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5 lecciones del CEO que revolucionó el sector aerocomercial

Ir contra la corriente y el enfoque en las personas son algunas de las lecciones de Kelleher para una empresa.

5 lecciones del CEO que revolucionó el sector aerocomercial

Herb Kelleher fundó la empresa Southwest Airlines en 1971 con solo tres aviones. La empresa ha generado beneficios por 45 años consecutivos.

Southwest Airlines es una empresa que ha sido analizada en una decena de casos de estudio por profesores de MBA, por tratarse de la única aerolínea en el mundo que no ha generado pérdidas durante los últimos 45 años, ni aún durante el periodo 2008-2009, años en los que emblemáticas empresas del sector, como Air France, Delta, Northwest, Continental Airlines, United Airlines y American Airlines, se tuvieron que fusionar para no desaparecer. Como se sabe, Southwest se ha caracterizado por sus disciplinadas políticas que mantienen los costos bajo la raya, pero sobre todo ha destacado por su gestión de los recursos humanos.

Si bien muchos opinan que Southwest Airlines trata a sus pasajeros de mala manera, sin reservas de asiento, comida ni entretenimiento, no cabe duda que el haber reducido sus costes le permitió a la aerolínea identificar su nicho en el mercado –y su ventaja competitiva-, al ofrecer las tarifas más bajas de Estados Unidos a un público que simplemente necesitaba moverse. Esto provocó una revolución en la industria, que los expertos llaman “el efecto Southwest”: como los aeropuertos atendidos por Southwest poseen las tarifas promedio más bajas del mercado, el resto de aerolíneas tuvieron que reducir los costos de sus pasajes.

EJEMPLO DE BENCHMARK

Southwest, además, es un gran ejemplo de benchmarking: el mayor problema al que se enfrentaba la aerolínea, tras haber logrado mayores utilidades por conectar destinos cortos, incrementando la rentabilidad de sus naves al mantenerlas más horas en el aire. Se trataban de los extensos periodos en tierra de la flota durante las labores de carga, descarga, repostaje, limpieza y controles de seguridad. Para elevar la productividad de su operación, la firma se introdujo en el mercado de la Fórmula 1, para analizar uno de los factores clave en el éxito de este deporte: los pits, donde se realizan trabajos altamente calificados bajo presión, rigurosas medidas de seguridad y a una velocidad extrema.

El resultado fue una reducción de tiempo de sus naves en tierra de 60%. Detrás de todo este esfuerzo están los colaboradores. Para Ginger Hardage, Chief Operating Officer de la empresa, existen tres elementos que definen lo que ellos llaman el ciudadano Southwest: espíritu guerrero, corazón de servidor y una actitud fun-luving (mezcla de diversión y amor). Estos valores no son solo afiches pegados en sus paredes: reflejan el entusiasmo y la alegría de sus más de 50 mil colaboradores. El espíritu guerrero significa ser audaz el servicio. El corazón de servidor hace referencia al trato con respeto. Finalmente, la actitud fun-luving, busca una actitud positiva, alegre y que nadie se tome las cosas demasiado en serio.

EL FUNDADOR: HERB KELLER

El caso “Herb Kelleher: Managing with a Flair at Southwest Airlines” da luces sobre el peso que tuvo el fundador de la empresa, y durante muchos años su CEO, en esta estrategia enfocada en los colaboradores. De hecho, según el estudio, Kelleher destaca la importancia de preocuparse más por los empleados que por los clientes. ¿Por qué? Para Kelleher se trataba de un círculo virtuoso: la mejor empresa para trabajar atrae a la mejor gente, la mejor gente se relaciona mejor con el cliente, y clientes felices hacen crecer el negocio. El caso ofrece las lecciones de liderazgo de Kelleher, que le permitieron liderar el negocio de las aerolíneas de bajo costo hasta el día de hoy.


1. Ir contra la corriente. Mientras que la mayoría de empresas seguían repitiendo “el cliente es primero”, “el cliente es el rey” o “el cliente siempre tiene la razón”, Kelleher señaló “el empleado es lo primero”. Para este CEO, un trabajador motivado trata bien al cliente, provocando que este regrese.

2. Trabajar duro para ganar. Kelleher era un CEO que creció durante la posguerra, por lo que heredó los valores de las generaciones anteriores: trabajar duro. Así como Southwest es conocida como una empresa que ofrece buenos salarios, también es reconocida en el mercado como altamente exigente.

3. Los valores son fundamentales. Los valores de la empresa que fundó Kelleher se resumen en tres: el menor costo en la industria, el mejor servicio al cliente, y mucho valor espiritual. Mientras que muchas empresas poseen manuales para explicar cada uno de sus valores, estos se aplican en el día a día.

4. Enfoque en las personas. El equipo de Southwest Airlines está conformado por las tripulaciones y el personal en tierra. Ambos equipos, que desempeñan labores diferentes, son tratados de la misma forma, lo que no sucede en otras firmas, que se dividen entre el personal de operaciones y el de oficina.

5. Sentido del humor siempre. Por más que se presenten situaciones adversas, enfrentar los problemas con buen humor ayuda a tomar mejores decisiones. Es un elemento que genera menos estrés, por más que se presenten situaciones complejas. Kelleher se califica como un amante de la diversión.

Southwest Airlines posee alrededor de 60.000, encargados de operar cerca de 750 aviones que realizan más de 4.000 vuelos por día. Es mucha gente y mucho equipaje que gestionar. Por esa razón este CEO se enfocó en definir una cultura basada en conceptos fáciles de comprender, recordar y sobre todo aplicar. Ese es el motivo por el que esta empresa destaca no solo como modelo de liderazgo en el sector, sino como una de las empresas más queridas y admiradas del mundo. En ese sentido, ¿nuestra cultura se basa en valores y principios que nos hacen únicos?, ¿son fáciles de entender y llevar a cabo?, ¿los colaboradores saben por qué elegimos esos valores y no otros?, ¿necesitan tener un manual para recordarlos? 

 

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