Luis Felipe Castellanos destacó que fueron más de 50 mil personas las que utilizaron la billetera digital Tunki para recibir el pago del bono de 380 soles. (Foto: GEC)
Luis Felipe Castellanos destacó que fueron más de 50 mil personas las que utilizaron la billetera digital Tunki para recibir el pago del bono de 380 soles. (Foto: GEC)
Paola Villar S.

A raíz de la inmovilización general, está abriendo cuatro veces más cuentas bancarias 100% digitales de lo que normalmente realizaba. Pero ante la coyuntura adversa, Luis Felipe Castellanos, CEO de la entidad, nos brinda alcances de cuál es la situación que enfrenta el actualmente.

— En el Congreso se continúa impulsando proyectos que buscan la condonación de deudas e intereses moratorios; ya hay cerca de 24 iniciativas acumuladas y la siguiente semana se busca aprobarlos. ¿Cuál es su perspectiva sobre estos?

Lo vemos con mucha preocupación, los estamos siguiendo atentamente. Todos queremos ayudar y seguramente el afán de lo que está buscando el Congreso también es ese. Sin embargo, hay que actuar con mucha cautela porque tenemos que velar por cómo ayudamos en el corto plazo y cómo no afectamos al sistema y a la economía del país en el mediano y largo plazo. [...] Lo que tenemos que lograr es no debilitar al sistema financiero, que es como la columna vertebral de la economía. Creo que las medidas que traten de hacer cosas de este tipo, masivas y antitécnicas, es algo que no se debería hacer.

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— ¿El riesgo de un congelamiento de deudas es muy alto para el sistema financiero, si es que se aprobara una medida en esa línea?

Creo que el impacto sí sería muy alto y sobre todo, va a afectar a entidades como las cajas, microfinancieras, financieras y también a los bancos. El impacto sería muy importante y eso tendría que hacer que el Gobierno tenga que participar en buscar una solución integral para que el sistema pueda seguir con su rol, que es de dinamizar la economía. Un país con un sistema financiero debilitado por este tipo de medidas [del Congreso] va a tener más complicada la recuperación a mediano y largo plazo. Es algo por lo que todos tenemos que velar.

— ¿Se podría generar una situación de riesgo sistémico?

Una de las bondades que tenemos en el Perú es la fortaleza del sistema financiero y la macroeconomía que ha sido bien manejada en los últimos años. Si se debilita el sistema ello nos pone en una peor posición que hace más complicada la recuperación. Eso termina creando mayor exclusión y no inclusión, y lleva a que menos personas puedan acceder a servicios financieros, incluidos créditos. Ya hemos visto en otros países como estas medidas terminan complicando los sistemas en lugar de ayudarlos.

— ¿Este segundo trimestre qué prevén en cuanto al impacto que tendrá la pandemia en sus resultados de negocio?

Definitivamente los resultados del sistema financiero van a estar afectados. En marzo vimos un poco el golpe. En abril hemos visto que las utilidades del sistema están a una fracción de lo que teníamos antes de la pandemia, y desde abril lo único que ha pasado es que la cuarentena se ha extendido y las restricciones han continuado. La buena noticia es que el sistema peruano llegó a la pandemia con una buena solidez y con liquidez, pero sin duda lo que estamos enfrentando es muy duro. Ojalá que cuando se levante la emergencia y volvamos un poco a la normalidad veamos más actividad, pero la actual de nuevos créditos está muy disminuida y lo que tenemos que ver cuando terminen las reprogramaciones es la verdadera magnitud del golpe que esta pandemia va a darle al sistema financiero y a la economía del Perú.

— Los resultados, entonces, estarán muy sujetos a lo que pase con la enfermedad.

Totalmente. Estamos en una tormenta y todavía no acaba. Primero hay que velar por la salud, esta es una crisis principalmente de salubridad que trae su correlato económico, no ha sido creada ni por los agentes financieros ni económicos, es una crisis de salud que impacta al sistema. Hasta que el tema de salubridad no esté en control no vamos a tener claridad del impacto, lo que sí sabemos es que es grande y va a tomar un buen tiempo recuperarnos. Por eso todas las medidas que se tomen tienen que ser para fortalecer la economía y el sistema, y por eso tienen que haber mucho cuidado con medidas que vayan en el camino contrario de debilitar el sistema y la economía.

