Del despegue al desencuentro

La inauguración del nuevo aeropuerto Jorge Chávez despegó con más discursos que explicaciones. En medio de mensajes celebratorios, se perdió de vista la experiencia del usuario. Una infraestructura puede funcionar técnicamente a la perfección, pero si no se comunica de forma clara, empática y oportuna, su impacto termina siendo percibido como negativo .

Es comprensible que en una mudanza de esta magnitud se presenten contratiempos. Lo que no puede justificarse es la ausencia de una estrategia de comunicación centrada en los pasajeros.

Desde el primer día, la narrativa institucional ha estado dominada por la lógica operativa. Los voceros de Lima Airport Partners destacaron el número de vuelos trasladados, la activación de sistemas y la ausencia de fallas estructurales. Pero, mientras eso ocurría en los comunicados, en el terreno real los pasajeros enfrentaban desorientación, largas caminatas, señalización insuficiente, colapso vial y un sentimiento de abandono.

Cuando se trata de servicios públicos o concesionados, comunicar no es solo hablar: es hacerse cargo. El éxito no se mide únicamente por cuántos vuelos despegan, sino por cómo se siente el ciudadano en cada etapa del proceso. En este caso, se priorizó la infraestructura, pero se olvidó a las personas.

Una de las señales más preocupantes fue el intento de encapsular los problemas como hechos aislados o externos, sin asumir que hubo fallas estructurales en la preparación del traslado. El relato institucional fue autocomplaciente cuando debía ser autocrítico. No se trata de minimizar lo que ocurre, sino de demostrar que se está al tanto, que se entiende la molestia y que se están tomando medidas. Eso es construir confianza, incluso en medio del caos.

Una nueva infraestructura no es solo un cambio físico: es una oportunidad para renovar el vínculo con los ciudadanos. El nuevo Jorge Chávez no necesitaba una inauguración apurada, sino una transición comunicacional bien pensada. Hoy, lo que ha quedado en el imaginario público no es la modernidad del terminal, sino la sensación de haber sido dejados solos en medio del cambio.

Aún hay tiempo para rectificar. Pero no bastará con ajustar protocolos logísticos. Se necesita una revisión profunda del enfoque comunicacional. Asumir errores con humildad, corregir el relato y reenfocar la narrativa en torno a quienes dan sentido a todo este esfuerzo: los usuarios. Porque en el negocio aeroportuario no solo despegan aviones. También lo hacen las expectativas. Y cuando estas no aterrizan con seguridad, lo que queda no es progreso, sino frustración.