es el mercado más grande con el 40% de participación; le siguen México y Colombia. El Perú es un mercado pequeño con ventas por US$500 millones y crecimientos del 10% interanual. Pero, estamos captando oportunidades de negocio en países como Argentina, Chile o Ecuador.

En esa línea, ¿por dónde vendrían las oportunidades de desarrollo del sector?
Hay dos grandes ideas en ese sentido. Una de corto plazo y otra de largo plazo. Este año hemos tenido mucha presión de los clientes por buscar mayores eficiencias manteniendo –a la vez– la cautela;  por lo que tenemos que seguir diferenciándonos y ofreciendo mayor valor agregado. Esta coyuntura también ha motivado a muchas compañías que tienen varios procedimientos ‘inhouse’ a cuestionarse la factibilidad de tercerizar estos procesos. Trabajar con este último grupo es una oportunidad para mediano y largo plazo. 

Sin embargo, frente a un mundo cada vez más digital, los jugadores del sector  tienen hoy el gran reto de hacer evolucionar sus negocios.
En el Contact Center, el contacto por voz es lo más tradicional. Pero con el crecimiento del uso de datos, el canal digital viene avanzando.  En el mercado peruano, por ejemplo, la voz tiene entre el 65% y 70% del negocio, pero hace cinco años era el 90%.

¿Cómo responde Atento a esta tendencia?
Nuestra oferta está girando a la multicanalidad. Hoy ofrecemos servicios de voz y no voz (que incluye, también, servicios presenciales) El segundo paso ha sido la omnicanalidad: que el usuario final tenga la misma experiencia, independientemente del canal en el que entre en contacto con su compañía. Eso requiere la estandarización de procesos y gestión de tecnología. El siguiente paso es introducir todos los elementos del mundo digital a todos los contactos con los que el cliente cuenta. 

Con esta nueva tecnología, se abre la oportunidad de brindar más servicios y la competencia se hace más dura. ¿Cuál será su ‘as’ bajo la manga?
Este es un negocio donde el manejo de información es importante. Al mes tenemos 18 millones de contactos [atenciones] en Atento Perú. Esto te da una idea de la cantidad de información cuantitativa y cualitativa que manejamos. Por eso, hemos instalado hace seis meses el cuarto ‘command center’ [o centro de control] del grupo en el Perú (los otros están en Brasil, México y España)

¿Hasta el momento cómo es que esta apuesta ha potenciado el negocio de Atento en el Perú?
En esta primera etapa, el ‘command center’ no solo atiende la demanda local, sino también la de Argentina y Chile. Hemos realizado un trabajo de estandarización de la información de estos países y luego establecido estándares en el tratamiento de esta información: como se convierte en un informe para el cliente, en una alarma, etc.

¿Cuál es el plan para la segunda etapa?
Hacer crecer nuestro ‘command center’ y tener un alcance mayor. Incluir más clientes y países y consolidar al Perú como ‘hub’ de la región no solo como ‘command center’, sino también en procesos de ‘world class’ .

¿Qué países podrían entrar en esta segunda etapa?
Ecuador podría ser una opción junto con Uruguay. Pero ahora queremos crecer con clientes en Argentina y Chile.

¿Pero el crecimiento vendrá por sumar nuevos clientes o ampliar la cartera de servicios con los que ya trabajan?
Lo primero es ganar más ‘share of wallet’ [cuota de cartera]. Todavía vemos oportunidades de trabajar más servicios, tanto con clientes maduros como los de Telecomunicaciones y Financiero. En el primero, esperamos crecer en el negocio no tradicional, mientras que en el segundo sector buscamos  brindar servicios mucho más integrales. Un reto es que en el mercado financiero se tercerizan parcialmente algunos procesos porque son conservadores con compartir la información de sus clientes. 

¿Y en el caso de ingresar a nuevos sectores?, ¿cuáles tienen mayor potencial?
Consumo masivo y ‘retail’ están requiriendo cada vez más servicios de contact center y BPO (business process outsourcing). El sector público también es una buena oportunidad, porque en el Perú claramente la atención al ciudadano es un tema descuidado. Hoy hay licitaciones que distintas entidades lanzan, pero de una manera desconectada. Afortunadamente estamos viendo que el Gobierno está trabajando en la simplificación de los procesos y podemos ayudar mucho en esa línea.

