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Google lanza sistema de inteligencia artificial para call centers

El aplicativo de Google está diseñado para interpretar las intenciones de quien llama y así, si el usuario desea ser atendido por un operador físico

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Las llamadas de los usuarios son procesadas por un agente virtual y, a partir de ahí, empieza un proceso de ayuda y aprendizaje de lo que el consumidor quiere. (Foto referencial: 3D J)

Hoy arrancó, en el corazón de San Francisco, California, el evento de Google “Next ‘18”, enfocado en la nube y el mundo de la inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés). Entre los anuncios de nuevos productos destacó el ‘Contact Center AI’, un agente virtual para los call centers que permitiría conectividad con los clientes 24/7 y que cuenta con aprendizaje automático.

Fei-Fei Li, científica en jefe de la unidad de Google AI, detalló que la inteligencia artificial ofrecida brindará a los operadores herramientas de análisis en vivo (durante las llamadas) y otras claves de asistencia. La idea, explicó, es democratizar el acceso al AI y promover un uso responsable a las empresas.

“Cuando se realiza una llamada, un agente virtual responde de inmediato a la persona que llama, responde preguntas y realiza tareas por sí mismo”, comentó Li, enfatizando también que esta labor se complementará con el talento humano en las firmas del rubro de servicios.

¿CÓMO FUNCIONARÁ?

Durante su presentación, Li mostró cómo las llamadas de los usuarios son procesadas por un agente virtual y, a partir de ahí, empieza un proceso de ayuda y aprendizaje de lo que el consumidor quiere.

El aplicativo de Google está diseñado para interpretar las intenciones de quien llama y así, si el usuario desea ser atendido por un operador físico. Así, ayuda al trabajador que para que pueda saber qué está buscando exactamente el cliente a partir de los patrones de conversación.

“Es una forma de elevar el talento humano y hacer las interacciones más valiosas; una herramienta para poder hacer más práctico y operativo el proceso de llamar a un centro”, opinó Meerij te Booij, CMO de Genesys, firma global de call centers y soluciones omnicanal.

Te Booij anunció durante la conferencia la alianza estratégica de la firma para integrarse con la nueva solución de Google Cloud. Si bien esta no es la primera alternativa de AI para centros de contacto, resaltó la rapidez para ser implementada en las compañías (el proceso de aprendizaje de los bots tomaría de 24 a 48 horas).

Con esta alianza, los clientes de Genesys ahora pueden registrarse para aprender cómo acceder a la nueva integración de la compañía con Google Cloud Contact Center AI.

EN PERÚ

El servicio ya se encuentra disponible en Alpha para las firmas que quieran contar con el servicio. Genesys, una de las firmas mencionadas que cuentan con la tecnología, tiene operaciones en el Perú.

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