Barradas: "Hay mejora en la tecnología, pero no en los plazos"

La oferta que las entidades financieras programan para sus clientes jóvenes no solo debería contemplar la mejora de su tecnología y accesibilidad, sino también la rapidez de las transacciones. 

¿Cuánto se están preocupando los bancos por los ‘millennials’?

Creo que no están desarrollando un modelo estratégico para atenderlos. Hay que adoptar la innovación, maximizar los canales de interacción, ofrecer una gama de productos y servicios donde la simplificación sea el elemento diferencial y donde el tiempo de respuesta sea mínimo. 

¿Los ‘millennials’ se identifican con los bancos? 

Hicimos una encuesta en la que se les preguntó cuál es la empresa que les dará respuestas a sus dudas financieras en el futuro. Ninguno respondió con el nombre de un banco. Nombraron otras compañías como Google, Apple, Facebook y hasta PayPal, potenciales competidores. 

Siendo extremistas, un banco que no se adapte, ¿podría desaparecer?

No, pues siguen manteniendo hegemonía en la intermediación financiera. Sin embargo, están surgiendo organizaciones especializadas que usan tecnología para simplificar procesos.

Las llamadas ‘fintech’.

Así es. Son organizaciones cuyos procesos atienden el requerimiento de un sector particular de manera inmediata. Por ejemplo, pueden evaluar un microcrédito a una pequeña o mediana empresa en siete minutos. Comparada con los 20 días que ofrece un banco, es cinco mil veces más efectiva en el proceso de la aprobación de crédito. 

Todavía no tienen gran presencia en el Perú, pero ¿están ya en Latinoamérica?

Sí, al igual que en Europa, Asia y Norteamérica. 

¿Los bancos se están quedando dormidos?

No del todo. Son los negocios más proclives a adoptar tecnología para generar diferenciación. 

Entonces, ¿qué falta?
Lo que todavía no vemos son avances en los plazos, en los tiempos.

¿Esto disminuye la fidelidad de los clientes jóvenes?

No hay fidelidad en los ‘millennials’, no conocen ese término. 

¿Los jóvenes en la región están satisfechos? 

En comparación con Europa y Asia, no. Según nuestro último estudio, solo el 43,5% indicó que está conforme con sus experiencias como usuarios. Además, [la región] también registró la tendencia más alta de clientes propensos a la elección de compañías ‘fintech’ como proveedoras de servicios (67,2%).

¿Qué pueden hacer los bancos para evitar la migración de sus clientes? 

Según nuestra experiencia con otras entidades en Europa, Estados Unidos y Asia, no se trata solo de sumar canales, sino de integrarlos. El cliente está dispuesto a pagar hasta 4% más por una mejor experiencia. 

¿Cuál es la situación de los bancos en Latinoamérica en este ámbito? 
En Colombia, Argentina y Brasil, en mayor o menor medida, ya hay organizaciones que se están comprometiendo a lanzar una propuesta [que acorte plazos e integre más la tecnología].