El Banco de Crédito ganó en la categoría Servicios Bancarios, Financieros y de Seguros por su centro de innovación, una iniciativa con impacto en la transformación digital de la banca peruana, mejorando la experiencia con sus clientes.
El Banco de Crédito ganó en la categoría Servicios Bancarios, Financieros y de Seguros por su centro de innovación, una iniciativa con impacto en la transformación digital de la banca peruana, mejorando la experiencia con sus clientes.
Gonzalo Carranza

es el cliché corporativo de moda. Abundan las charlas, los cursos, los expertos y las nuevas áreas dedicadas al tema en empresas de todo tamaño y sector. Las metodologías ‘agile’, las oficinas y laboratorios llenos de coloridos ‘post-it’, los tours guiados por y los ejercicios de futurismo abundan hoy en nuestro ambiente empresarial.

Si no estás en la onda de la innovación, la disrupción y la cuarta revolución industrial, pareces atrapado en el siglo XX. Si no tienes tu foto en Google colgada en el Facebook o no tuiteas con el hashtag del último seminario dedicado a la trasformación, estás en nada.

No todo es pose boba, por supuesto.

En nuestra experiencia cotidiana ya podemos aprovechar algunas innovaciones realmente útiles, las cuales han nacido de todos estos esfuerzos. Y es evidente que los avances tecnológicos van a transformar industrias enteras, cambiando el rostro de la economía y del trabajo en nuestro país y más allá.

Quien no esté preparándose para ello, desarrollando capacidades y una clara visión estratégica, probablemente no sobreviva.

Justamente por ello, es clave no caer en la tentación de la moda y la imitación.

Una mirada estratégica de esta transformación debe abordar las oportunidades y amenazas tecnológicas, evidentemente, pero también hacerse las mismas preguntas fundamentales que las empresas se hacían antes del big data, el analytics, el UX y otras jergas del momento.

¿Tengo al cliente, de verdad, en el centro de mi modelo de negocio? ¿Me enfoco no solo en diseñar nuevas ‘apps’, sino también en aliviar esos puntos de dolor que afligen a mis consumidores desde tiempos casi inmemoriales, como la gestión de reclamos o los procesos para dar de baja un servicio?

¿Trabajo en mejorar mi ‘back office’, en mi gestión del talento y en mi cultura organizacional con el mismo entusiasmo con el que despliego ‘hackathons’ y ‘scrums’? ¿Promuevo la diversidad en toda la empresa y no solo en el laboratorio de innovación? ¿Es mi organización ética y justa?

Se ha vuelto ya una verdad establecida que la transformación es exitosa si hay convencimiento en la cabeza de la organización. Menos difundida está la idea de que esta debe conversar, no solo evangelizar.

Solemos ver al mundo empresarial entre los resistentes al cambio, condenados al tsunami tecnológico, y los entusiastas de la transformación digital, que liderarán el futuro. Pero esta mirada binaria nos puede nublar acerca de la existencia de un tercer grupo, que quizá sea el que nos está rodeando: el de los que, como en “El Gatopardo” de Lampedussa, cambian para que nada cambie.

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