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Scotiabank: Durante los próximos 10 años, se invertirá US$250 mlls en capacitación

"Creemos muchos en el banco que el rol de la agencia va a pasar de un rol más transaccional a un rol más relacional y de valor agregado", dice Luis Torres, SVP & Head of Digital Banking de Scotiabank

(Foto: Scotiabank)

Luis Torres, SVP & Head of Digital Banking de Scotiabank (Foto: Scotiabank)

En conversación con El Comercio, Luis Torres, SVP & Head of Digital Banking de Scotiabank, se refirió sobre la estrategia del banco para avanzar en su proceso de transformación digital.

¿Cuál es la propuesta digital de Scotiabank?
Las expectativas de los clientes están cambiando drásticamente. Ellos esperan hacer más con menos, por lo que están esperando una propuesta digital que los ayude hacer mejor uso de su tiempo y tomar mejores decisiones. Nuestros clientes tienen la expectativa del más alto nivel de servicios y experiencias. Para ellos estamos desarrollando rápidamente esas experiencias digitales.

¿Qué están haciendo?
Hemos construido una aplicación que ya está en el mercado, es un app en el que el cliente puede hacer todo o casi todo lo que podría hacer en una agencia. Hay ciertas cosas que hoy todavía no están disponibles en una aplicación. Cada vez son menos y tenemos esta primera versión que te permite hacer desde el teléfono seis de cada 10 cosas que puedes hacer en una agencia.

Hay todavía cuatro que se tienen que hacer en una agencia como cobrar un cheque, es una tecnología que ya estamos desarrollando. El número de clientes de nuestra banca móvil casi se ha duplicado en los últimos 12 meses. Ha crecido casi 80% respecto a hace 12 meses.

¿Quiénes son sus usuarios?
Tenemos tres grandes grupos de usuarios. El primero son los que hoy son clientes digitales que usan el app y web del banco. Estos son 4 de cada 10. Nuestro objetivo es darles mayor profundidad para que puedan usar más los canales digitales. La idea es entender qué de lo análogo podemos llevar a lo digital rápidamente para que ese cliente viva digital todo el tiempo.

El segundo grupo…
El segundo grupo son clientes del banco pero que no son digitales. Cómo hacemos para que esos clientes se animen a descargarse el app y poder ofrecerle esas experiencias que lo van a llevar a vivir digital al 100%. Ahí hay que superar barreras distintas.

¿El tercer grupo?
Ellos son personas que no son clientes del banco y son muy digitales. Es ahí donde nuestra propuesta de valor está justamente para crear una experiencia diferenciadora que haga que un cliente decida por Scotiabank por la experiencia que ofrecemos.

¿Cómo se complementa la estrategia digital con la operación del día a día?
Esto es una estrategia de un solo banco. La estratega digital inspira y anima a toda la organización. Por ejemplo, tenemos los mismos incentivos que el equipo de banca retail, estamos alineados para digitalizar a nuestros clientes y ofrecerles productos y servicios digitales como primera opción.

Sus ratios de eficiencia no han cambiado a pesar de que el proceso de digitalización demanda una fuerte inversión, ¿cómo están financiando esta etapa?
Si vas a Toronto o a cualquier país donde opera el banco, te van a mostrar una gráfica que tiene cinco grandes áreas de trabajo y métricas para medir nuestros resultados. La tercera de estas es el “structure cost transformation”. Existe una estrategia muy clara que tiene como misión regional y local encontrar eficiencias que permitan financiar la inversión en áreas y negocios nuevos como el digital. No es un ahorro oportunista o reactivo. Esta es la estrategia que permite financiar nuevos negocios como la banca digital.

¿Qué va a pasar con las agencias? ¿Cuál es el futuro del mundo físico?
Nuestra estrategia debe ser omnicanal. Hay clientes que preferirán el mundo digital, otros que prefieren el mundo físico. La propuesta a nuestros clientes es poder servirlos a través de múltiples canales. Sin embargo, ese rol que una agencia cumple va a transformarse. Creemos muchos en el banco que el rol de la agencia va a pasar de un rol más transaccional a un rol más relacional y de valor agregado. Con el tiempo la agencia hará menos transacciones, pero dará mayor valor a nuestros clientes, jugando un rol más consultivo, más de relacionamiento y de poder servir a nuestros clientes con nunca oferta de valor más especializada.

¿Cómo este proceso de transformación impactará en los empleos?
En nuestro caso trabajamos en el entrenamiento y reentrenamiento de nuestros equipos en el banco. Hablamos de un ciclo de nuevas competencias que justamente permitan entregar esa experiencia de mayor valor a nuestros clientes. Personalmente creo que las agencias van a seguir jugando un rol importante en la estrategia de nuestros clientes. Brian Porter, nuestro presidente del Grupo Scotiabank, ha sostenido que durante los próximos 10 años, el banco invertirá US$250 millones en programas de capacitación y actualización diseñados para brindarles a nuestros equipos las herramientas y oportunidades. 

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