Call centers piden suspender prohibición de llamadas comerciales

Tras la nueva reglamentación que prohíbe realizar llamadas o enviar mensajes para ofrecer productos o servicios a los consumidores sin su autorización previa, la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) ha pedido al Ejecutivo suspender los alcances del Decreto Legislativo 1390.

"Solicitamos que el Poder Ejecutivo deje en suspenso la aplicación de DL 1390 para poder resolver inconsistencias, problemas y efectos colaterales que se generarían por la aplicación estricta del texto como está", señaló Francisco Grillo, presidente y actual director de la Apecco. 

En ese sentido, resaltó que ya venían discutiendo en la Comisión de Defensa al Consumidor del Congreso una iniciativa que regularía las llamadas telefónicas, mensajes y correos con fines comerciales. El predictamen, aprobado el año pasado, establecía un horario en el que los operarios están permitidos de realizar las llamadas o demás métodos comerciales. 

También precisó que sería más eficiente mejorar el registro del Indecopi llamado ‘Gracias… No insista’, en el que bastaba que una persona se inscribía para no recibir este tipo de llamadas o mensajes. Como se sabe, la norma publicada deja sin vigencia este registro, con lo cual el consumidor no necesariamente deberá inscribirse en la lista, de forma previa, para no recibir llamadas con fines comerciales.

"'Gracias… No insista' es una copia del sistema que funciona en la Comunidad Europea (...). Pero esa lista [en el Perú] está tirada al abandono. En lugar de mejorarla, prefieren prohibir; pero es el mecanismo más eficiente demostrado por la práctica mundial", dijo.

En esa línea, el presidente de Apecco se mostró a favor de regular los servicios, mas no de prohibirlos —como lo hace el DL1390—; ya que, según estimaciones de la asociación, esto tendrá un impacto directo en el modelo de negocio en el país y en las decisiones informadas de compra de los consumidores. 

"En el Perú, hay 50 mil trabajadores en centros de contacto; de estos, entre 20 a 25 mil se dedican a hacer actividades de telemarketing de salida, que es lo que están prohibiendo. En síntesis, el efecto colateral es que esto va a generar despidos", advirtió.

De acuerdo al perfil de trabajadores de call centers que describe Grillo, los afectados serían jóvenes que tienen entre 18 y 24 años que se encuentran en formación. Además, destaca que el 65% de población de centros de contacto que son mujeres. 

OTROS CANALES DE CONTACTO

Según el DL 1390 publicado ayer por el Ejecutivo, la modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor prohíbe "todas aquellas prácticas comerciales" que empleen call centers a través de llamadas, envío de mensajes de texto o correos electrónicos y el servicio de telemercadeo a aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado su consentimiento previo. 

Así, no se hace mención a que los centros de contacto puedan realizar, por ejemplo, este tipo de servicio a través de las redes sociales, indicó Grillo en conversación con este Diario. Mencionó que la industria podría optar por esta alternativa, que ya viene siendo explorada por diversos call centers a nivel local y global.

"[El DL] no dice nada de mensajería de redes sociales; voy a tener un montón de otros contactos a través de Whatsapp, Twitter, Instagram, Facebook", añadió. 

De otro lado, advierte que la prohibición de los servicios generarán una "ola de contactos para pedir autorización previa". 

"Ahora te van a llamar para pedir autorización y después para venderte, con lo cual el número de contactos se incrementa. Y te llaman bancos, compañías de seguro, telefónicas; todos ellos para venderte un producto", explica. 

MÁS DATOS

► Según Frost and Sullivan, al cierre del 2017, la industria de call centers factura alrededor de US$500 millones y crece en promedio entre 7% y 8% interanual en el Perú.

► 25 empresas de call centers representan el 85% de la facturación del negocio.