Se conoce con el nombre de chatbots a los software basados en inteligencia artificial capaces de emular a las personas, con el objetivo de mantener conversaciones con humanos en la plataformas de chat, como Messenger de Facebook. Si las previsiones se cumplen, las empresas adoptarán mayoritariamente en los próximos años los chatbots para relacionarse con sus clientes generando conversaciones desde horarios de atención hasta gustos personales para compras personalizadas. Ya sea para ofrecer servicios de atención y soporte o para vender, no será extraño que al otro lado de la conversación no esté un humano, sino un software.

En el Perú, esto ya es una realidad. Arturito es el chatbot del BCP que opera con lo último de la tecnología de inteligencia artificial. Está preparado para responder todo tipo de preguntas alrededor de los temas que maneja. Pero, lo más interesante, es que su programa le permite aprender de cada nueva comunicación, por lo que su repertorio des respuestas se incrementa mientras más se comunica con los usuarios. Este utiliza la tecnología Watson, desarrollada por IBM, que le permite acceder a habilidades cognitivas. Es decir, no solo está entrenado para responder las preguntas para las que ha sido capacitado, sino que, si no comprende una pregunta, busca automáticamente una respuesta.

En este campo, la Inteligencia Artificial Cognitiva (IAC) representa un paso más allá del concepto de Inteligencia Artificial, permitiéndoles a las máquinas aprender conceptos a partir del entrenamiento con humanos. Es decir, gracias a la IAC, una máquina desarrollan las habilidades para comprender, razonar y aprender, en un entorno en el que el chatbot se retroalimenta con cada nueva información, interacción o resultado, que se transforman en fuentes de conocimiento para generar respuestas en futuras situaciones similares.

No obstante, la IAC activa esa retroalimentación a partir del ejercicio con su entrenador humanos, quien somete a la máquina a diferentes situaciones de interrelación con humanos. El chatbot, gracias a su programación, le transmitirá al entrenador aquellas dudas que se le presentan durante el ejercicio. Cada vez que surja una duda, el entrenador le facilitará la respuesta al chatbot, de tal forma que la máquina, en su próxima interacción con humanos, tendrá un abanico más amplio de respuestas.

Entre los chatbots más populares en el mundo según la revista especializada en tecnología Wired podemos encontrar a:

1. Destinia: La agencia de viajes online Destinia ha puesto en marcha en España un chatbot para Facebook Messenger que permite le a sus clientes buscar hoteles en la plataforma. Este programa simula mantener una conversación gracias a las respuestas automáticas generadas a las preguntas del usuario. El objetivo es incluir otras peticiones como cancelaciones de reservas o búsqueda de otros servicios, como vuelos.

2. ImagineBank: El banco móvil de CaixaBank lanzó el primer chatbot del sector financiero en España. La entidad creó un servicio por el cual los clientes de imaginBank pueden dialogar con el software. El cliente puede preguntar directamente al chatbot, a través de mensajes escritos o de voz, qué ofertas existen para un determinado ámbito o un lugar concreto. El servicio está disponible en el del sistema de mensajería de Facebook Messenger.

3. Ikea: Anna es la asistente virtual de IKEA. Ella responde preguntas sobre productos, precios, tamaños, entrega, piezas de repuesto, horario de apertura, entre otros. También abre páginas relacionadas a la consulta en una nueva ventana del navegador. Además, contesta preguntas simples pero personales como “¿cuál es tu nombre?”. En la parte superior muestra emojis cada vez que se le dificulta una respuesta o está feliz.

4. Pizza Express: Para aquellos amantes de la piza pueden reservar una mesa con el bot del restaurante Pizza Express Messenger. La compañía dice que es posible hacer una reserva en poco más de 60 segundos a través del bot, quien pregunta por los platos y preferencias culinarias.

5. Genius: Para algo un toque más intelectual, National Geographic creó un chatbot de Albert Einstein para promover su programa Genius sobre el famoso físico. El chatbot enseña al usuario sobre la vida de Einstein, usando una mezcla de respuestas basadas en texto, imágenes y GIF’s. Es bastante básico pero muestra cómo los robots de AI pueden ser utilizados como una herramienta educativa.

6. Mitsuku: Este chatbot basado en la web fue galardonado con el premio Loebner anual dos veces - en 2013 y 2016 - por ser el chatbot más parecido a la humanidad. Mitsuku es un “amigo virtual”, puede responder preguntas, jugar y hacer trucos a petición del usuario, y es capaz de razonamiento básico. También está disponible en Kik Messenger.

Según Arturo Johnson, Gerente de Canales Digitales, el chatbot del BCP pronto no solo dará referencias de datos de las cuentas o ubicación de agencias, sino que podrá facilitar pagos, abrir cuentas, hacer depósitos, entre otros. La tecnología, finalmente, lo permite. ¿Estás listo para implementar un chatbot para generar conversaciones con tus clientes, y facilitar el uso de servicios que ofrecen tus plataformas digitales? Sin duda, si no lo haces, la competencia lo hará por ti.

 

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