David Reyes: "El terreno digital nos está ayudando a formalizar espacios"

Alexander Chiu y David Reyes acaban de publicar un libro en el que diseccionan las estrategias de la transformación digital de once empresas en el Perú con base en las cuatro dimensiones claves de una organización: cultura, insights, organización y tecnología. Además, exponen el significado de innovación. Conversamos con David Reyes sobre los nuevos enfoques que debemos plantear al hablar de transformación digital.

—Hablamos de innovación y transformación digital desde hace más de una década. ¿Qué nos falta decir sobre ella?
Hemos repetido el término hasta el punto del desgaste, pero lo cierto es que hemos hecho poco al respecto. Cuando ves los casos que tratamos en el libro, puedes notar que estamos casi en el primer estadío. No hay en el Perú todavía ningún cambio completo de un modelo de negocio que nos haga pensar que somos promotores de una innovación que transforma las industrias a tal punto que seamos tomados como referentes en el mundo. Eso no existe. Quizás más bien lo que deberíamos pensar es por qué nos hemos desgastado tanto en hablar del tema sin haber logrado nada.

—Vamos muy atrasados, entonces.
Estamos más atrasados porque nos toca responder a una tendencia global. No vamos a ser los primeros en tomar la delantera, seguramente, en ninguna industria, pero para nuestro bien tenemos algunas empresas de corte transnacional que nos permiten que la transformación digital se ponga en agenda y ha sido esto lo que ha llevado a que este tema se trate con mayor seriedad.

—El libro desarrolla la idea de que la transformación digital no depende solo de la tecnología. ¿En qué orden de prioridades se ubica?
La tecnología es necesaria, por supuesto, pero solo es una de las patas de la transformación. En el libro nos concentramos mucho en los aspectos culturales del cambio y en los insights, lo que implica conversar muchísimo con los clientes.

—¿Qué papel jugaba el cliente antes?
Lo clásico era que el empresario decidiera lo que necesitaba el cliente y le ofreciera un producto de manera unidireccional, pero los nuevos procesos te obligan a ponerte en los zapatos de ese cliente, hablar con él de manera constante, encontrar la necesidad tras la compra de un producto o servicio y trabajar por satisfacerla. En los escenarios de transformación e innovación, el cliente es importante no solo porque está más empoderado a través de los canales que configura el espacio de internet, sino sobre todo porque se ha comprendido que hay que indagar en sus necesidades reales. Son dos temas que corren en paralelo: el empoderamiento del consumidor y el saber que vamos a obtener mejores resultados en la medida que conversemos y trabajemos con él.

—En el libro también hablan de la transformación digital del Estado. Este es un proceso más complejo, ¿podemos verlo con optimismo?
Sí, nos está permitiendo formalizar ciertos espacios y llenar algunos vacíos, de esta manera estamos solucionando problemas públicos a través de la digitalización. El Estado nunca ha podido brindar en el terreno offline un servicio público óptimo y nunca se ha pensado en las necesidades reales del ciudadano. Desde ese punto de vista GOB.PE [una plataforma de simplicación de trámites] me parece una iniciativa espectacular. Por primera vez hay un espacio de atención genuina al ciudadano.

—¿Podríamos lograr la eficiencia estatal soñada?
Creo que ese proyecto puede finalmente crear un Estado eficiente en términos de tramitología. GOB.PE y la Plataforma de Interoperabilidad del Estado (PIDE) integran toda la información del ciudadano, y así este ya no debe recorrer tres instituciones distintas para realizar un trámite para recabar unos datos que ya tiene el mismo Estado. Por primera vez en el Perú se está hablando de esto de forma clara. Confío que tanto PIDE como GOB.PE lleguen al bicentenario totalmente consolidadas.