¿De qué se quejan más los usuarios del Metro de Lima?

Un total de 6.882 quejas han sido presentadas por los usuarios de la Línea 1 del Metro de Lima desde que este inició sus operaciones comerciales en 2012. Es decir, más de seis reclamos formales diarios, sin contabilizar las molestias por las largas colas, demora en el paso de los trenes y torniquetes inhabilitados. ¿De qué se quejaron más los usuarios ante los operadores? La mayor parte está relacionadas a la recaudación.

Del total de reclamos, 2.223 fueron relacionados a la recaudación de los cobros (recargas de tarjetas), mientras que 1.826 fueron por seguridad; 1.211, por problemas con el sistema y 846 por accesibilidad. Esto consta en los registros del Libro de Reclamaciones en la página web de la Línea 1 del Metro de Lima, que El Comercio tabuló con corte a diciembre de 2014.

El cómputo considera las estaciones donde se hicieron efectivas las quejas y no se tomaron en cuenta los reclamos anulados.

Según indicó Rodrigo Fernández de Paredes, gerente de relaciones institucionales de la Línea1 del Metro de Lima, estos reclamos son en la mayoría "por errores de cobro y recarga de la tarjeta".

Las estaciones donde más se dieron reclamos por recaudación fueron Grau (221), La Cultura (211) y Gamarra (193).

Fernández de Paredes hizo hincapié en que la cifra de los reclamos por ese rubro es "ínfima con relación a la cantidad de viajes y recargas realizados". Se refiere a que solo en 2014, los reclamos por recaudación corresponden al 0,005% del volumen total de atención. Sin embargo, estos números no dejan de significar una cifra importante para indicar cuál es la principal preocupación de los usuarios.

En la misma reflexión va Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), quien señala que la respuesta de los representantes del Metro de Lima "es una respuesta típica de las grandes empresas como aerolíneas y bancos".

"Ellos dicen 'realizamos miles de transacciones pero los reclamos no superan el 0.5%'. Sin embargo, omiten mencionar que muchos reclamos no llegan a materializarse por razones diversas como el desconocimiento de sus derechos por parte del consumidor, el costo pequeño del bien o servicio involucrado que no amerita una acción de este tipo, procedimientos de reclamo engorrosos, trabas para presentar el reclamo, falta de tiempo del consumidor, etc. Si, superando estos escollos y todos los reclamos llegaran a presentarse, con seguridad las cifras experimentarían una notable variación hacia arriba", apunta.

LOS OTROS RECLAMOS

En cuanto a la totalidad de reclamos, Grau fue la estación del Metro de Lima donde se presentaron más en los últimos tres años. En total 676 fueron los reclamos hechos ante el operador del Tren Eléctrico.

La estación Cabitos, en el Óvalo Higuereta, es la segunda en cuanto a número total de reclamos, con 606. Mientras, La Cultura (599) fue la tercera.

Según indica Fernández de Paredes, "las estaciones Grau y La Cultura son estaciones que tienen una fuerte afluencia de público que utiliza el servicio para ir a trabajar. Por la mañana son estaciones de destino y por la tarde son estaciones de origen tanto para la gente que viene de SJL (Bayovar) como del Sur (Villa el Salvador)".

LA ACCESIBILIDAD

Otro dato importante está en relación al hecho de que la accesibilidad ha acaparado 846 quejas desde 2012. Crisólogo Cáceres recuerda que el Código del Consumidor "establece de manera expresa" que las empresas "deben implementar las medidas que sean necesarias para garantizarle un acceso preferencial" a los consumidores con algún tipo de discapacidad.

Al respecto, Fernández de Paredes indica que las estaciones están "diseñadas pensando en la accesibilidad de toda persona".

"Un problema recurrente es que muchas personas 'que no tienen discapacidad alguna', las cuales podrían usar las escaleras, utilizan el ascensor, lo cual lleva a que las personas que realmente lo necesitan esperen más de la cuenta", agrega.

EL DATO

Además de presentar su queja en el Libro de Reclamaciones, el usuario afectado puede interponer el reclamo ante el Indecopi. "Dicha entidad llevará a cabo un procedimiento sumario en el marco del cual las partes pueden conciliar. Si no hay conciliación, al final la autoridad puede sancionar a la empresa y ordenarle que lleve a cabo una medida correctiva en beneficio del consumidor afectado", indicó Crisólogo Cáceres.

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