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¿Cómo será el cambio de los clientes en la era digital?

Tanto las grandes empresas como las startups deben volverse cada vez más flexibles

CEO Leadership Forums

(Foto: El Comercio)

Los clientes están cambiando y las empresas lo saben. Por ello, las compañías no sólo están adoptando estrategias de digitalización de procesos internos y externos, sino que están más atentas a las huellas digitales que deja cada movimiento de sus usuarios en Internet. 

Durante la novena edición de los CEO Leadership Forums, Ramiro Lafarga, CEO de Entel, aseguró que la empresa tiene actualmente tres prioridades: mantener una red eficiente, tener una agenda pro-cliente y continuar mejorando sus procesos internos. 

"Más que hablar de clientes, hablamos de fans. Tenemos que llegar a la fidelización total", indicó. En ese sentido, apuntó que la adaptación digital exige que las empresas sean cada vez más flexibles y ágiles, lo que genera que sus planes de gestión tengan ahora un horizonte máximo de tres años. 

"Antes hacíamos planes a cinco años, ahora los hacemos a tres. Cada vez que los revisamos, anualmente, vemos que muchas cosas están cambiando", agregó Luis Felipe Castellanos, CEO de Interbank.

En contraste, Ivonne Quiñones, CEO de Urbaner, aseguró que la manera de trabajar de las startups es complemente distinta, pues un planeamiento a largo plazo no es funcional. 

"Usamos mucho el ‘costumber development’. Conocemos al cliente para poder brindarle soluciones [...] Nos equivocamos, aprendemos y mejoramos. Por eso, necesitamos una integración rápida, pero no tan a largo plazo", explicó. 

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