Liderman y la pronta reacción que los salvó de una crisis viral

En la actualidad, Internet y las redes sociales han ampliado de forma exponencial las fuentes de denuncia. Basta recordar a la cucaracha que causó el cierre de un local de Domino’s Pizza, o la acusación por discriminación que recibió UVK Larcomar por uno de sus clientes y que llevó a la cadena de cines a una clausura temporal. 

A los dos casos antes mencionados, se le sumó, el jueves pasado, la difusión de un video en las redes sociales en que se mostraba a un trabajador de la empresa de seguridad Liderman involucrado en el robo de equipaje de pasajeros en el aeropuerto de Pucallpa. La compañía tomó inmediatamente medidas al respecto y se pronunció a través de medios online y offline.  

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UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS
Los clientes han encontrado una nueva forma de hacer justicia y viralizar sus denuncias, algo que parece más eficaz que escribir en el libro de reclamaciones o acudir a Indecopi. 

Según Bernardo Oliart, gerente de Proyectos y Manejo de Crisis de Apoyo Comunicación, la respuesta de Liderman fue la adecuada. “Un funcionario de alto nivel [Javier Calvo Pérez, fundador de la empresa] salió rápidamente a hablar del tema. No negó la crisis ni los hechos. Se han hecho responsables y han explicado qué van a hacer para que esto no vuelva a ocurrir”, explicó.

El especialista apuntó que Liderman es una empresa que ha destacado por obtener premios por sus buenas prácticas laborales y ser uno de los mejores lugares para trabajar en América Latina. “En una crisis no solo te juzgan por los errores o problemas que puedas estar experimentando en ese momento, sino por lo que has hecho antes. Tener un buen colchón reputacional te ayuda a salir del mal momento y mejora tu credibilidad”. 

Para Milton Vela, director de la consultora Café Taipá, ninguna empresa está libre de una crisis. “Ni las más buenas y extraordinarias se salvan. Todos cometen errores, pero las empresas deben saber gestionar situaciones complejas para que no desencadenen una crisis”, afirmó. 

“Obviamente, si la empresa tiene méritos y una muy buena relación con su público de interés, desde proveedores, accionistas, clientes y prensa, la crisis va a tener muchas más fuentes para poder resolverse”, indicó Vela. Añadió que este es el caso de Liderman, que ha tenido siempre buena percepción. 

Javier Calvo Pérez, fundador de la empresa y actual “guardián de la cultura Liderman” en el Perú y Ecuador, dio la cara y aceptó la responsabilidad sin ningún tipo de reparo en sus redes sociales. En su cuenta de Twitter, escribió: “Cuando un trabajador nuestro falla, la responsabilidad es del Líder, en este caso, la asumo #liderman”.