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Ellos son el nuevo rostro de la policía en redes sociales - 3

En abril del 2013, cuando el suboficial Giancarlo Díaz (25) escribía sus primeras recomendaciones en Twitter, con el usuario @PolicíaChévere, su objetivo más ambicioso era convencer a quienes lo seguían que un agente del orden es como su hermano, su vecino favorito o su mejor amigo: gente con sentido del humor, aficiones por la música o el cine, y ganas de hacer algo que ayude a los demás.

Sus mensajes tuvieron tal acogida que para setiembre del 2015, cuando fue llamado a integrar la División de Relaciones Públicas de la , en el área de Redes Sociales, su estilo coloquial y utilitario fue asimilado por la institución. ¿El resultado? De 120 consultas diarias en la página de Facebook pasaron a no menos de 500 a inicios de abril. Es decir, un aumento de la interacción de 316%, en apenas siete meses.

“Cuando la BBC de Londres me llamó para preguntar si somos la imagen en redes de una institución pública, corroboré que estamos en el camino correcto. Estamos llegando al ciudadano, sin faltar el respeto, ni excedernos en las bromas”, observa el comandante Carlos López, jefe de la citada división.

El equipo de Redes Sociales es liderado por el teniente Augusto Zea (28), responsable de las ilustraciones de las cuentas de Facebook y Twitter. Lo acompañan Díaz, encargado de contenidos, y la suboficial Andrea Alpaca (20), quien responde una por una las cada vez más numerosas consultas internas.

“La mayoría quiere saber cómo sustentar una denuncia, a fin de que avance lo más rápido posible”, precisa la suboficial.

—Una estrategia válida—
De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Percepciones de la Corrupción 2015 realizada por Proética, la policía ocupa el quinto lugar entre las instituciones del país con mal desempeño. Esta situación, admite Zea, representa un gran desafío para el equipo de redes, pues su alto nivel de exposición los hace vulnerables a todo tipo de reclamos. “A veces llegan críticas muy subidas de tono, como nos puede ocurrir en la calle”, comenta.

Pese a ello, en ambas cuentas se han abordado incidentes bochornosos perpetrados por algunos agentes, y la reacción del público ha sido manejable.

Para Carlos Hoempler, consultor en márketing digital y director académico de la Escuela Negzy, la franqueza empleada por estos policías, así como su lenguaje sencillo y de servicio en temas tan variados como carnavales, Semana Santa o las recientes elecciones, facilitan que el público se identifique con ellos y desarrolle empatías.“Esta nueva forma de comunicarse ha logrado que la gente recobre la confianza en la policía, que la vea como su amiga. Faltaría medir si eso se está repitiendo en la calle. En las redes funciona bien, pero es una mejora virtual. Para crear un impacto en la marca tiene que haber cambios en la realidad”, opina.

Según el comandante López, aún es muy pronto para medir los logros del equipo fuera de Internet. No obstante, un punto a favor es que el 80% de quienes los siguen en las redes tiene entre 18 y 34 años. O sea, son nativos digitales expuestos unas ocho horas diarias  a los mensajes positivos de la PNP.

Para Flor de María Guzmán, directora de Planeamiento y Contenidos Digitales de Catalán Consultores, la juventud de sus seguidores explica la buena acogida de las cuentas policiales. “Hay que felicitarlos porque, sin ser comunicadores, lograron reconocer a los medios digitales para llegar a sus usuarios”, explica la especialista, quien coincide con Hoempler en que la estrategia de reputación deberá continuar ‘off line’: “Además, deben estar preparados para seguir creciendo. Hay 14’600.000 peruanos en Facebook. La página de la PNP tiene a 194 mil”.

El equipo de redes se muestra optimista. “Con una computadora, una tablet y un teléfono estamos preparados”, afirman.

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