La fidelización y su impacto en la aviación

El consumidor ha cambiado. En medio de un clima de mayor competencia, su expectativa respecto a los servicios ha evolucionado, con lo que cada vez espera recibir más de las empresas. Por su lado, en un clima de mayor competencia, las marcas se han propuesto generar un vínculo que garantice compras cada vez más frecuentes.

Esta tendencia no es ajena a la industria de la aviación, en donde la competencia es cada vez más fuerte, especialmente tras la entrada del modelo ‘low cost’ que obligó a todo el sector a bajar sus precios. Las aerolíneas ya no solo ofrecen un servicio de transporte eficiente, conectividad y grata experiencia de vuelo, sino que han encontrado en las herramientas de fidelización un recurso para conectar con el viajero y ganar su preferencia.

El gran reto es lograr la lealtad, al mismo tiempo que promover más vuelos por habitante, especialmente en el mercado latinoamericano, que reporta baja frecuencia de acceso a este servicio. Según IATA, el peruano viaja en avión solo 0,65 veces al año.

Los primeros programas de este tipo en el sector aerocomercial estuvieron marcados por la acumulación de millas, con lo que el beneficio era exclusivo de voladores frecuentes. Sin embargo, el tiempo fue mostrando que esto era cada vez menos valorado. Muestra de ello, es que el porcentaje de vuelos canjeados por millas en aerolíneas de Estados Unidos se redujo de 9% a 7% en la última década, según TNMT, el equipo de inteligencia estratégica de Lufthansa Innovation Hub.

Desde hace años se avizora la necesidad de innovar para recuperar la lealtad de los programas de fidelización, a través de una propuesta de recompensa atractiva que logre conectar con los clientes y que represente un sistema práctico, novedoso y con diversidad de beneficios. Bajo ese contexto, las aerolíneas buscamos ir más allá asumiendo un compromiso con nuestros pasajeros incluso cuando no están volando, creando un mix de recompensas y beneficios que sea de utilidad todo el año.

En esa línea, las reglas del juego han cambiado y los programas de fidelidad dejaron de ser exclusivos de las líneas aéreas tradicionales, ya que en la actualidad son una realidad para los viajeros de aerolíneas ‘low cost’ como Sky. Es impresionante ver cómo, a tan solo seis meses de su lanzamiento, Sky Plus ya cuenta con más de medio millón de asociados de los cuales más de 200.000 pertenecen a Perú, los cuales desde ya pueden acceder a un abanico de beneficios y recompensas.

Lo revolucionario del programa es que premia a pasajeros por volar, pero también permite que estemos más cerca a los potenciales clientes, otorgando beneficios desde el momento en que se registra sin necesidad de haber viajado con nosotros, lo cual es una mirada distinta en la industria que nos hace diferenciarnos de los programas tradicionales.

La tendencia es clara, la experiencia del cliente es un factor determinante en la industria aeronáutica, y quienes logren destacarse en este aspecto, serán los que lideren el futuro de la aviación, en donde se prevé que los pasajeros serán los principales beneficiados.