REPROGRAMACIONES

— Teniendo en cuenta la extensión de la cuarentena, ¿cómo manejan los plazos que ya venían ofreciendo para las reprogramaciones de pagos a sus clientes?

Hemos anunciado un nuevo programa al cual se pueden acoger clientes que ya han tenido alguna reprogramación anterior o clientes que, como la situación continúa, siguen viendo afectada su generación de ingresos. Si [nuestros clientes] están acostumbrados a pagar S/100, estamos buscando que paguen S/50 o S/40 y eso lo hacemos a través de extensión de plazos para que puedan pagar. Inclusive hemos identificado a clientes más vulnerables, con deuda original de hasta S/70 mil, a los cuales les estamos garantizando que les vamos a dar hasta un 40% de menor cuota. Dependiendo de la situación de cada clientes, algunos podrán acceder a diferentes soluciones, algunos no necesitarán tanta reducción de cuota, otros sí, entonces tenemos este menú diverso. En estas tres etapas al principio, dada la urgencia, se hace todo más masivo y automático. Hoy con más tiempo tenemos la posibilidad de contactar a los clientes uno a uno para entender con mayor detalle la situación de cada uno y poderles entregar la solución que mejor les acomode.

— Durante este periodo de emergencia, ¿cómo han visto el comportamiento de sus clientes, tanto personas naturales como empresas? ¿Hay un aumento en la morosidad?

De nuestra cartera de banca personal, hemos reprogramado aproximadamente el 45% de la cartera. El 55%, 60%, sigue pagando de una manera normal sus obligaciones. Ahí tenemos dos tipos de clientes: los precavidos que sienten que pueden pagar, pero piden la reprogramación por si acaso; y otro porcentaje de clientes que sí están complicados o son conservadores y están guardando su cash porque definitivamente sus ingresos se afectaron. Sí vemos un incremento en la morosidad y menor capacidad de pago para los clientes de banca personal porque hay mucha gente que no está trabajando, perdió sus empleos, o su empresa pequeña no puede funcionar. Luego tenemos el lado de las empresa. Ahí hay de todo. Tenemos empresas grandes que han pedido reprogramaciones y otras que han seguido operando y no enfrentan este tipo de problemas.

— ¿Tienen estrategias más diferenciadas para las micro, pequeñas y medianas empresas?

Sin duda. Ahora hemos sacado un programa “Nosotros” para pymes, las empresas que tienen menos de S/70 mil de deuda pueden acceder a esta reducción del 40% de sus cuotas, también a periodos de gracia y extender sus plazos hasta 80 meses. Además, las que tienen deudas más grandes una a una las atendemos para pasar estas etapas. De las pequeñas empresas en nuestros portafolios estamos reprogramando entre 60% y 70% de nuestra cartera. Las empresas más grandes también acceden, aunque la necesidad es diferente, pero para haber reprogramado el 33% de toda la la deuda del sistema financiero, que representa casi el 14% o 15% del PBI, esto ha sido un esfuerzo masivo de bancos, cajas, financieras y microfinancieras. Lo que falta ahora es potenciar aún más los programas de reactivación, tanto el FAE (Fondo de Apoyo Empresarial) como Reactiva Perú 2, que nos permitirán llegar a más empresas. Estos programas y sobre todo Reactiva 1 han sido diseñados para empresas formales. Cuando el MEF sacó el programa, estaba destinado a gente que tenga RUC o Essalud. El gran reto es cómo ayudamos a las miles de millones de empresas más pequeñas que están más por el mundo informal. Esperemos que el nuevo programa permita ayudar a ese tipo de empresas.

— ¿Tendría idea de cómo alcanzar con mayor efectividad a esos clientes informales?

