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"Consumidores: seguimos en lo mismo", por Alejandro Falla

El columnista dice que los cambios el Código de Protección y Defensa del Consumidor solo maquillan los problemas

Indecopi: Municipios mantienen obligación de fiscalizar locales

Indecopi: Municipios mantienen obligación de fiscalizar locales

Por: Alejandro Falla, socio de Bullard Falla Ezcurra +

Pretender que el Estado a través de Indecopi provea mecanismos para la solución rápida de reclamos individuales de los consumidores no solo es iluso sino suicida. Por más simplificación que se haga en los procedimientos administrativos de protección al consumidor, la demanda va a superar cualquier esfuerzo. Si seguimos por ese camino, el descontento de los usuarios está asegurado.

Recientemente, el Poder Ejecutivo, gracias a la delegación de facultades, ha aprobado una serie de medidas que modifican el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Se busca simplificar y otorgar celeridad a los procedimientos administrativos iniciados con ocasión de reclamos de los consumidores.  

Lamentablemente, es más de lo mismo. Es cierto, se ha eliminado una absurda interpretación del propio Indecopi que desincentivaba a los proveedores a cerrar los reclamos a través de un acuerdo con los consumidores. Resulta que si se llegaba a un acuerdo y se eliminaba el reclamo, el proceso igual continuaba. En ese escenario no hay incentivos para arreglar nada vía un acuerdo. Pelea y proceso asegurado. Con el ajuste introducido recientemente, si hay arreglo, el proceso acaba. Pese a ser bueno, este y otros ajustes introducidos recientemente solo maquillan el problema. No lo enfrentan y menos lo solucionan.

En los últimos 20 años se ha ensayado de todo en esa misma línea. Desde simplificar e inventar nuevos procesos (“procedimiento sumarísimo”) hasta crear salas y organismos especializados para atenderlos. Ninguno de esos esfuerzos ha significado un gran cambio. La montaña de reclamos ha seguido aumentando y los signos de insatisfacción también. Si seguimos en lo mismo, vamos a terminar en lo mismo. 

Hay que ensayar otras alternativas. Un camino no explotado es el de los mecanismos de autorregulación. En el país existen algunas experiencias de administración de reclamos individuales administrados por gremios empresariales. Los consumidores llevan sus reclamos a estas entidades para que sean resueltos por tribunales independientes.

¿Sabía usted que durante el 2015 el 42% de los reclamos tramitados por la Defensoría del Cliente Financiero –iniciativa de la Asociación de Bancos– fueron resueltos a favor de los consumidores? Estos reclamos nunca llegaron a Indecopi. ¿Y los que pierden? Son libres de seguir con su reclamo en otro lado. La decisión de estos tribunales solo obliga a la empresa. ¿Y quién paga todo esto? Las empresas; no se usan recursos públicos.

¿Por qué no promover activamente este tipo de iniciativas? Una directiva reciente de Indecopi parece apuntar en esa línea, pero le falta dientes. Se pueden hacer varias cosas. Desde darles publicidad desde el propio Estado (le aseguro, lector, que usted no sabía de la existencia de este tipo de alternativas) hasta forzar el paso previo obligatorio de los reclamos por este tipo de instancias. Se podría también otorgar beneficios de eliminación o reducción de sanciones a los proveedores que se encuentren afiliados a esquemas de autorregulación con características mínimas aprobadas por el propio Indecopi, una suerte de “crédito por buen comportamiento”. 

No hacemos ningún favor a los consumidores si insistimos en mantener a Indecopi atendiendo reclamos individuales. Hay que buscar alternativas. Lamentablemente, las modificaciones recientes son más de lo mismo. 

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