BCP: El inevitable cambio de perspectiva

No es secreto que uno de los retos más grandes para las empresas a escala global es poner como centro a sus clientes. Y esto es particularmente importante en rubros de servicios como el sector financiero, donde se exige mayor rapidez, efectividad y seguridad.

Francesca Raffo, gerenta central de Transformación del Banco de Crédito (BCP), destacó que para lograr este objetivo cada firma debe evaluar las herramientas a utilizar, y para la banca han sido vitales las soluciones tecnológicas que fueron implementadas, inicialmente, por las famosas fintech.

“Más que llevarse el negocio financiero, las fintech resuelven un problema que tiene el cliente, quien notó que quería tener un poco más de control. […] En eso estamos los bancos”, precisa la ejecutiva.

En el caso del BCP, desde febrero del 2015 se estableció como objetivo estratégico darle esa mayor importancia al cliente y, en ese sentido, empezó a gestarse lo que hoy se conoce como el centro de innovación de la entidad.

Nueve meses después, en octubre, se creó oficialmente el centro, que hoy cuenta con cerca de 120 empleados y cinco mesas encargadas de digitalizar procesos y mejorar experiencias para los usuarios desde distintos frentes.

“Este ha sido el sitio en el que se gesta la transformación del banco en su totalidad”, señaló Raffo.

EL PROYECTO 

El año pasado, el BCP fue reconocido con el Premio Creatividad Empresarial en la categoría Servicios Bancarios, Financieros y Seguros por esta iniciativa de transformación digital. Y quizá una de las soluciones más destacadas en este rubro sea Yape, una app que permite realizar transferencias de bajo ticket entre los clientes del banco mediante el número de celular.

Raffo mencionó que al principio la idea no funcionó porque estuvo pensada para un público muy joven que aún no estaba bancarizado. Pero resaltó que fue clave probarla en este centro para poder posicionarse de manera adecuada.

“Te tienes que dar el espacio para experimentar a bajo costo y encontrar eso que el cliente realmente valora”, precisó la ejecutiva, quien agregó que, del mismo modo, el BCP también está trabajando en mejorar la experiencia física del cliente –para aquellos que prefieren este canal de atención–, probando ideas en las agencias que los usuarios puedan apreciar.

En tanto, adelantó que la visión de Yape, además de competir con el efectivo, es que para el cliente final sea indiferente con qué banco trabaja, con lo cual más entidades similares podrían acceder a la herramienta.

“Eso ya viene pronto”, pronosticó.