Una crítica a la que no escapa la industria es que a veces los operadores no están debidamente preparados. Con un consumidor cada vez más exigente, esto toma mayor relevancia en estos días. ¿Cómo están asegurando la calidad en este proceso? 
Ese es uno de los retos más importantes para la industria por este nuevo consumidor, pero también por los ‘millennials’, quienes tienen inquietudes cada vez mayores y quieren probar cosas nuevas. Debemos tener un proceso muy estudiado y fino de reclutamiento, contratación y formación de nuestros colaboradores. Invertimos mucho en tener la persona correcta en el lugar correcto para atender correctamente al cliente.

La tecnología ha dado el poder al consumidor de castigar a las empresas si le dan un mal servicio.
Estamos tratando de hacer énfasis en tener un ‘feedback’ lo más pronto posible de los canales de atención. Esto para entender el comportamiento y también para saber cómo se sintió con el canal y de esa forma diseñar el ‘mix’ más adecuado para él.

Con el crecimiento proyectado para los próximos años, ¿hacia dónde van a estar orientadas sus inversiones? ¿Más centros de atención?
Hace dos años fuimos los primeros en incursionar en provincias con nuestro centro en Trujillo, ante la alta competencia del mercado y la fuerte rotación en determinadas temporadas del año. Vamos a seguir apostando por el interior.  Estamos estudiando la costa sur.

¿Cuándo darán este paso?
No está decidido, pero nuestro plan en los próximos 5 años es crecer en Lima (donde tenemos centros en Ate y el Callao) y provincias. 

Ante este escenario, ¿por dónde vendrá el crecimiento de Atento para los próximos años?
Nuestra estrategia va a ser crecer fuera del país. El mayor potencial es vender fuera las capacidades del Perú dentro de la industria de contact center. Además de la región, EE.UU. es una oportunidad en el mediano plazo, ya que tenemos que desarrollar habilidades en el idioma. Desde Apecco [gremio de Contact Centers] queremos convencer al Gobierno y a las empresas para impulsar esta demanda, lo cual permitiría duplicar los puestos de trabajo en el sector (que hoy son casi 50 mil) y convertirnos en un clúster.

¿Cuánto pesan los servicios al exterior?
Aproximadamente el 45% es de servicios prestados al exterior. Nosotros estamos dentro del ratio. En los próximos dos años queremos llevarlo al 60%.

Para cumplir estas metas, ¿se podría contemplar un crecimiento inorgánico?
Siempre son posibilidades. En el mercado ya se están comenzando a dar fusiones y adquisiciones para hacer frente a la competencia. En el futuro se seguirán dando.

Cable a tierra
Servicios
entrevista
José Antonio Iyo
Gerente general de Atento Perú
Alessandro  Currarino
El ejecutivo proyecta aumentar el peso de los servicios para el exterior del 45% al 60% en dos años.
Conectar. En medio de la modernización de su negocio, la firma de contact center y BPO dice que su crecimiento futuro vendrá por la atención a empresas del exterior. 
Claudia Paan
Periodista
“Tenemos 35% de ‘market share’, la cifra más alta que maneja Atento en el mundo”.

“La voz tiene entre el 65% y 70% del negocio, pero hace cinco años era el 90%”.

“El ‘command center’ no solo atiende la demanda local, sino también la de Argentina y Chile”.
1_El mercado de Contact Center en el país está muy atomizado: las 20 empresas más importantes del sector concentran el 80%.

2_ La rotación de personal es fuerte en este sector. De acuerdo a Atento Perú el ratio en la industria está en el 10%.“El sector público es una buena oportunidad, porque en el Perú claramente la atención al ciudadano es un tema descuidado”.

“Siempre es una posibilidad [crecer con compras]. En el mercado ya se están comenzando a dar fusiones y adquisiciones”.