Tenemos que establecer primero mecanismos más sencillos para registrarlos de alguna manera, creo que es una gran oportunidad para bajar los costos de la formalidad. Ya vemos los altos costos de la informalidad, que en situaciones como estas quedas marginado. Ese costo hoy día se ha visto lo alto que puede llegar a ser. Toca buscar mecanismos para dar mayor facilidad y estar registrado en algún tipo de padrón que nos permita entender mejor a este tipo de empresas, hacer esquemas que bajen el costo de formalizarse, pero además creo que para poder paliar la emergencia hay muchas instituciones microfinancieras, financieras, o cajas que están muy acostumbradas a trabajar con este segmento. Tenemos que ver cómo hacer para canalizar más de estos fondos de Reactiva y FAE para que esas empresas como financieras o cajas puedan canalizar más fondos a este segmento que conocen bien. Creo que es un tarea de mucho trabajo en equipo y de mucha cooperación entre el sector privado y público para ver la forma más eficiente y llegar a estos segmentos.

INCLUSIÓN FINANCIERA

— Si hablamos de inclusión financiera, la dinámica vista con los bonos alrededor del país han terminado por mostrarnos de forma más clara que esta es una tarea muy pendiente. ¿La banca puede hacer más por este lado?

Ahí hay dos aspectos. Puedes incluir a través de las cuentas de ahorro, que se trata de llegar a más gente con soluciones financieras que le permitan a los clientes tener acceso a soluciones de ahorro. En ese sentido los sistemas de pagos digitales y la banca digital ayudan mucho. Por mucho tiempo la infraestructura física ha sido un limitante para eso. Por otro lado, la otra parte se da por el lado del crédito. Para eso, también soluciones digitales permiten llegar de una manera más fácil. La inclusión financiera a través del crédito tiene que venir acompañada de formalización porque lo que necesitas es buena información sobre la capacidad de pago de los clientes. Mientras no pueda medir ese riesgo, va a ser difícil llegar. Creo que las soluciones digitales permiten una nueva fuente de información que nos van a permitir entender la transaccionalidad, pagos, flujos de ese segmento, y así acelerar la inclusión. Las perspectivas hoy son mucho mejores. Hemos aprendido con la pandemia que las personas no necesitan tanto mundo físico para acceder a varios servicios, entre ellos los financieros; pero también vemos compras, pagos, [pago de] impuestos, una serie de cosas que se están haciendo a través del mundo digital. Es una oportunidad que el Perú no puede desaprovechar y todos tenemos que estar comprometidos a incluir a más gente aprovechando soluciones digitales. Para eso no solo necesitas productos y canales digitales, sino también un desarrollo de la infraestructura digital y regulación que te permita autenticar a las personas a través de este mundo online.

— Por el lado de Interbank, ¿cómo están potenciando esta infraestructura?

Tenemos cosas muy interesantes en cuanto a nuestra billetera de pagos. Tunki ha continuado operando muy bien durante esta etapa y ha sido el único medio digital que ha permitido la distribución de los bonos 380 sin necesidad de ir a un lugar físico. Fueron más de 50 mil personas e inclusive la de mayor edad fue una señora llamada Gregoria que bajó su aplicación y recibió su bono. Además, estamos abriendo cuatro veces más cuentas 100% digitales que antes de la pandemia, comparando abril con el último mes de febrero. Casi todas son digitales. Somos probablemente el primer banco que ha lanzado las cuentas con tarjetas de débito virtuales. Estábamos preparados con soluciones digitales y listas para usar. Nosotros ya tenemos más de 1,5 millones de clientes que usa nuestros canales y más de un millón los usa de forma exclusiva, sin necesidad de hacer una llamada al call center o ir a una agencia. Otra solución interesantísima ha sido el sistema de transferencias Plin que en solamente cinco meses ha llegado a más de un millón de usuarios. Hay pocos productos digitales en el Perú que en poco tiempo han visto este crecimiento. Es un gran ejemplo de colaboración entre bancos que se han puesto de acuerdo para lograr esto.

— ¿Y qué consideran que puede mejorarse de la regulación?

