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"Estándar de servicio", por Eduardo Morón

“Una complicación extra para el Estado es fijar un estándar razonable, porque de otro modo generará una división absolutamente desigual”, dice el especialista 

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"Como consumidores tomamos muchas decisiones esperando un estándar de servicio que a nuestro juicio es razonable", anota Morón. (Foto: El Comercio)

Algunos se espantan de un restaurante que ofrece un plato de lomo saltado a S/65, en lugar de preguntarse qué estándar de servicio han escogido ofrecer los dueños. Algunos se suben a la ruleta de un taxi sin licencias mirándole la cara al conductor, y se quejan del susto que se llevaron cuando en realidad lo que importaba no era si tenía cara de buena gente, sino si ofrecía un estándar de servicio de transporte razonable. Razonable al precio que pagamos.

Como consumidores tomamos muchas decisiones esperando un estándar de servicio que a nuestro juicio es razonable. Insisto, razonable al precio que estamos pagando. Si llevo mi auto al taller, ese que no tiene ni letrero en la puerta, razonablemente debería esperar un peor servicio que el ofrecido por el taller del concesionario donde compré el auto nuevo.

Lo cierto es que como consumidores enfrentamos productos cuya calidad es fácilmente verificable y otros en los cuales no es tan fácil saber si estamos pagando lo que realmente corresponde. 

Es muy fácil decir si uno está satisfecho al salir de un restaurante. Los platos pueden estar exquisitos o ser un desastre, los platos pueden llegar todos juntos y a tiempo, o no llegar después de una hora de espera. El mozo puede estar atento a cada detalle o ser un perfecto desubicado; el ambiente puede estar impecable o ser candidato a una visita urgente de la sanidad municipal. Lo cierto es que cada uno de nosotros tendrá claridad de si debemos recomendarlo apenas hayamos salido de ese restaurante. Su reputación dependerá de si sus clientes mayoritariamente salgan satisfechos con el servicio prestado.

Pero cuando hablamos de estándar de servicio nos referimos a un piso mínimo para todos los clientes y no solo para aquellos a quienes les tocó cierto grupo de mozos, o aquellos que pidieron determinados platos del menú. Lo fácil para las empresas es no tener un estándar. Es más fácil confiar que la mayoría se conformará con la atención que recibió.

Para el Estado, el tema puede ser complejo de abordar, porque no todos los mercados están regulados, e incluso en aquellos que sí lo están, no necesariamente cubren cada aspecto del servicio prestado. 

Por lo tanto, no necesariamente sentiremos que alguien está velando por ese estándar mínimo de servicio. Además, una complicación extra para el Estado es fijar un estándar razonable, porque de otro modo generará una división absolutamente desigual en la que algunas personas gozarán de un cierto estándar y el resto se las arreglará como pueda con lo que le ofrezcan. Estamos llenos de exigencias que los formales cumplen a un costo que no es pagado por los informales.

La información que nosotros como clientes ofrezcamos a los demás es sin duda un arma potente en esta época de redes sociales. Los ‘apanados mediáticos’ que sufren empresas o individuos que no cumplen con la promesa de la calidad de servicio pueden ser mucho más eficaces que lo que diga un frondoso reglamento estatal de difícil cumplimiento y de infrecuente verificación. A veces es bueno que el Estado no sea el que tenga la última palabra, sino el consumidor.

(Esta columna fue escrita por el presidente de la Asociación Peruana de Seguros (Apeseg), Eduardo Morón)

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