¿Apertura de cuentas y transferencias de dinero vía WhatsApp? El nuevo canal que ofrecerá Mibanco

El desarrollo de tecnología en el sector financiero avanza a pasos agigantados a nivel global. En el Perú, las entidades del rubro no quieren quedarse rezagadas. Esta vez, Mibanco -entidad del sector microfinanciero que forma parte de la ‘holding’ Credicorp- anunció el lanzamiento de “Mibanco por WhatsApp”, una solución digital que permitirá que sus clientes accedan a diversos servicios y funcionalidades desde la ‘app’ de mensajería instantánea, en respuesta a la tendencia de uso de los servicios financieros en la actualidad.

Arturo Johnson, gerente de la División de Transformación de Mibanco, explicó a El Comercio que identificaron que cerca del 97% de los emprendedores que trabajan con la entidad utiliza WhatsApp como uno de sus principales canales de trabajo: desde el aplicativo realizan compras, ventas y gestionan sus negocios; lo que lleva a la ejecución de varios procesos para concretar sus operaciones financieras. Así, la entidad decidió aplicar nuevos modelos que faciliten el acceso y ejecución de operaciones, especialmente de aquellos que viven lejos de sucursales físicas y que tienen acceso limitado a Internet.

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“Empezamos a revisar las tendencias en el mundo y, si analizas un poco más, WeChat (aplicativo chino de mensajería instantánea) es la banca por WhatsApp. En India, WhatsApp Pay es una realidad. Son regiones alejadas, pero en Brasil y Colombia ya empezaron también [a aplicarlo]”, detalló Johnson.

En Brasil, de hecho, diversas entidades como PicPay, Itaú Unibanco Holding y Nubank ya han desarrollado Inteligencia Artificial (IA) generativa para permitir que sus clientes ejecuten operaciones bancarias vía WhatsApp, convirtiendo a la nación brasileña en un referente de la innovación bancaria en el mundo.

El objetivo de Mibanco es habilitar las funcionalidades del canal por etapas, para luego integrar la mayoría de servicios esenciales de la banca al entorno conversacional. Johnson detalló que el desarrollo de esta tecnología inició cuatro meses atrás, en junio, con la construcción de modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM por sus siglas en inglés) que se enriquecerán con el uso masivo.

El ejecutivo comentó, también, que este desarrollo continúa en proceso, tomando como base la experiencia del usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI), con pruebas constantes realizadas con clientes. En una primera etapa, que ya inició, los usuarios de la entidad financiera podrán abrir cuentas digitales, consultar saldos y acceder a información sobre otros productos. Durante este período la meta de Mibanco es alcanzar a 5.000 clientes, aunque la aspiración es que ese número suba conforme aumenten las funcionalidades en el canal. En los primeros seis meses de operación de Mibanco por WhastApp, se prevé alcanzar los 100 mil clientes.

La segunda etapa, en tanto, iniciará en febrero del 2026, y permitirá que los clientes de Mibanco gestionen créditos, realicen pagos con QR y concreten transferencias “con validaciones seguras y autenticación de identidad dentro del mismo chat”, aseguró la compañía.

“[Después de febrero] empieza una evolución. Esto no es como construir una casa y entregarla. Es [construir] el primer piso, luego viene el segundo, el tercero… [...] Tenemos bastante información que nos permite ofrecer cosas que al cliente le pueden ser de utilidad”, precisó Johnson.

Para Johnson, el objetivo es que la inteligencia artificial generativa sea tan fluida que los clientes no noten que están interactuando con una IA. Así, se prevé que el 90% de los clientes puedan comunicarse y resolver sus asuntos directamente con IA, aunque habrá apoyo humano disponible para quienes lo necesiten.

Johnson remarcó, asimismo, que existe una diferencia importante entre el servicio de IA generativa de su nuevo canal y los bots de servicio, ya que con Mibanco por WhatsApp los clientes podrán acceder a servicios que se adapten a sus demandas de manera personalizada, marcando distancia de un servicio de ayuda que responde de igual manera a todos los usuarios.

De cara al corto plazo, el principal reto para Mibanco por WhatsApp será generar confianza en el usuario para el uso del canal. Johnson resaltó que la entidad financiera ha tomado todos los pasos necesarios para garantizar operaciones seguras para sus clientes, manteniendo filtros en las transferencias y políticas de bloqueo de cuentas en caso de pérdida de celular.

A su vez, se aprovechará el alto alcance de WhatsApp (71% de apertura de mensajes, comparado con el 18% de los correos electrónicos) para comunicar los servicios disponibles para sus clientes, que progresivamente apuntarán a personalizar a partir de las preferencias que cada usuario demuestre.