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Prohibición de llamadas: Horarios, consentimiento y pedidos de exclusión

Cono en esta nota cómo aplica la norma emitida por el Ejecutivo que restringe las llamadas de telemarketing hacia clientes

La mitad de los empleados por 'call centers' son primerizos

La semana pasada el Ejecutivo publicó un decreto legislativo (DL)  con el cual se prohibió que los centros de contacto (call centers) llamen, envíen mensajes de texto o mensajes electrónicos masivos para ofertar productos o servicios a los consumidores sin su autorización.

La Ley de Datos Personales y su reglamento, regula el consentimiento previo del ciudadano para el tratamiento de los datos personales, explicó Indecopi a este Diario. Y una de las manifestaciones o forma de tratamiento de datos personales es la utilización de números telefónicos, correos electrónicos y/o otras formas de contacto autorizadas por los consumidores (modalidades usadas por los centros de contacto o call centers) a efectos de remitir promociones comerciales y publicidad.

En ese sentido, la norma de protección al consumidor (Código de Consumo) entiende que, si no existe consentimiento previo del consumidor para tratar sus datos personales de contacto y remitirle promociones comerciales o publicidad, estaríamos frente a una infracción por el uso de métodos comerciales agresivos o engañosos.

Esto también se da cuando el consumidor quiere revocar el consentimiento otorgado y el proveedor no lo hace o exige un procedimiento engorroso para cumplir con lo solicitado.

Atendiendo a ello, el mecanismo para solicitar el consentimiento previo puede ser cualquiera: desde un mensaje de texto, una llamada telefónica, formularios contractuales (físicos o virtuales), un correo electrónico o cualquier otro tipo de comunicación por los medios de contacto dados por el consumidor (redes sociales del consumidor, por ejemplo) en donde se solicita que autorice la recepción de próximas promociones o publicidad.

HORARIOS

Estas comunicaciones para obtener el consentimiento deben hacerse en formas y horarios razonables, y conforme lo ha señalado la Autoridad Peruana de Datos Personales:

a) se comunican para obtener consentimiento informado, previo y libre, no para el asunto comercial o de interés del emisor.

b) se usan horarios razonables y días útiles.

c) se evita la insistencia o la reiterancia de comunicaciones a quienes ya expresaron su negativa.

Según la entidad, este pedido de autorización debe realizarse en horarios razonables –no se permitirá entre las 8:00 p.m. y las 7:00 a.m. ni los sábados, domingos o feriados– y, asimismo, se debe evitar la insistencia o la reiteración de comunicaciones a quienes ya expresaron su negativa.

Asimismo, en la etapa pre contractual, el consumidor podría autorizar al proveedor de forma expresa que le remita información de sus promociones o publicidad.

En consecuencia, en el caso que exista una relación contractual previa o que el ciudadano haya autorizado el envío de comunicaciones electrónicas, estas comunicaciones son regulares, tanto desde la protección y defensa del consumidor como desde la protección datos personales.

El consentimiento, por tanto, debe manifestarse de forma expresa y clara, quedando el registro de dicho consentimiento por parte del proveedor que facilita esta información a los call centers para las comunicaciones de promociones y publicidad a los consumidores.

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