Todos los proyectos que puedan fortalecer los procesos de identidad digital de los peruanos, que no necesiten de papeles físicos y que podamos autenticar a los clientes a través de procesos digitales, ayudan. Aquí hay un rol de Reniec -con un DNI digital- hasta que la SBS -que permita identificar a clientes con firmas digitales o procesos 100% digitales-. Hacia ahí va el mundo. Con la pandemia todo se ha acelerado. Revisaba con mi equipo nuestro plan a cinco años que es estratégico y está basado en mucho de lo digital y analytics, y meternos en el día a día de los peruanos a través de soluciones digitales. La pandemia ha cambiado para nuestra estrategia que lo que pensábamos hacer en cuatro años, lo vamos a acelerar mucho más rápido porque hemos podido construir más capacidades y además el peruano las está aceptando más rápido debido a la situación que está enfrentando. Creo que es un momento fascinante para estar en servicios financieros.

— ¿Tienen otras innovaciones por el lado de soluciones digitales que estén trabajando en la actualidad?

Está Tunki que es nuestra billetera digital; nos ha permitido llegar a nuevos segmentos de clientes. Esto va a ir también al segmento no bancarizado. Creo que va a poder unir al mundo bancarizado con el no bancarizado de una manera muy interesante. Lo que nosotros tenemos es una visión de que lo que pueda hacer una persona físicamente en Interbank lo pueda hacer en mundo digital y que la decisión sea, finalmente, del cliente. En ese proceso estamos muy avanzados. [...] El futuro para Interbank es uno muy analítico y digital y vemos que nuestras soluciones están siendo muy bien recibidas. Si bien el mundo físico seguirá siendo importante por un tiempo, hoy está más claro que nunca que nuestra estrategia viene por el mundo físico para apoyar y facilitar el mundo digital y no al revés.

— El teletrabajo para todos ha sido, en general, un reto importante. ¿Cómo lo ha adoptado Interbank como empresa?

Tuvimos buena suerte en Interbank porque nosotros habíamos empezado hace más de un año a invertir en soluciones que nos permitan a muchos colaboradores trabajar desde casa. Teníamos toda una visión y pilotos que estábamos haciendo cuando nos agarró esta emergencia.Te puedo contar que en menos de una semana el 98% del staff de Interbank que es de administración, entre otras funciones de la banca, estaban trabajando desde casa sin ningún problema. Eso se ha mantenido, de los 6.500 colaboradores cerca de 3.000 colaboradores de Interbank están trabajando desde su casa en los últimos dos meses y medio y operando bastante bien. Luego tienes un grupo de gente como el call center donde el 50% está trabajando desde su casa y el 50% en alguna sede, y ahí es un poco más difícil porque hay sistemas que, por la naturaleza del negocio, no son tan accesibles remotamente, pero poder sacar al 50% nos permite tener call centers muy distribuidos y con distanciamiento social que también son importantes hoy día. Luego tienes las tiendas o las agencias, donde estamos atendiendo con algunas restricciones que la emergencia pone, tenemos aforos al 50% y nuestros equipos distribuidos entre días de la semana para tener distanciamiento. Así como las soluciones digitales se han visto aceleradas por esto, estas formas modernas de trabajar están para quedarse y en Interbank seguramente van a ser formas nuevas por trabajar.

— ¿Qué prevén a futuro sobre la adopción de esta modalidad laboral?

Hay mucho por diseñar, tenemos que entender bien el impacto en la gente, en sus horarios, en la relación con sus familias. Tenemos mamás que tienen que trabajar y ver el colegio de sus hijos a la vez; cuando esto se normalice y los chicos vuelvan a los colegios probablemente el rol que uno juega en su casa sea un poquito diferente. Sí imagino que en Interbank vamos a usar el trabajo remoto, flexible, en una proporción muchísimo mayor a lo que nos hubiéramos imaginado cuando decidimos invertir en estas soluciones. No me imagino un mundo donde no busquemos espacios físicos para encontrarnos porque creo que los seres humanos también extrañamos ese contacto. Cuando la crisis pase, vamos a tener un nuevo modelo de trabajo que nos va a permitir encontrar un equilibrio entre el contacto físico, necesario para sentirnos parte de algo, y la flexibilidad y la comodidad que da trabajar remotamente sin perder productividad, que es al final lo que todos buscamos.