Quejas al otro lado de la línea: ¿cómo pasan la pandemia los trabajadores de contact center en el país?

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“Los clientes suelen ser superdirectos y algo bruscos”, reflexiona. Sabe que la probabilidad de que una de las conversaciones por chat termine en una situación crítica es bastante alta, sobre todo desde que la pandemia acercó por primera vez a muchos consumidores a los servicios digitales y a algunos “les cuesta expresarse por escrito”. En esas ocasiones, debe recurrir a la llamada por teléfono. Los gritos no faltan.

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“A veces nos ofenden, y no es que nosotros les cortemos la llamada porque sí, sino que cada empresa tiene políticas. Ahí es cuando el cliente cree que no lo queremos atender y aparece esa opinión negativa. A mí me ocurre mucho porque yo vivo de que me pongan cinco estrellas de calificación. Y a veces me ponen una, porque no pude reembolsar el dinero o se canceló el pedido. Yo creo que piensan que podemos hacer de todo cuando no es así”, reclama.

Pese a que su tarde puede estar llena de quejas y reclamos, empieza sus clases virtuales de 7 a 9 p.m. con buen ánimo. No vive fastidiado ni estresado: “Cuando a uno le gusta ayudar a la gente no le molestan las llamadas o consultas largas. De las quejas ya estoy acostumbrado”.

Otros lidian con los clientes problemáticos de manera más metódica, como Daniel, quien labora en un contact center que da servicios a una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del país. Hoy, desde su casa, lo primero que hace es hacer el saludo e indagar en el requerimiento. Si es un reclamo, “tratamos que se desahogue o desfogue el cliente” y le explican el procedimiento a seguir. Evidentemente, el rechazo es el gatillador de las llamadas que terminan con un mal sabor.

“Los clientes rechazan la respuesta y objetan lo que decimos, pero tratamos de mantener la postura que tenemos hasta que el cliente entienda que el reclamo no procede”, dice con detenimiento. Es frecuente que los clientes terminan la llamada colgando o amenazan con ir a la tienda físicamente. Y aun cuando lleva más de tres años y medio en el puesto, reconoce que “llega un momento en que te estresa que los clientes no entiendan”.

Pero Daniel comprende la situación del que está al otro lado de la línea, sobre todo en tiempos de pandemia. En los primeros días de la inmovilización, cuenta, era común recibir llamadas de personas pidiendo ayuda porque no podían pagar la boleta del plan mensual por falta de ingresos o porque un familiar suyo había fallecido y no tenían cómo pagar. “En esos casos no nos daban un ‘speech’ de cómo hablar con el cliente”, revela. Pese a brindar soluciones, sopesa, algunos también “se ponían malcriados”.

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–En transformación–

Al día, un contact center promedio puede atender más de 30.000 solicitudes, entre llamadas o consultas por medios electrónicos, entre otros. Y los operadores logran atender al día un promedio de 48 a 60 llamadas, estima César López, CEO de GSS Grupo Covisian.

Pero más allá de las cifras, se esconde una nueva dinámica de trabajo impulsada por los canales online y el trabajo desde casa. “Esto nos sirvió para replantear nuevas estrategias de negocio que contribuyan al fortalecimiento de la gestión del talento humano”, precisa.

“Ha sido un proceso difícil de adaptación”, reconoce Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo). La mayor cantidad de servicios digitalizados y la limitación de atenciones presenciales elevaron en 30% la demanda de servicios de contact centers.

Esto, además, en un ambiente en que la mayoría de trabajadores se quedó en casa, dejando como resultado que a la fecha el 80% de estos servicios ahora se den de manera remota en la industria, según cálculos de Apexo.

Pese a ello, Elthon y Daniel –y, aseguran, la mayoría de sus compañeros– extrañan el calor de trabajar al lado de sus pares. “La buena onda y escuchar un chiste de un compañero te cambia totalmente el ánimo”, indica Daniel, sobre todo cuando uno no sabe cómo terminará la llamada telefónica.

Bonus: Retos y avances

• Los servicios que se dan por canales no telefónicos ahora representan el 20% del sector, cuando antes de la pandemia apenas llegaban al 7%, según Apexo.
• El 50% de los servicios de contact center en el Perú se exporta, por lo que hay un gran potencial de crecimiento, señala Fort. Es necesaria una política laboral más flexible para impulsar el empleo en la industria.
• La operación peruana de GSS Grupo Covisian pasó de 2 mil colaboradores en febrero a 7 mil actualmente. Prevén que su facturación sea un 12% mayor que en el 2020.

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