El departamento que compró no es como se lo prometieron, ¿qué puede hacer?

Según Daniel Robles Ibazeta, abogado y socio de Robles Ibazeta Consultores, no existe una obligación legal de pasos a seguir para ejercer el derecho a reclamo. Los consumidores pueden presentar reclamos directos a los proveedores o ante Indecopi para que la autoridad participe como intermediario y se inicie un proceso administrativo, e incluso pueden accionar un proceso por la vía judicial. Sin embargo, recomendó buscar siempre primero una conciliación con los proveedores.

Mientras que Edgard Ramírez, abogado civil y asociado senior del Estudio Linares Abogados, explicó que si el inmueble entregado difiere significativamente con la publicidad y/o ofrecimiento original, el comprador tiene no sólo derecho a reclamar sino también, en algunos casos, a solicitar la nulidad del contrato y la devolución del dinero, según los alcances del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

“Los casos que procederían serían, por ejemplo, que el inmueble tenga áreas o características distintas a las ofertadas, que no existan áreas comunes ofertadas o que el inmueble tenga cargas o gravámenes que indicaron que no existían”, informó Ramírez.

Según explicó Robles, el Código de Protección y Defensa del Consumidor protege de manera adicional a los consumidores otorgando una garantía legal de 10 años para aspectos estructurales del inmueble.

“La vulneración del Código puede conllevar a una sanción en contra del proveedor que puede ir desde una amonestación hasta una multa de 450 UIT. Además, los consumidores pueden solicitar una medida correctiva a su favor que puede ser la reparación de los defectos encontrados e incluso el reembolso, si los defectos comprometen la habitabilidad del inmueble”, explicó.

Patricio Barrón, gerente general adjunto de Aurora Grupo Inmobiliario, añadió que su empresa cuenta con cláusulas que permiten realizar modificaciones menores cuando estas son recomendadas por especialistas o proyectistas. Destacó también que realizan revisiones exhaustivas de los departamentos antes de la entrega, con el fin de evitar quejas o reclamos ante Indecopi.

“Evaluamos cada caso de manera individual y coordinamos reuniones con los clientes y si corresponde, proponemos soluciones para cumplir con lo ofrecido inicialmente”, comentó.

Bryan Meza, gerente general adjunto de Inmobiliaria Binda, aseguró que en caso de cambios sustanciales, la inmobiliaria siempre debe comunicar al comprador que el departamento ha sufrido cambios e invitarlo a ver si está de acuerdo con ellos o darle alternativas. “La pregunta aquí quizá sea, ¿qué es sustancial y qué no? Como empresa debemos manejar siempre un manual estandarizado y objetivo que ayude a controlar la calidad”, explicó.

Barrón y Meza coincidieron en que cada año las inmobiliarias deben reforzar la atención post venta para gestionar quejas y reclamos de forma estructurada, lo cual incluye la recepción formal del reclamo, una inspección técnica del inmueble y la elaboración de un plan de acción.

Según Robles, en caso el afectado busque colocar un reclamo, se pueden incluir folletos publicitarios, correos e incluso la publicidad a través de redes sociales y/o medios masivos de comunicación, además del contrato suscrito que tenga la información mínima exigida por ley que señale las condiciones del inmueble que el consumidor adquirió.

En tanto, Ramírez, del Estudio Linares Abogados, resaltó que los planos, cuando se incluyen en la oferta o contrato de venta, son los que determinan las características técnicas del inmueble, incluyendo su ubicación, dimensiones, servicios y acabados.

“La publicidad, aunque no esté formalmente incluída en el contrato, es también relevante y puede ser considerada parte de la oferta contractual, comprometiendo al vendedor con los detalles promocionados y ofrecidos al comprador”, explicó.

Robles aseguró también que de acuerdo a la evaluación que Indecopi realice sobre la base de la denuncia presentada, si se determina responsabilidad del proveedor, este puede recibir una multa por hasta 450 UIT.

Finalmente, Barrón y Meza coincidieron que es importante que existan regulaciones claras y estrictas que aseguren que lo ofrecido en la etapa de preventa o en la publicidad se cumpla en la entrega final. “Esto no solo protege al comprador, sino que también promueve una mayor transparencia y confianza en el sector inmobiliario”, afirmó el gerente general adjunto de Aurora Grupo Inmobiliario.