¿Y quién indemniza a los consumidores afectados?

Cuando un consumidor decide presentar una queja contra una empresa que le ha dado un mal servicio o producto, lo primero que busca es una solución inmediata al problema (una medida correctiva). Pero en ciertos casos, al ser un tema complejo y que le ha ocasionado pérdidas económicas, busca una indemnización. 

La gran pregunta es si Indecopi u Osiptel pueden ordenarlo. La respuesta de los consultados para este articulo es rotunda: no. El consumidor afectado, si busca un resarcimiento monetario, debe acudir ante el Poder Judicial.

EL PANORAMA

Crisólogo Cáceres, presidente de ASPEC, da un ejemplo de la incomodidad que puede existir. “Si una persona recibió una cocina malograda y la empresa se resistía a cambiársela, la autoridad le puede ordenar que le entregue una nueva (y multarla). Pero puede ocurrir que, mientras dura el proceso, el consumidor se sentirá molesto y deberá comprar un nuevo electrodoméstico y no será indemnizado”.

Omar Damián, especialista en protección al consumidor y derecho administrativo, dice que existe una alternativa cuando se ha presentado una queja ante el Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi: que ambos (consumidor y proveedor) concilien y lleguen a un acuerdo, que puede incluir una indemnización.

Sin embargo, de acuerdo con la Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-Indecopi, si se procede con la denuncia, y aun así se realiza la conciliación, el organismo continuará con el proceso y podrá aplicar una multa si existió una infracción. “[Así] los proveedores pierden todo incentivo por llegar a un acuerdo”, explica.

¿Parte del dinero de las multas podría ser recibida por los consumidores afectados? Luis Polo, director de la Carrera de Derecho y Ciencias Políticas de la Universidad Privada del Norte, dice que para ello se deben modificar las disposiciones legales pertinentes y tener en cuenta que las multas le permiten a Indecopi financiar su funcionamiento. “El Estado se vería en un serio problema financiero si en algún momento se diera ese cambio”, finaliza.

Aun así, Midori ikeda, docente de las carreras de Negocio de EPE-UPC, considera que tal como lo indica el Código de Defensa y Protección del Consumidor, “los consumidores tenemos derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia”.

En ese sentido, considera que instituciones como Indecopi y Osiptel deberían indicar también el pago de una reparación al consumidor, como sucede en otros países.

EL PASO JUDICIAL

El catedrático Polo añade que, si el consumidor considera que la medida correctiva reparadora no es suficiente y que se le han generado daños que deben ser indemnizados, puede acudir al juzgado competente para interponer una demanda formal o denuncia con tal fin.

“Lo usual es que el juzgado, tratándose de una petición indemnizatoria, fije el quántum (cantidad dineraria usualmente) tomando en cuenta los actuados administrativos”, afirma.

Es decir, si Indecopi ha determinado infracción administrativa a los derechos del consumidor, se allana el camino para conseguir una indemnización en la sede judicial, eso sí, probando adecuadamente el daño, la conducta antijurídica, el nexo causal y el factor de atribución.