Gestión de crisis: ¿Está comunicando bien el Gobierno?

El gobierno reaccionó ante la emergencia climática con lentitud, pero ahora está comunicando acción y liderazgo, lo cual “es positivo”, según analistas consultados. 

Según José Carlos Antón, director senior de comunicación de crisis de Llorente & Cuenca, al principio de la crisis no existió un liderazgo claro del Presidente, Gobierno ni de las instituciones responsables de atender la emergencia. 

“No había un portavoz definido, sino varios, ni un mensaje único, fundamental en situaciones de emergencias, como la presentada como consecuencia de las inundaciones y huaicos en Perú”, dijo. 

No obstante, en las últimas dos semanas “se ha producido una reacción positiva”, indicó Antón, expresada en el liderazgo del primer ministro, Fernando Zavala, quien desde el Centro de Operaciones de Emergencias Nacionales (COEN) ha organizado el trabajo de respuesta a la emergencia, enviando a los ministros a coordinar con autoridades locales y supervisar la entrega de ayuda humanitaria.

Pablo Cateriano, CEO de Métrica Comunicación, coincide con Antón. “El gobierno se demoró, pero en la actualidad se comunica bien”, sostuvo.

“El uso de las herramientas digitales le ha permitido llegar directamente a la gente más afectada. Le sirvió también para desvirtuar rumores e información malintencionada que generaba más tensión de la que se vivía”, señaló. 

Respecto al desempeño digital del gobierno ante la emergencia, Milton Vela, director de la consultora en reputación y marketing Café Taipá, elogió la creación del hashtag #UnaSolaFuerza. 

“Ha sido una elección correcta. Solo en dos días su alcance en Internet es de más de 8,7 millones de personas, según www.keyhole.co, y ha superado cualquier intento de troll [perfil malintencionado] como #PPKaos con casi 600 mil personas de alcance en más de 5 días de acción”, detalló. 

A MEJORAR

En adelante, el gobierno debe superar varios retos de comunicación. A juicio de Vela, existe desinformación e ineficiencia en la gestión de la comunicación.

“La labor del COEN y la comunicación directa de todo el gabinete, como un grupo, comunican integración. Pero, como señaló el consultor de emprendedores Juan Infante, la centralización de la noticia en una sola fuente, sin tener en el mismo espacio una central de prensa, donde estén los principales medios, consultando y entrevistando directamente a las fuentes es limitado”, observó.

Una central de prensa evitaría que los ministros “empleen horas valiosas” visitando los medio de comunicación uno por uno, dijo. 

Al respecto, Cateriano sugirió designar un vocero principal “con autoridad y autonomía de vuelo”, que emita dos comunicaciones oficiales diarias, una en la mañana (8:00 am) y otra en la tarde (6:00 pm), para atender a la prensa. Si estuviese de viaje, podría informar desde un centro de campaña, acotó.

“Un uso más intenso de los medios de comunicación del Estado, como se hace con el canal de COEN también ayudaría mucho”, dijo. 

Antón apoya la necesidad de que el gobierno transmita un único mensaje “claro, sencillo, transparente y veraz”, además de ofrecer consejos, recomendaciones y obligaciones a la población. “Radios, TVs y redes sociales son esenciales para la difusión masiva.

"Sedapal, Indecopi y Senahmi deben supeditarse a COEN para evitar dispersión en el mensaje”, puntualizó. 

REDES SOCIALES & DESINFORMACIÓN

Ante la emergencia, las redes sociales deben convertirse en el canal estratégico de información del gobierno, resaltó Antón. A los post pueden enlazarse infografías explicativas sobre enfermedades, ejemplificó.

Sin embargo, las redes sociales deben ser empleadas meditativamente en el contexto actual y no hacer retuits sin haber contrastado previamente la información de cualquier fuente que se desea difundir, incluso si se trata de datos oficiales, completó. 

Vela advierte este tipo de desinfomación en las redes sociales, creada desde canales offline como la radio, el medio más usado ante emergencias tanto en zonas rurales como urbanas. En esa línea, alertó sobre la importancia de tener presente los principios éticos y fundamentales del ejercicio comunicativo y periodístico.

“Es importante enfrentar con mayor firmeza la desinformación interesada y las noticias falsas y comunicar consecuencias de hacerlo”, sentenció Antón. 

¿Y DESPUÉS?

Por último, Antón instó al Gobierno a “no bajar la guardia” e ir pensando en cómo compartir con la población –especialmente la afectada- el que será el plan de reconstrucción de las zonas damnificadas e infraestructura dañada.

Por su parte, Cateriano apuntó que es necesario emitir un mensaje claro sobre las formas en que el sector privado puede canalizar su aporte, sobre todo cuando se trata de empresas de maquinaria pesada, construcción y logística. 

“En medio de la crisis hay sin embargo una oportunidad que aprovechar: la de unir a la población en torno al enorme reto que será la reconstrucción, retomando un liderazgo que le ha sido esquivo al gobierno en los últimos meses. Y, según parece, la mayor parte de la población está dispuesta a colaborar, pues su reacción ha sido no sólo destacable sino positiva desde un comienzo”, remató. Antón y Vela hicieron similares apreciaciones.