Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live, explica a Día1 que esta cifra incide en tres puntos: gestión comercial, entrega y postventa. Mostrando de esta manera que las inmobiliarias se enfocan en el producto y no tanto en el proceso.

“Muchas veces los clientes se sienten perdidos en la experiencia de compra, no tienen información, no tienen una guía, nadie los atiende. Eso termina influyendo y todo el proceso es tortuoso. Todo ello se verá reflejado en la recomendación que dará sobre la inmobiliaria”, recalca Pasache.

La gerente comercial de Best Place to Live agrega también que el servicio posventa del sector inmobiliario peruano tiene espacio para mejorar en comparación con países de la región, quienes usan más las herramientas digitales para comunicarse con los clientes.

Miguel Deustua, director gerente de Tribeca Inmobiliaria, argumenta que el resultado del estudio de Best Place to Live muestra que el cliente busca algo más que solamente el producto. Busca la experiencia completa. “Es interesante saber la percepción del cliente respecto a su compra. La atención debe ir de principio a fin”, resalta.

Problemas de infraestructura

Según el estudio de Best Place to Live, uno de los problemas más comunes son los defectos visibles en los acabados del inmueble. Sean enchapes mal colocados, mayólicas despegadas y acabados que no coinciden con lo que se prometió en la publicidad o memoria descriptiva del proyecto.

Bryan Meza, gerente general adjunto de Inmobiliaria Binda, asegura que en el camino de la construcción se van dando situaciones en las que muchas inmobiliarias deciden “no complicarse mucho”. Por ello, comienzan a cambiar el producto, pensando que el cliente no lo va a notar.

Demoras en la entrega, otro gran problema

La insatisfacción de los clientes es mayor respecto a las demoras en la entrega de un inmueble. Tanto Bryan Meza como Miguel Deustua, coinciden en que es el punto de mayor molestia para los clientes.

“Es algo recurrente, comercialmente ofreces un plazo y avalados por la cláusula de demoras, llegas hasta 6 meses luego de la fecha de entrega pactada. Y claro, al cliente le molesta esta situación porque te metes con su bolsillo, más aún si es que alquilan un espacio, pagan la cuota de su departamento en el que aún no viven y la cuota del nuevo inmueble”, refiere Meza.

Por su lado, Deustua explica que si bien existen demoras en el desarrollo inmobiliario, muchas veces esto puede estar relacionado a la falta de experiencia en la gestión por parte de las empresas del rubro. En otras ocasiones, explica, también se debe a dificultades que enfrenta la inmobiliaria con las empresas de servicios públicos, municipalidades o registros públicos, que de alguna manera, alargan los plazos de atención.

Ante esto, Pasache de Best Place to Live, recomienda la comunicación constante con el cliente. “Se sabe que hay cambios e incluso que no son directamente de la inmobiliaria, sino autorizaciones externas. Pero, si no informas o avisas lo que está pasando, el cliente no tiene forma de ser receptivo a esa información”, resalta.